Nguồn thu nhập chính của đa phần doanh nghiệp đều đến từ số lượng mẫu sản phẩm mà họ bán ra được cho người mua. Do vậy, để có tác dụng kinh doanh thương mại tốt, doanh nghiệp cần hiểu rõ người mua của mình trải qua những giải pháp khác nhau như thực thi cuộc khảo sát, phỏng vấn, … Đặc biệt, trải qua quy trình điều tra và nghiên cứu hành vi người tiêu dùng, doanh nghiệp sẽ hoàn toàn có thể cải tổ tác dụng hoạt động giải trí kinh doanh thương mại một cách đáng kể. Vậy hãy cùng chúng tôi khám phá về hành vi người tiêu dùng trong bài viết dưới đây nhé .
Khái niệm hành vi người tiêu dùng
Đầu tiên những bạn hãy cùng SimERP tìm hiểu và khám phá câu hỏi : “ Hành vi người tiêu dùng là gì ? ” Hành vi người tiêu dùng ( consumer behaviour ) chính là những phản ánh hành vi mua của mọi người dưới sự kích thích của những yếu tố bên ngoài cũng như bên trong tâm ý trong quy trình đưa ra quyết định hành động mua loại sản phẩm / dịch vụ nào đó .
Các tổ chức triển khai kinh doanh thương mại cần phải nghiên cứu và điều tra hành vi người tiêu dùng nhằm mục đích xác lập được những đặc thù, tính cách, nhu yếu, sở trường thích nghi, thói quen shopping của người mua, đơn cử họ cần tìm vấn đáp cho những câu hỏi người mua của mình là ai, muốn mua gì, tại sao mua, mua như thế nào, mua ở đâu, khi nào và mức độ mua ra sao để hoàn toàn có thể kiến thiết xây dựng những kế hoạch marketing hoàn hảo nhất với mục tiêu nhằm mục đích thôi thúc người tiêu dùng mua mẫu sản phẩm / dịch vụ của mình. Việc điều tra và nghiên cứu hành vi người tiêu dùng khi mua hàng rất quan trọng so với những tổ chức triển khai kinh doanh thương mại, hiểu được hành vi mua của người mua là một điều vô cùng thiết yếu nhằm mục đích giúp doanh nghiệp tăng trưởng nhanh gọn hơn .
Và để đạt được điều đó, các doanh nghiệp đã nỗ lực rất nhiều trong việc tổ chức tìm hiểu hành vi mua của người tiêu dùng trên thị trường. Vậy trong quá trình tìm hiểu đó, các doanh nghiệp đã làm những gì để biết được hành vi mua của khách hàng? Chính vì vậy, trong bài viết này SimERP sẽ giới thiệu đến các bạn các điều cần biết khi nghiên cứu hành vi người tiêu dùng trên thị trường toàn cầu nói chung, cũng như ở Việt Nam nói riêng.
Một số mô hình hành vi người tiêu dùng trong marketing
Trong marketing có rất nhiều quy mô hành vi người tiêu dùng mà những doanh nghiệp hoàn toàn có thể vận dụng. Trong đó tiêu biểu vượt trội nhất là 3 quy mô sau : Mô hình hộp đen, quy mô theo nhu yếu Maslow và quy mô của Phillip Kotler .
Mô hình hộp đen ý thức người tiêu dùng
Việc điều tra và nghiên cứu hành vi người tiêu dùng trong marketing rất quan trọng so với những doanh nghiệp, vì khi đồng cảm được người tiêu dùng thì những tổ chức triển khai sẽ tăng cường năng lực cạnh tranh đối đầu trong thị trường. Do vậy điều mà tổng thể những nhà kinh doanh chăm sóc là đoán biết được người tiêu dùng sẽ phản ứng như thế nào so với những kế hoạch marketing mà họ đã nỗ lực lập ra. Và để hoàn toàn có thể làm được điều đó những nhà nghiên cứu thị trường đã cố gắng nỗ lực tìm tòi nghiên cứu và điều tra kỹ lưỡng về hành vi người tiêu dùng trên thị trường và đã phát hiện dựa trên quy mô hộp đen người tiêu dùng .
Các yếu tố kích thích xâm nhập vào “ hộp đen ” của người tiêu dùng và phát sinh ra những phản ứng. Các kích thích ở đây là những yếu tố kích thích marketing gồm có những hoạt động giải trí kế hoạch tương quan đến loại sản phẩm / dịch vụ, Chi tiêu, kế hoạch marketing mix, phân phối, chiêu thị và những yếu tố khác như : kinh tế tài chính, khoa học kỹ thuật, chính trị, văn hóa truyền thống, xã hội. Hộp đen ý thức biểu lộ những tâm lý, nhận thức, phán đoán của người tiêu dùng bị ảnh hưởng tác động bởi những yếu tố kích thích kể trên .
Những yếu tố kích thích này đi vào hộp đen ý thức của con người tiêu dùng, sau đó chuyển thành một loạt những phản ứng mà người khác hoàn toàn có thể quan sát được gồm có : Những lựa chọn về mẫu sản phẩm, thương hiệu, nhà đáp ứng, quyết định hành động địa chỉ mua, thời gian mua và số lượng mua. Trách nhiệm của những nhà nghiên cứu thị trường là phải điều tra và nghiên cứu và quan sát những yếu tố kích thích khi được đảm nhiệm vào “ hộp đen ” của người tiêu dùng sẽ được chuyển biến như thế nào ? Và tại sao người tiêu dùng lại có những chuyển biến như vậy ?
