Kỹ năng giao tiếp

LỜI GIỚI THIỆU

Như tất cả chúng ta đã biết trong quy trình công nghiệp hóa, hiện đại hóa quốc gia thì công tác làm việc giảng dạy nghề nắm giữ vai trò quan trọng trong việc cung ứng nguồn nhân lực có kinh nghiệm tay nghề cao, người học ở những cơ sở huấn luyện và đào tạo nghề trong mạng lưới hệ thống đào tạo và giảng dạy nghề hoàn toàn có thể làm chủ được kỹ năng và thực hành thực tế tốt nghề nghiệp. Trong những năm gần đây hội nhập cùng xu thế chung của toàn cảnh tăng trưởng chung của nền kinh tế tài chính, ngành du lịch được xem là ngành kinh tế tài chính mũi nhọn không riêng gì ở Việt nam tất cả chúng ta mà hầu hết ở những nước trong khu vực và quốc tế. Xuất phát từ đặc thù đặc trưng của ngành “ quy trình sản xuất và đáp ứng dịch vụ ở những doanh nghiệp dịch vụ đều trải qua mối quan hệ tiếp xúc trực tiếp giữa người ship hàng và người mua ”, trong mối quan hệ này kỹ năng giao tiếp được xem là một trong những kỹ năng quan trọng giúp người Giao hàng triển khai xong tốt công tác làm việc của mình, cạnh bên đó cũng trải qua kỹ năng giao tiếp tốt giúp người mua ( đối tượng người tiêu dùng ) thỏa mãn nhu cầu một cách tốt nhất nhu yếu của chuyến đi .
Giao tiếp có trong mọi hoạt động giải trí của con người từ đời sống kinh tế tài chính, chính trị, xã hội đến tôn giáo tín ngưỡng, … ở đâu có sự diễn ra những mối quan hệ người – người thì ở đó giao tiếp bộc lộ vai trò của mình. Tương tự, so với môi trường tự nhiên kinh doanh thương mại khách sạn du lịch, những mối quan hệ tiếp tục diễn ra, tạo thành những chuỗi quy tắc ứng xử mà bản thân người Giao hàng cần rèn luyện và làm chủ được chúng .

Giao tiếp ứng xử tốt không chỉ mang lại lợi ích trong công việc chuyên môn mà còn giúp người học rèn luyện và xây dựng cho mình phong cách giao tiếp ứng xử văn minh và lịch sự trong đời sống thường ngày.

Bạn đang đọc: Kỹ năng giao tiếp

Trên cơ sở bộ chương trình khung của Tổng cục dạy nghề – Bộ LĐTB-XH phát hành vận dụng huấn luyện và đào tạo những ngành nghề : Thương Mại Dịch Vụ nhà hàng quán ăn, Nghiệp vụ lưu trú và Hướng dẫn du lịch, và những kinh nghiệm tay nghề rút ra từ thực tiễn giảng dạy, chúng tối triển khai biên soạn cuốn giáo trình này. Giáo trình “ Kỹ năng giao tiếp ứng xử trong kinh doanh thương mại du lịch ” hoàn toàn có thể giúp những người thao tác trong nghành khách sạn du lịch nghiên cứu và điều tra, làm tài liệu tra khảo khi thiết yếu và tính có ích lớn nhất là Giao hàng nghề nghiệp. Vì để biên soạn được cuốn giáo trình này chúng tôi đã phối hợp nghiên cứu và điều tra rất nhiều tài liệu khác nhau, đặc biệt quan trọng là trên cơ sở tiếp cận thực tiễn .
Mục đích lớn nhất của việc biện soạn cuốn giáo trình này hầu hết ship hàng việc điều tra và nghiên cứu giảng dạy và học tập của học viên – sinh viên trong những cơ sở giảng dạy nghề có giảng dạy những ngành nghề trên, không có chủ ý kinh doanh thương mại hay sao chép, bởi chúng tôi đã thừa kế tài liệu của nhiều tác giả .
Đây là cuốn giáo trình được tác giả nghiên cứu và điều tra và biện soạn có tính mạng lưới hệ thống từ trước đến nay, tuy nhiên không hề gặp nhiều thiếu sót cần sửa đổi và bổ trợ. Rất mong nhận được quan điểm góp phần của quý đồng nghiệp và người học để cuốn giáo trình được ship hàng tốt hơn .
Trân trọng !
Tác giả : Mr. Vinh