Mô hình theo tháp nhu cầu Maslow
Theo ông Abraham Maslow thì nhu yếu con người được chia làm 5 tầng, được biểu lộ bằng một hình kim tự tháp với những tầng đáy bộc lộ nhu yếu bậc thấp và đỉnh bộc lộ những nhu yếu bậc cao .
Tầng 1: Nhu cầu cơ bản/ Nhu cầu sinh lý:
Các nhu yếu về sức khỏe thể chất như hít thở, siêu thị nhà hàng, nơi trú ngụ, những nhu yếu sinh lý khác. Đây là những nhu yếu cơ bản nhất và mạnh nhất của con người. Trong hình kim tự tháp, những nhu yếu này được xếp vào bậc thấp nhất : bậc cơ bản nhất. Maslow cho rằng, những nhu yếu ở mức độ cao sẽ không Open trừ khi những nhu yếu cơ bản này được thỏa mãn nhu cầu và những nhu yếu cơ bản này sẽ khắc chế, hối thúc con người hành vi khi nhu yếu cơ bản này chưa đạt được .
Tầng 2: Các nhu cầu về an toàn như
Cảm giác yên tâm về khung hình và sức khỏe thể chất, gia tài và người thân trong gia đình được bảo vệ. Khi con người đã được phân phối những nhu yếu cơ bản, những nhu yếu về bảo đảm an toàn, bảo mật an ninh sẽ khởi đầu được kích hoạt. Nhu cầu bảo đảm an toàn và bảo mật an ninh này bộc lộ trong cả thể chất và niềm tin. Nhu cầu này thường được khẳng định chắc chắn trải qua những mong ước về sự không thay đổi trong đời sống, được thụ hưởng những chính sách bảo hiểm xã hội, những chính sách khi về hưu, những kế hoạch để dành tiền tiết kiệm ngân sách và chi phí, … được sống trong xã hội có pháp lý, có nhà cửa để ở, …
Tầng 3: Các nhu cầu về giao lưu tình cảm
Nhu cầu này còn được gọi là nhu yếu mong ước thuộc về một bộ phận, một tổ chức triển khai nào đó hoặc nhu yếu về tính cảm, tình thương. Nhu cầu này bộc lộ qua quy trình tiếp xúc như việc tìm kiếm, kết bạn, tham gia vào hội đồng …
Tầng 4: Nhu cầu được quý trọng, kính mến
Nhu cầu này còn được gọi là nhu yếu tự trọng vì nó biểu lộ 2 Lever : nhu yếu được người khác quý mến, nể trọng trải qua những thành quả của bản thân và nhu yếu cảm nhận, quý trọng chính bản thân, nổi tiếng của mình, có lòng tự trọng, sự tin cậy vào năng lực của bản thân .
Tầng 5: Nhu cầu thể hiện bản thân
Là nhu yếu muốn được phát minh sáng tạo, sống hết mình. được bộc lộ bản thân một cách toàn vẹn nhất và được công nhận là thành đạt. Maslow miêu tả nhu yếu này như sau : “ Nhu cầu của một cá thể mong ước được là chính mình, được làm những cái mình sinh ra để làm ”. Nói một cách đơn thuần hơn, đây chính là nhu yếu được sử dụng hết năng lực, tiềm năng của mình để tự khẳng định chắc chắn mình, để thao tác, đạt những thành quả trong xã hội .
Mô hình của Phillip Kotler
Theo Phillip Kotler hành vi người tiêu dùng được diễn đạt qua những quy trình tiến độ sau :
– Nhận thức nhu cầu: Đây là giai đoạn đầu tiên của quá trình mua hàng, khi người tiêu dùng nhận thức được vấn đề, nhu cầu đối với sản phẩm hay dịch vụ.
– Tìm kiếm thông tin: người tiêu dùng có thể biết về sản phẩm qua những nguồn thông tin (Nguồn thông tin cá nhân, nguồn thông tin phổ thông, nguồn thông tin thương mại hay từ kinh nghiệm bản thân).
– Đánh giá các phương án: người tiêu dùng sẽ dùng những thông tin có được để đánh giá các phương án phục vụ cho việc lựa chọn cuối cùng.
– Quyết định mua: sau khi đánh giá các phương án người tiêu dùng sẽ chọn những sản phẩm mà họ cho là tốt nhất. Họ sẽ mua ở đâu? Số lượng bao nhiêu? Chủng loại như thế nào?
– Hành vi sau mua: hành vi của người tiêu dùng đối với việc có sử dụng hay không sử dụng sản phẩm trong tương lai.
Như vậy, thực chất quy mô Phillip Kotler đưa ra cũng chính là quy trình quyết định hành động mua của người tiêu dùng. Và SimERP sẽ nghiên cứu và phân tích rõ hơn về quy trình này ở phần dưới .
>> Xem thêm: 3 Mô hình hành vi mua người tiêu dùng hay khách hàng phổ biến nhất
Những yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng
Những yếu tố tác động ảnh hưởng trực tiếp đến hành vi mua của người tiêu dùng được chia thành bốn nhóm : yếu tố văn hóa truyền thống, yếu tố có đặc thù xã hội, yếu tố mang tính cá thể và yếu tố tâm ý. Các nhà nghiên cứu về hành vi người tiêu dùng luôn chăm sóc, điều tra và nghiên cứu, khám phá những yếu tố này ảnh hưởng tác động như thế nào đến hành tiêu dùng của người mua so với mẫu sản phẩm / dịch vụ của mình Từ đó, hoàn toàn có thể đưa ra những kế hoạch và giải pháp tương thích hơn cho doanh nghiệp .
Yếu tố văn hóa
Văn hóa
Văn hóa được hiểu là một mạng lưới hệ thống những niềm tin, chuẩn mực, phong tục tập quán, giá trị của vật thể mà con người phát minh sáng tạo ra trên nền của quốc tế tự nhiên, nó bộc lộ nét rực rỡ, riêng không liên quan gì đến nhau của một hội đồng. Ngoài ra, văn hóa truyền thống được hình thành và tiến triển qua nhiều thế hệ, được lưu truyền và được hấp thụ ngay từ buổi đầu của đời sống con người từ mái ấm gia đình, trường học, tôn giáo, từ những thành viên khác trong hội đồng xã hội. Văn hóa là yếu tố cơ bản và tác động ảnh hưởng rất can đảm và mạnh mẽ đến nhu yếu và hành vi tiêu dùng của con người .
Ví dụ : Người Nước Ta coi xe máy là phương tiện đi lại đi lại, nên thích những xe kích cỡ nhỏ gọn, trong khi đó những nước phương Tây xe máy được dùng để vui chơi, họ yêu thích những loại xe có kích cỡ lớn .
Nhánh văn hóa – văn hóa thứ cấp
Đặc biệt, văn hóa truyền thống của một hội đồng tiềm ẩn nhiều nhóm nhỏ hơn gọi là nhánh văn hóa truyền thống ( Subculture ). Nguồn gốc dân tộc bản địa, chủng tộc, tín ngưỡng, tôn giáo, môi trường tự nhiên sống, thói quen hoạt động và sinh hoạt tạo nên những niềm tin, giá trị, phong thái, hành vi ứng xử khác nhau mặc dầu sống trong cùng một xã hội. Và tất cả chúng ta hoàn toàn có thể hiểu nhánh văn hóa truyền thống là một nhóm văn hóa truyền thống riêng không liên quan gì đến nhau sống sót như một phân đoạn giống hệt trong một xã hội to lớn hơn, phức tạp hơn .
Việc những nhánh văn hóa truyền thống được phân loại thành nhiều nhóm nhỏ dựa trên những yếu tố cơ bản như : dân tộc bản địa, vùng địa lý, tuổi tác, giới tính, tôn giáo, … Nếu văn hóa truyền thống ảnh hưởng tác động đến hành vi tiêu dùng của người mua thì những nhóm văn hóa truyền thống nhỏ ảnh hưởng tác động rõ nét đến sở trường thích nghi, tính cách, nhìn nhận, hành vi shopping, tiêu dùng mẫu sản phẩm. Để biết rõ hơn nhu yếu của người mua sản phẩm & hàng hóa, những nhà marketing cần phải xác lập được người mua của mình ở đâu trong những nhánh văn hóa truyền thống khác nhau cùng với những đặc thù tiêu dùng khác đó .
Ví dụ : Ở Nước Ta ở những vùng địa lý khác nhau có quan điểm và thói quen shopping khác nhau .
Giai tầng xã hội
Vấn đề phân định đẳng cấp và sang trọng xã hội là điều tất yếu trong mọi xã hội. Vì thế hoàn toàn có thể định nghĩa giai tầng xã hội là một nhóm những người có thứ bậc quý phái tương tự trong xã hội, và một xã hội thường phân hóa thành nhiều giai tầng khác nhau .
Sự hình thành thứ bậc phụ thuộc vào vào nhiều yếu tố, nó không riêng gì nhờ vào vào thu nhập mà còn nhờ vào vào trình độ học vấn, năng lực, nghề nghiệp, vị thế, nơi sinh sống và thao tác, mối quan hệ giữa những thành viên trong xã hội. Sự khác nhau giữa những giai tầng tạo ra sự độc lạ trong quan điểm, niềm tin giá trị và cả hành vi tiêu dùng của những giai tầng đó. Hành vi tiêu dùng của những giai tầng khác nhau sẽ có nhu yếu, thị hiếu về mẫu sản phẩm, về thương hiệu, về khu vực mua hàng đều khác nhau …
Các nhà nghiên cứu hành vi người tiêu dùng phải tìm hiểu và khám phá giai tầng xã hội để xác lập rõ những niềm tin giá trị, thái độ, đặc thù tiêu dùng của mỗi giai tầng và lựa chọn một hoặc vài giai tầng làm thị trường tiềm năng .
Ví dụ : Ở thị trường Nước Ta, những hãng thời trang quốc tế nổi tiếng như Chanel, LV, Gucci, Dior bán với giá cao nhắm vào giới tiêu dùng hạng sang, người mua những loại sản phẩm này thường muốn khẳng định chắc chắn quý phái của mình .
Yếu tố xã hội
Nhóm tham khảo
Các nhóm tìm hiểu thêm thường tác động ảnh hưởng đến quan điểm, cách cư xử, phong thái sống và hành vi tiêu dùng của một người, nhiều lúc nhóm hoàn toàn có thể tạo áp lực đè nén buộc thành viên phải tuân theo .