BÀI MỞ ĐẦU

I.VỊ TRÍ, TÍNH CHẤT, MỤC TIÊU VÀ YÊU CẦU CỦA MÔN HỌC:

1.Vị trí và tính chất của môn học:

Môn học kỹ năng giao tiếp ứng xử trong kinh doanh thương mại du lịch thuộc nhóm những môn học cơ sở ngành trong chương trình huấn luyện và đào tạo những chuyên ngành nghề : Dịch Vụ Thương Mại nhà hàng quán ăn, Nghiệp vụ lưu trú và Hướng dẫn du lịch ở bậc tầm trung và cao đẳng nghể. Nó cũng là môn học được chăm sóc điều tra và nghiên cứu và giảng dạy so với những chuyên ngành : Nghiệp vụ thư ký văn phòng, kỹ năng bán hàng và trình làng mẫu sản phẩm, giao tiếp trong kinh doanh thương mại … Môn học được sắp xếp giảng dạy sau những môn học : Địa lý du lịch, chính trị, pháp lý, tổng quan du lịch … đặc biệt quan trọng là môn Tâm lý trong kinh doanh thương mại du lịch, vì phần đông việc nghiên cứu và điều tra kỹ năng giao tiếp được hình thành trên cơ sở nghiên cứu và điều tra tâm ý người. Hay nói cách khác môn học Tâm lý giúp người học tiếp cận nhanh và thuận tiện những kiến thức và kỹ năng của môn học Kỹ năng giao tiếp ứng xử trong kinh doanh thương mại du lịch. Sau khi học xong môn học này sẽ giúp người học vận dụng vào hoạt động giải trí trong thực tiễn trong tổng thể những quy trình của những chuyên ngành trên .
Kỹ năng giao tiếp là môn học kim chỉ nan tích hợp cả thực hành thực tế, so với kim chỉ nan sẽ được phân phối những kỹ năng và kiến thức cơ bản nhất về văn hóa truyền thống giao tiếp ứng xử, nghệ thuật và thẩm mỹ giao tiếp ứng xử, những phép nhã nhặn xã giao … .. Còn so với thực hành thực tế hầu hết vận dụng vào những trường hợp trong thực tiễn hoàn toàn có thể xảy ra trong nghề nghiệp

2.Mục tiêu của môn học:

v Về kiến thức: Trang bị cho người học những kiến thức cơ bản về văn hóa giao tiếp ứng xử của dân tộc Việt nam và một số đặc trưng quan trọng trong giao tiếp ứng của các quốc gia dận tộc trên thế giới. Kết hợp nhuần nhuyễn giữa tính truyền thống và hiện đại, tính khoa học và nghệ thuật, phát huy tối đa và kế thừa giá trị tinh hoa của dân tộc trong văn hóa giao tiếp ứng xử.

v Về kỹ năng: Hình thành ở người học những kỹ năng cơ bản sau:

– Kỹ năng nghiên cứu và phân tích, nhìn nhận những quan hệ giao tiếp một cách hài hòa và hợp lý, trên cơ sở đó người học hoàn toàn có thể triển khai xong hoạt động giải trí giao tiếp ứng xử của mình .
– Kỹ năng sử dụng tối ưu những phương tiện đi lại giao tiếp, gồm có : phương tiện đi lại giao tiếp ngôn từ và những phương tiện đi lại giao tiếp phi ngôn từ .
– Kỹ năng thiết lập, củng cố những mối quan hệ thiết yếu trong đời sống hàng ngày cũng như trong hoạt động giải trí nghề nghiệp trong tương lai .
– Kỹ năng vận dụng những kỹ năng giao tiếp đã được học vào nhiệm vụ nghề thực tiễn như : tiếp xúc làm quen, trình làng bản thân / đơn vị chức năng, ra mắt những dịch vụ của tổ chức triển khai, giải quyết và xử lý những trường hợp thường xảy ra, xử lý những nhu yếu của khách, thiết lập và tạo dựng ấn tượng tốt đẹp với khách …

v Về thái độ: Giúp người học nhận thức đúng đắn về tính chất và vai trò của môn học đối với nghiệp vụ nghề, có ý thức lưu giữ và phát huy những truyền thống tốt đẹp của dân tộc, rèn luyện phẩm chất đạo đức nghề nghiệp, hình thành và phát triển nhân cách, luôn giữ thái độ giao tiếp văn minh – lịch sự trong các mối quan hệ xã hội cũng như trong nghề nghiệp.