Ví dụ : Người thân trong mái ấm gia đình chỉ bảo cho tất cả chúng ta biết cách chọn mua như thế nào, mua nhãn hàng của công ty nào là tốt ? Mua loại sản phẩm nào ? Ở đâu ? Cụ thể khi ta mua xe máy, mái ấm gia đình sẽ đưa ra quan điểm cho ta tìm hiểu thêm là nên mua xe hàng gì ít hao xăng và bền hơn những hãng khác .
Sản phẩm và thương hiệu của công ty bạn hoàn toàn có thể ảnh hưởng tác động ít hay nhiều đến mức độ tác động ảnh hưởng của nhóm tìm hiểu thêm. Nếu là một mẫu sản phẩm xa xỉ, đắt tiền, ít người hoàn toàn có thể mua được thì dễ lôi cuốn nhiều người hơn, nên khi chọn mua thường sẽ chịu tác động ảnh hưởng quan điểm của người khác mạnh hơn những mẫu sản phẩm thiết yếu – những mẫu sản phẩm nhiều người có do tính thiết yếu của nó. Ngoài ra, những mẫu sản phẩm xa xỉ hoặc thiết yếu được sử dụng nơi công cộng sẽ chịu ảnh hưởng tác động của nhóm tìm hiểu thêm nhiều hơn những loại sản phẩm mang đặc thù riêng tư .
Gia đình
Gia đình là nhóm xã hội ảnh hưởng tác động mạnh nhất đến hành vi tiêu dùng cá thể, vì :
- Sự biến động của nhu cầu hàng hóa luôn gắn liền với sự hình thành và biến động của gia đình.
- Những quyết định mua sắm của một cá nhân có thể bị tác động bởi thói quen, suy nghĩ, hành vi tiêu dùng… của các thành viên khác trong gia đình.
Gia đình được chia thành hai loại, đó là : Gia đình xu thế và mái ấm gia đình hôn phối .
- Gia đình định hướng bao gồm nhiều thế hệ như ông bà, cha mẹ, con cái. Sự ảnh hưởng của gia đình định hướng hình thành từ những người ông bà, cha mẹ, một người có những định hướng về tôn giáo, tư tưởng chính trị, kinh tế, tình cảm, sở thích,… Điều này ảnh hưởng một cách vô thức hoặc mang tính quyết định đối với hành vi người tiêu dùng.
- Gia đình hôn phối chỉ bao gồm hai thế hệ, đó là cha mẹ và con cái. Gia đình hôn phối là nhóm tiêu dùng quan trọng, ảnh hưởng của vợ, chồng và con cái trong những quyết định tiêu dùng hằng ngày rất mạnh mẽ. Hành vi tiêu dùng của cha mẹ hoặc con cái thay đổi tùy thuộc vào loại sản phẩm, trình độ hiểu biết, kinh nghiệm về sản phẩm, vai trò và vị trí trong gia đình.
Như vậy, những doanh nghiệp cần phải xác lập được thành viên trong mái ấm gia đình có tác động ảnh hưởng như thế nào trong việc shopping một mẫu sản phẩm đơn cử nào đó để khuynh hướng được những hoạt động giải trí nhằm mục đích kích thích vào hành vi mua của người đó .
Vai trò và địa vị
Trong xã hội, mỗi người đều có một vai trò và vị thế khác nhau, chính vai trò và vị thế của người đó tác động ảnh hưởng đến quyết định hành động shopping của họ, và họ thường lựa chọn những mẫu sản phẩm / dịch vụ phản ánh vị thế của mình .
Yếu tố cá nhân
Ngoài những yếu tố kể trên, quyết định hành động mua sản phẩm & hàng hóa của người tiêu dùng còn chịu ảnh hưởng tác động bởi những đặc thù cá thể của họ như : tuổi tác, đường đời, nghề nghiệp, thực trạng kinh tế tài chính, lối sống đậm cá tính, sự tự ý niệm về bản thân .
Tuổi tác và đường đời
Nhu cầu, sở trường thích nghi, hành vi tiêu dùng của người mua cũng sẽ đổi khác theo từng quá trình trong cuộc sống của họ. Nhu cầu về thực phẩm, áo quần, vui chơi … lúc còn trẻ khác với lúc trưởng thành và khác với lúc già yếu .
Chẳng hạn : Đối với những người trẻ, họ thích ăn mặc thời trang, sành điệu. Còn so với những người trung niên thì họ thích mặc kín kẽ, chín chắn hơn. Và những người già thì họ lại thích mặc những đồ đơn giản và giản dị hơn .
Nghề nghiệp
Bên cạnh đó, hành vi mua sắm của người tiêu dùng còn chịu ảnh hưởng bởi yếu tố nghề nghiệp. Một công nhân mua sắm, tiêu dùng các hàng hóa, dịch vụ khác với những kỹ sư hoặc giám đốc tại nơi họ làm việc. Những người này có sự khác nhau về cách tiêu dùng là do thu nhập chi phối. Vì thế, các nhà tiếp thị có thể phân chia thị trường theo tiêu thức nghề nghiệp để đưa ra những sản phẩm/dịch vụ phù hợp với thu nhập hoặc yêu cầu nghề nghiệp.
Tình trạng kinh tế
Tình trạng kinh tế tài chính được bộc lộ qua thu nhập cá thể, gia tài tích tụ, năng lực vay mượn, quan điểm về tiêu tốn, … Và hành vi tiêu dùng cũng bị chi phối can đảm và mạnh mẽ bởi yếu tố này. Đây là một trong những tác nhân mà những nhãn hàng hạng sang chăm sóc nhất .
Phong cách sống
Ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng, món hàng mà một người sử dụng thường biểu lộ lối sống của họ. Các nhà tiếp thị thường sẽ khám mối liên hệ giữa những nhóm phong thái sống với loại sản phẩm hoặc sẽ xác định loại sản phẩm theo từng phong thái sống .
Cá tính
Mỗi người đều có một đậm chất ngầu riêng, đậm chất ngầu của một người được diễn đạt bằng những nét phong thái, phẩm chất, bản tính như : tự tin, độc lập, sôi sục, nhã nhặn, táo bạo, năng động, nhã nhặn, hiếu thắng, … Tính cách cá thể cũng ảnh hưởng tác động ít, nhiều đến quyết định hành động mua hàng của người tiêu dùng .
Yếu tố tâm lý
Ngoài ba yếu tố trên, tâm ý hành vi người tiêu dùng cũng là một yếu tố quan trọng mà những doanh nghiệp đều đang rất chăm sóc. Hành vi mua của một người chịu tác động ảnh hưởng của bốn yếu tố tâm ý cơ bản : động cơ, nhận thức, kiến thức và kỹ năng, kiến thức và kỹ năng, niềm tin và thái độ .
Động cơ
Mọi người mua đều có nhiều nhu yếu shopping riêng, và để nhu yếu trở thành động cơ khi nhu yếu đó gây sức ép can đảm và mạnh mẽ khiến cho người mua tìm mọi cách để thỏa mãn nhu cầu nhu yếu đó .
Các nhà tâm lý học đã tiến hành nhiều triết lý về động cơ của con người, tiêu biểu vượt trội nhất là kim chỉ nan về động cơ của Abraham Maslow .
Theo Maslow con người cùng lúc có nhiều nhu yếu vì vậy những nhu yếu được thỏa mãn nhu cầu theo tầm quan trọng từ thấp đến cao. Ông trình diễn năm mức nhu yếu cơ bản của con người theo một trật tự, từ những nhu yếu bậc thấp nhất cho đến những nhu yếu bậc cao nhất. Bậc thấp nhất của nhu yếu thường lặp đi lặp lại, khi những nhu yếu này được thỏa mãn nhu cầu thì một nhu yếu mới cao hơn nổi lên và liên tục như vậy. Thang bậc nhu yếu của Maslow là một công cụ hữu dụng so với nhà tiếp thị trong việc hiểu biết những động cơ của người tiêu dùng .
Nhận thức
Động cơ sẽ khiến con người hành vi, thế nhưng hành vi của họ lại chịu tác động ảnh hưởng bởi nhận thức. Điều này cho thấy những hành vi và phản ứng của một người không phụ thuộc vào vào trong thực tiễn khách quan mà phụ thuộc vào vào nền tảng nhận thức .
Nhận thức tùy thuộc vào những tác nhân kích thích từ môi trường tự nhiên và những yếu tố được phân phối bởi bản thân cá thể đó. Mỗi cá thể có những nhận thức khác nhau so với cùng một hiện tượng kỳ lạ dưới tác động ảnh hưởng của những yếu tố thuộc về nhận thức, đó là : sự chú ý quan tâm có tinh lọc, sự chỉnh sửa có tinh lọc và sự lưu giữ có tinh lọc .
Sự chú ý có chọn lọc:
Trong đời sống hằng ngày, con người luôn bị đặt trước một khối lượng rất lớn những tác nhân kích thích. Nếu chỉ nói đến những kích thích thương mại không thôi thì một người cũng hoàn toàn có thể nghe hàng ngàn quảng cáo mỗi ngày. Nhưng họ chẳng quan tâm được hết tổng thể những kích thích mà 1 số ít sẽ bị gạn lọc .
Sự chỉnh sửa có chọn lọc:
Nhiều kích thích không được người tiêu dùng đảm nhiệm đùng như dự tính của người đưa ra kích thích. Các nhà tâm ý cho rằng cá thể có khuynh hướng chỉnh sửa thông tin theo đường hướng củng cố những ý tưởng sáng tạo của mình. Người tiêu dùng thường nỗ lực lý giải những kích thích nhận được theo những tâm lý, hiểu biết sẵn có của mình .
Sự lưu giữ có chọn lọc:
Con người có khuynh hướng lưu giữ một số ít thông tin củng cố quan điểm và niềm tin của họ. Do sự lưu giữ có tinh lọc, những ra mắt về ưu điểm của mẫu sản phẩm mà người tiêu dùng ưa thích hoặc tin cậy sẽ được họ ghi nhớ khi chọn mua hơn là ưu điểm của mẫu sản phẩm cạnh tranh đối đầu .
Sự hiểu biết
Hành vi của con người đổi khác do tác dụng của kinh nghiệm tay nghề có được từ sự học hỏi và sự từng trải về đời sống, về cách sống đối nhân xử thế .
Sự hiểu biết giúp cho người tiêu dùng có cái nhìn tổng quát hơn trước khi đưa ra quyết định hành động mua sản phẩm & hàng hóa và phân biệt được những đặc thù khác nhau của những mẫu sản phẩm / dịch vụ .