3.Yêu cầu của môn học:

Học tập, điều tra và nghiên cứu môn học Kỹ năng giao tiếp ứng xử trong kinh doanh thương mại du lịch, người học cần :

• Nắm được bản chất, các khía cạnh của quá trình giao tiếp: truyền thông, nhận thức và ảnh hưởng tác động qua lại lẫn nhau trong giao tiếp, đặc điểm của giao tiếp trong nghiệp vụ nghề.
• Nắm được những bản sắc riêng, các phong tục tập quán trong giao tiếp của dân tộc cũng như nguyên tắc, các thông lệ quốc tế trong giao tiếp – ứng xử hiện đại.
• Nắm được những nguyên tắc, những lý luận cơ bản về giao tiếp trực tiếp, qua các phương tiện trung gian như: thư tín, điện thoại, danh thiếp…
• Tích cực, chủ động trong học tập, đặc biệt đối với giờ học thực hành người học phải đóng vai hoàn hảo trong các tình huống cụ thể. Ngoài những kiến thức được trang bị trong giáo trình này, người học nên tìm đọc những tài liệu bổ ích khác (Đắc nhân tâm, 36 kế nhân hòa, tướng số và tử vi…) để hoàn thiện kỹ năng phán đoán và nhận biết tâm lý của đối tượng. Bên cạnh đó, kết hợp những kinh nghiệm thực tế thu thập được để đúc kết và hình thành cho mình những kỹ năng kỹ xảo giao tiếp văn minh, lịch sự.

II.ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU MÔN HỌC :
1. Đối tượng điều tra và nghiên cứu của môn học : môn học kỹ năng giao tiếp điều tra và nghiên cứu những yếu tố cơ bản sau đây :

• Bản chất, đặc điểm của quá trình giao tiếp.
• Các loại hình giao tiếp và đặc trưng của chúng.
• Các hiện tượng tâm lý –xã hội diễn ra trong giao tiếp, trong đó chủ yếu là các quá trình trao đổi thông tin, nhận thức và tác động qua lại lẫn nhau…
• Các kỹ năng, kỹ xảo trong giao tiếp
• Hiệu quả và những yếu tố ảnh hưởng đến giao tiếp có hiệu quả

 

Chương I:

KHÁI QUÁT VỀ HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP

I.Khái niệm và các chức năng của giao tiếp:

1.Khái niệm:

Giao tiếp là hoạt động giải trí xác lập những mối quan hệ giữa người với người hoặc giữa người với những yếu tố xã hội khác nhằm mục đích đạt được những tiềm năng nhất định .
Thông qua khái niệm về giao tiếp tất cả chúng ta thấy rằng, giao tiếp gồm hàng loạt những yếu tố khác nhau như :

• Khía cạnh giao lưu: quá trình giao lưu sẽ làm giàu thêm về kiến thức, kinh nghiệm… của những tham gia giao tiếp.
• Khía cạnh tác động qua lại lẫn nhau giữa hai bên: hoạt động giao tiếp giữa con người với nhau có nhiều kiểu tác động qua lại lẫn nhau, có thể là sự hợp tác hoặc là cạnh tranh, tương ứng với chúng là sự đồng tình hay sự xung đột.
• Khía cạnh tri giác: bao gồm quá trình hình thành hình ảnh về đối tượng giao tiếp, xác định được phẩm chất tâm lý và đặc điểm hành vi của đối tượng thông qua: ấn tượng ban đầu, hiệu ứng cái mới, sự điển hình hóa…

2.Các chức năng của giao tiếp:

2.1. Chức năng thuần túy xã hội : chức nằng này của giao tiếp nhằm mục đích phục vu nhu yếu và quyền lợi của xã hội hay của một nhóm người nào đó, gồm có :
a. Chức năng thông tin tổ chức triển khai :
Trong một tổ chức triển khai có nhiều bộ phận, phòng ban khác nhau những cùng hướng đến những tiềm năng chung nhất định. Để giúp tổ chức triển khai đạt được những tiềm năng, hoạt động giải trí giao tiếp giữ vai trò thông tin những thông tin mới .
b. Chức năng điều khiển và tinh chỉnh :
Chức năng này được triển khai trải qua góc nhìn ảnh hưởng tác động qua lại lẫn nhau trong giao tiếp, những chiêu thức thường dùng là : ám thị, thuyết phục, áp lực đè nén nhóm …
c. Chức năng phối hợp hành vi :
Để cho tổ chức triển khai hoạt động giải trí có hiệu suất cao, thống nhất và đồng nhất thì những bộ phận, những nhân viên cấp dưới cần phải có sự phối hợp link, trao đổi thông tin lẫn nhau. Để triển khai được điều này hoạt động giải trí giao tiếp nắm giữ vai trò rất là quan trọng .
d. Chức năng động viên, kích thích :
Trong môi trường tự nhiên xã hội là môi trường tự nhiên phức tạp, trong đó tập hợp rất nhiều những mối quan hệ. Như vậy giao tiếp không riêng gì truyền thông tin cho nhau hay tác động ảnh hưởng tinh chỉnh và điều khiển lẫn nhau mà còn tạo ra những cảm hứng kích thích nhau hành vi .
2.2. Các công dụng tâm ý xã hội : trải qua tính năng này giao tiếp nhằm mục đích Giao hàng nhu yếu và quyền lợi của từng thành viên trong xã hội, gồm có :
a. Chức năng quan hệ :
Giao tiếp giúp con người tạo được nhiều mối quan hệ với những thành viên trong xã hội. Người ta hay ý niệm rằng anh ta có quan hệ rộng hay hẹp, điều này phụ thuộc vào rất lớn vào kỹ năng giao tiếp và ứng xử của mỗi người .
b. Chức năng cân đối cảm hứng :
Giao tiếp giúp con người tìm được sự đồng cảm, cảm thông và giải tỏa được cảm hứng của bản thân .
c. Chức năng tăng trưởng nhân cách :

• Thông qua giao tiếp những tiêu chuẩn đạo đức, cũng như tinh thần trách nhiệm, nghĩa vụ, tính nguyên tắc, tính vị tha, tính trung thực…không chỉ được thể hiện mà còn được hình thành ở mỗi con người.
• Đồng thời giao tiếp giúp con người học hỏi được cách đánh giá hành vi và thái độ nhận biết được mình, từ đó hình thành các phẩm chất nhân cách cá nhân.

II.Các loại hình giao tiếp cơ bản:

1.Dựa vào nội dung của tâm lý giao tiếp: bao gồm:

• Giao tiếp nhằm thông báo cho nhau những thông tin mới.
• Giao tiếp nhằm làm thay đổi hệ thống động cơ và giá trị.
• Giao tiếp nhằm kích thích động viên hành động.

2.Dựa vào đối tượng hoạt động giao tiếp:

• Giao tiếp liên nhân cách (giữa 2-3 người với nhau)
• Giao tiếp xã hội: là giao tiếp giữa một người với một nhóm người (lớp học, hội nghị…)
• Giao tiếp nhóm: là loại giao tiếp đặc biệt đặc trưng cho một tập thể nhỏ liên kết với nhau bởi hoạt động chung và nó phục vụ cho hoạt động này.

3.Dựa vào tính chất tiếp xúc:

• Giao tiếp trực tiếp: là loại hình giao tiếp thông dụng nhất trong mọi hoạt động của con người. Trong đó các chủ thể giao tiếp trực tiếp gặp gỡ nhau (mặt đối mặt) và thường dùng ngôn ngữ nói và biểu cảm, truyền cho nhau những ỹ nghĩ và tình cảm của mình.