Ví dụ : Một người đã mua tivi của hãng Sony biết rõ chất lượng của Sony, họ có xu thế tin rằng những mẫu sản phẩm máy ảnh, cassette của Sony cũng rất tốt ( tổng quát hóa ), nếu so sánh với những thương hiệu tivi khác người đó sẽ thuận tiện nhận ra những đặc thù độc lạ giữa Sony với những thương hiệu này ( sự phân biệt ) .
Niềm tin và thái độ
Một yếu tố sau cuối cũng đóng vai trò quan trọng trong sự quyết định hành động shopping của người tiêu dùng, đó là : niềm tin và thái độ. Nếu một người có niềm tin và thái độ tốt vào mẫu sản phẩm / dịch vụ của bạn, họ sẽ liên tục quay lại và luôn ưu tiên cho loại sản phẩm của bạn hơn mỗi khi mua hàng .
Quá trình quyết định của người tiêu dùng
Trước khi đưa ra sự lựa chọn sau cuối, người tiêu dùng đã phải trải qua một quy trình, và quy trình mua đó gồm có 5 quy trình tiến độ, đó là : nhận ra nhu yếu, tìm kiếm thông tin, nhìn nhận những lựa chọn, quyết định hành động mua, hành vi sau khi mua .
Nhận biết nhu cầu
Đây là bước tiên phong xảy ra trong quy trình mua. Nhu cầu phát sinh phát do những kích thích bên trong và bên ngoài của con người. Chẳng hạn : Một người muốn ăn gì đó khi người đó đói ( kích thích bên trong ) hoặc khi đi qua tiệm bánh thấy những món ăn được trình diễn mê hoặc ( kích thích bên ngoài ) .
Ở quá trình này nhà tiếp thị phải Dự kiến được người tiêu dùng sẽ phát sinh loại nhu yếu nào ? Tại sao họ có nhu yếu đó ? Họ sẽ muốn thỏa mãn nhu cầu nhu yếu của mình như thế nào ? Với loại sản phẩm nào ? Với đặc tính nào ? Từ đó tiến hành những chương trình marketing thôi thúc người tiêu dùng có cung ứng khi có nhu yếu .
Tìm kiếm thông tin
Việc tích lũy thông tin giúp người tiêu dùng hiểu biết được 1 số ít thương hiệu khác nhau của mẫu sản phẩm và những đặc tính của chúng. Khi đảm nhiệm được thông tin, người tiêu dùng sẽ loại bớt những thương hiệu không tương thích với nhu yếu thiết yếu hiện tại. Những thương hiệu còn lại được nhìn nhận và quyết định hành động sau cuối sẽ được đưa ra. Chính thế cho nên, những nhà marketing cần phải lập ra những kế hoạch marketing hoàn hảo nhất nhất để hoàn toàn có thể đưa loại sản phẩm của công ty mình đến gần hơn với người tiêu dùng, và hoàn toàn có thể lọt vào quá trình tiếp theo .
Các nguồn thông tin người tiêu dùng sử dụng để tìm hiểu và khám phá loại sản phẩm đổi khác tùy thuộc loại sản phẩm muốn mua và đặc tính của người mua. Các nhà nghiên cứu thị trường đã tìm ra bốn nhóm nguồn thông tin của người tiêu dùng :
- Cá nhân: Những thông tin từ gia đình, bạn bè, người quen, hàng xóm
- Thương mại: Thông tin nhận được từ quảng cáo, người bán hàng, ghi trên bao bì, tại hội chợ, triển lãm
- Công cộng: Thông tin khách quan trên các phương tiện truyền thông đại chúng, các cơ quan chức năng của chính phủ, các tổ chức
- Kinh nghiệm: Thông tin này được khách hàng tiếp nhận qua việc tìm hiểu trực tiếp hoặc dùng thử sản phẩm
Đánh giá các lựa chọn
Sau khi tìm kiếm những thông tin thiết yếu của mẫu sản phẩm, người tiêu dùng tiến hành bước tiếp theo là nhìn nhận để đi đến lựa chọn ở đầu cuối .
Và người mua có nhiều cách để nhìn nhận loại sản phẩm / dịch vụ trước khi đi đến sự lựa chọn sau cuối. Các xu thế của người tiêu dùng thường là :
- Mỗi sản phẩm có nhiều thuộc tính và đánh giá sản phẩm thông qua thuộc tính của sản phẩm.
- Mỗi nhãn hiệu đại đều có một đặc tính riêng, điều này tạo một hình ảnh về nhãn hiệu.
- Chọn mua một nhãn hiệu nào đó có thể đáp ứng cao nhất những nhu cầu mà họ đang tìm kiếm.
Quyết định mua
Sau khi nhìn nhận, người tiêu dùng hình thành dự tính mua loại sản phẩm được nhìn nhận cao nhất và đi đến quyết định hành động mua. Tuy nhiên, ranh giới giữa quá trình dự tính mua và quyết định hành động mua hoàn toàn có thể Open những yếu tố làm đổi khác quyết định hành động của người mua như : quan điểm của người khác, quan điểm của mái ấm gia đình, bè bạn, những yếu tố thực trạng. Ngoài ra dự tính mua cũng hoàn toàn có thể đổi khác do tác dụng của những hoạt động giải trí marketing. Các nhà marketing cần ảnh hưởng tác động mạnh đến người tiêu dùng ở quy trình tiến độ này để thôi thúc quyết định hành động mua hàng .
Hành vi sau khi mua
Sau khi shopping người tiêu dùng sử dụng loại sản phẩm và thường xuất hiện trạng thái hài lòng hoặc không hài lòng .
Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng khi mẫu sản phẩm cung ứng được những điều mà họ đã mong đợi. Việc hài lòng với mẫu sản phẩm sẽ tác động ảnh hưởng đến hành vi mua sau này, nếu có nhu yếu họ sẽ chọn mua lại mẫu sản phẩm của bạn trong tương lai gần .
trái lại nếu loại sản phẩm không được như mong ước sẽ làm họ không thỏa mãn nhu cầu, bực tức và hoàn toàn có thể xảy ra những việc truyền bá thông tin xấu cho người khác, đòi hoàn trả loại sản phẩm, khiếu kiện, …
Nhiệm vụ của nhà marketing ở quá trình này là làm cho người mua tăng sự hài lòng hoặc làm giảm thiểu sự không hài lòng bằng những dịch vụ tương hỗ sau khi mua, hướng dẫn sử dụng, tạo mối quan hệ với người mua và khuyến khích họ thông tin trở lại để kịp thời xử lý những sai sót của doanh nghiệp .
>> Xem thêm: Tại sao phải nghiên cứu hành vi khách hàng? Làm bằng cách nào?
Ví dụ về hành vi mua của người tiêu dùng
Để hiểu rõ hơn về hành vi mua của người tiêu dùng, SimERP sẽ nghiên cứu và phân tích một vài ví dụ cho những bạn, đơn cử ví dụ về hành vi tiêu dùng của khách du lịch và hành vi tiêu dùng Nước Ta .
Hành vi tiêu dùng của khách du lịch
Ngày nay, vì điều kiện kèm theo sống của con người ngày càng không thiếu, nên nhu yếu sống của họ không chỉ ăn no mặc ấm, mà là ăn ngon mặc đẹp và thậm chí còn họ còn có nhu yếu vui chơi sau thời hạn thao tác căng thẳng mệt mỏi. Chính vì tâm ý đó, những dịch vụ du lịch cũng theo đó rất tăng trưởng .
Cũng giống như khi mua những loại sản phẩm & hàng hóa khác, trước khi quyết định hành động khu vực cần đến, người tiêu dùng cũng phải trải qua một quy trình trước khi đưa ra sự lựa chọn ở đầu cuối .
Đặc trưng cơ bản của hành vi tiêu dùng của khách du lịch
- Có quy mô lớn và thường xuyên gia tăng.
- Người tiêu dùng dịch vụ rất đa dạng và có các đặc điểm khác nhau trong khi mua và tiêu dùng sản phẩm du lịch.
- Liên tục thay đổi thị hiếu trong tiêu dùng sản phẩm du lịch do tác động của môi trường và điều kiện sống.
Những yếu tố tác động đến hành vi tiêu dùng của khách du lịch
- Văn hóa: Đây chính là cơ sở nền tảng quyết định đến hành vi tiêu dùng của khách du lịch như ăn gì, chơi gì, đi đến đâu, xem gì, đi bằng gì,…
- Sự biến đổi và hội nhập văn hóa: Chính sự hội nhập và biến đổi văn hóa đã tạo nên những sản phẩm/dịch vụ du lịch mới, nhằm thu hút nhiều khách du lịch hơn.Và điều này cũng đã làm thay đổi hành vi tiêu dùng của khách du lịch.
- Giai tầng xã hội: Trong xã hội, những người có giai tầng càng cao thì nhu cầu du lịch của họ càng tăng. Vì khi cuộc sống khá giả và đầy đủ, thì con người luôn nghĩ đến nhu cầu giải trí và hưởng thụ hơn.
- Nhóm tham khảo: là nhóm mà cá nhân chịu sự chi phối và tác động đến hành vi tiêu dùng du lịch. Hành vi tiêu dùng dịch vụ du lịch của nhóm này thường chịu ảnh bởi dư luận về địa điểm du lịch.
- Gia đình: Các thành viên trong gia đình có sự chi phối mạnh mẽ trong việc quyết định địa điểm đi du lịch. Ví dụ: con cái thích đi sở thú, những khu vui chơi; cha mẹ thì thích đến những nơi có cảnh đẹp, lãng mạn…
- Tâm lý: Đây cũng là một trong những yếu tố tác động lên hành vi tiêu dùng của khách du lịch. Chẳng hạn: khi con người vui vẻ, cuộc sống đầy đủ thì họ sẽ dành thời gian để đi du lịch. Ngược lại, một người luôn bận rộn thì họ sẽ không có thời gian để đi tham quan, tận hưởng cuộc sống.
- Tình trạng kinh tế: Đây là yếu tố quan trọng trong sự đưa ra quyết định. Một gia đình tình trạng kinh tế ổn định, thu nhập cao, họ sẽ đi du lịch nhiều hơn một gia đình thu nhập thấp.
- Tình hình đất nước: Khách du lịch có xu hướng sẽ đi du lịch ở những nơi bình yên, ít xảy ra tranh chấp. Chẳng hạn: Trong đợt covid – 19 vừa qua thì lượng khách du lịch cũng giảm đi đáng kể vì dịch bệnh .v.v…
Tóm lại, hành vi tiêu dùng của khách du lịch chịu ảnh hưởng tác động của nhiều yếu tố và hoàn toàn có thể biến hóa theo thời hạn. Vì thế, những tổ chức triển khai phải luôn khám phá và nghiên cứu và điều tra hành vi của họ để đưa ra những dịch vụ du lịch độc lạ nhằm mục đích lôi cuốn nhiều khách du lịch hơn .
Hành vi tiêu dùng Việt Nam
Có thể nói lúc bấy giờ, tâm ý hành vi người tiêu dùng ở Nước Ta ngày càng phức tạp và không ngừng đổi khác. Nước ta trong quy trình công nghiệp hóa, hiện đại hóa, nên điều kiện kèm theo sống ngày càng cao, cho nên vì thế mà nhu yếu tiêu dùng của dân cư Nước Ta cũng theo đó mà nâng cao hơn, đơn cử :
- Ngày nay, người Việt Nam thương ưa chuộng những mặt hàng cao cấp như Gumac, Gucci, trái cây nhập khẩu từ nước ngoài.v.v. Và hành vi tiêu dùng này không chỉ diễn ra ở thành phố mà còn trải dài ở nông thôn. Vì các mặt hàng này có mẫu mã, bao bì đẹp, chất lượng… và khiến cho người tiêu dùng cảm thấy tự tin hơn khi sử dụng chúng.
- Ngoài việc sử dụng các sản phẩm đẹp mắt, thì chất lượng, sự an toàn cũng là điều mà người tiêu dùng Việt Nam rất quan tâm. Chính vì thế, họ sẽ tẩy chay và lên án những sản phẩm kém chất lượng, không an toàn cho sức khỏe như đồ ăn, thức uống…
- Cùng với sự phát triển của công nghệ, internet ngày càng trở nên gần gũi và không thể thiếu trong cuộc sống của mỗi người. Và nhờ vào sự tiến bộ đấy, người tiêu dùng dễ dàng tìm kiếm thông tin về giá cả, đặc tính sản phẩm là gì, hàng hóa cấp thấp, hàng hóa cấp cao hay các yếu tố ảnh hưởng đến môi trường kinh doanh,…
Chính vì thế, điều này trở thành một điều thuận tiện cho những doanh nghiệp triển khai những quảng cáo tên thương hiệu qua mạng xã hội. Xu hướng mua hàng trực tuyến cũng ngày càng phổ cập trên khắp Nước Ta và dần thay thế sửa chữa hình thức mua hàng truyền thống cuội nguồn .
Công nghệ áp dụng
Hiện có rất nhiều doanh nghiệp sử dụng những ứng dụng để hoàn toàn có thể quản trị và nghiên cứu và điều tra đối tượng người tiêu dùng người mua. Từ đó chớp lấy được hành vi người tiêu dùng – những người người mua tiềm năng của họ .
Nhiều công ty toàn thế giới lúc bấy giờ đang sử dụng nhiều loại ứng dụng marketing, CRM để hoàn toàn có thể nghiên cứu và điều tra được những hành vi của người tiêu dùng. Điển hình như 2 công ty ứng dụng CRM lớn nhất toàn thế giới như trên quốc tế như Hubspot và Salesforce. Hai ứng dụng của hai doanh nghiệp này thống kê giám sát lại những hoạt động giải trí của người mua như việc họ đọc email bao lâu, họ xem trang gì trên website, cũng như nguyên do tìm đến loại sản phẩm và lí do thất bại khi bán hàng .
Ở Việt Nam hiện nay cũng rất phát triển và có nhiều phần mềm CRM bằng tiếng Việt ra đời để thích ứng với thời đại công nghệ số. SimERP là một trong nhiều phần mềm có đầy đủ các tính năng như các doanh nghiệp lớn trên giới sinh ra để dành cho thị trường Việt Nam. Tuy nhiên, SimERP được biết đến là phần mềm quản trị doanh nghiệp, tức ngoài module CRM ra thì SimERP cũng có nhiều module khác như kế toán, quản lý kho,… để giúp nhiều loại hình doanh nghiệp theo nhiều lĩnh vực khác nhau giải quyết từng vấn đề riêng rẽ. Ngoài ra, SimERP cũng là một phần mềm Open-source, tức các IT của các doanh nghiệp khác nhau có thể tham gia để tạo ra những module riêng, tuỳ chỉnh những tính năng riêng phù hợp với doanh nghiệp họ. Điều này giúp các doanh nghiệp không chỉ giải quyết được bài toán về khách hàng, mà còn giải quyết được rất nhiều vấn đề khác trong khâu quản lý.
Kết luận
Trên đây là một số ít điều cơ bản trong điều tra và nghiên cứu hành vi người tiêu dùng trên thị trường mà chúng tôi đã san sẻ cho tổng thể những bạn. Cũng mong rằng bạn sẽ trau dồi thêm kiến thức và kỹ năng về hành vi người tiêu dùng hơn cũng như đúc rút lại 1 số ít kinh nghiệm tay nghề cho bản thân khi nghiên cứu và điều tra thị trường trải qua bài viết này .
Ngoài ra, việc sử dụng những mạng lưới hệ thống quản trị quan hệ người mua cũng sẽ giúp những bạn nắm rõ hơn về đối tượng người dùng người mua của bạn. Ví dụ như việc sử dụng CRM sẽ giúp bạn hoàn toàn có thể biết được người mua chính của bạn là ai, làm nghề gì cũng như vì sao thất bại khi bán hàng. Nếu bạn chăm sóc hoàn toàn có thể khám phá kỹ hơn với module CRM của SimERP nhé !