Đây là mô hình giao tiếp hiệu suất cao nhất, nổi bật cho loại giao tiếp này là những cuộc phỏng vấn, đàm thoại trựct tiếp, những cuộc hội đàm song phương …

• Giao tiếp gián tiếp: là loại hình giao tiếp thông qua một phương tiện trung gian như: thư từ, fax, điện thoại, internet, bưu thiếp, …Đây là loại hình giao tiếp kém hiệu quả vì thông tin phản hồi chậm, nhất là đối với hình thức giao tiếp bằng văn bản.

4.Dựa vào hình thức giao tiếp:

• Giao tiếp chính thức: là những cuộc giao tiếp có sự ấn định của pháp luật, theo một quy trình được các tổ chức thừa nhận như: hội họp, mít tin, đmà phán…
• Giao tiếp không chính thức: là loại hình giao tiếp không theo một quy định nào cả, mang nặng tính cá nhân. Ví dụ: giao tiếp giữa bạn bè với nhau, thủ trưởng trò chuyện với nhân viên…

5.Dựa vào thế tâm lý giữa hai bên giao tiếp:

• Định nghĩa thế tâm lý giao tiếp: thế tâm lý giao tiếp là vị thế tâm lý giữa hai người trong quan hệ giao tiếp, nó nói lên ai mạnh hơn ai về mặt tâm lý. Ví dụ: ai cần ai, ai không cần ai, ai sợ ai, ai không sợ ai ?…
• Có 3 thế tâm lý giao tiếp: giao tiếp ở thế mạnh, giao tiếp ở thế yếu và giao tiếp ở thế cân bằng.

6.Dựa vào thái độ và cách thức giao tiếp:

• Giao tiếp kiểu Thắng-thắng: mọi người luôn mong muốn tìm được lợi ích chung, làm cho các bên tham gia giao tiếp đều thỏa mãn nhu cầu của mình. Kiểu giao tiếp này thường là sự hợp tác hơn là cạnh tranh, dựa trên nguyên lý “có đầy đủ cho mọi người, thành công của một người không ảnh hưởng hoặc loại trừ thành công của người khác”
• Giao tiếp kiểu Thắng-thua: kiểu giao tiếp này các chủ thể tìm mọi cách để đè bẹp, lấn ác đối phương để giành phần thắng, đây là cuộc chơi có tổng bằng không.
• Giao tiếp kiểu Thua-thắng: một trong hai chủ thể làm hài lòng hoặc nhường nhịn vô nguyên tắc, miễn sao giữ được mối quan hệ tốt đẹp.
• Nếu trong trường hợp không hợp tác với nhau theo kiểu Thắng-thắng các chủ thể nên hủy bỏ và làm lại bằng cuộc giao tiếp khác. Vì xét cho cùng mong muốn chung của con người thường là sự hợp tác hơn là cạnh tranh.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Chương II:

CẤU TRÚC CỦA HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP

I.Truyền thông trong giao tiếp:

Giao tiếp trước hết là một quy trình truyền và nhận thông tin giữa những chủ thể giao tiếp với nhau .

1.Quá trình truyền thông giữa các cá nhân:

Giao tiếp là một quy trình thông tin hai chiều, nghĩa là không có sự phân cực giữa một bên là bên phát và một bên là bên nhận thông tin mà luôn đổi vai cho nhau. Ví dụ :
A đang nói, A đóng vai trò là người phát thông tin, khi đó B là người tiếp đón thông tin với vai trò là biết nghe hơn là biết nói và ngược lại. Quá trình này được biểu lộ bằng quy mô sau :
1.1. Mô hình truyền thông online :

Giải thích sơ đồ :

• Mã hóa: tức là quá trình chuyển từ ý nghĩa sang lời nói, chữ viết hoặc các dấu hiệu ký hiệu hoặc bằng các phương tiện phi ngôn ngữ khác, sau đó thông điệp.
• Thông điệp: tức là nhữngý nghĩ đã được mã hóa, được phát đi bằng nhiều kênh truyền thông khác nhau (lời nói, thông báo, điện thoại, fax…), người nghe nhận thông điệp sau đó giải mã.
• Giải mã: đây là vai trò thuộc bề người nghe, giải mã tức là làm rõ ý nghĩa của từ của lời nói. Quá trình truyền thông chỉ hiệu quả khi người nhận mã hóa đúng với những gì mà người phát muốn truyền đi. Tuy nhiên, hiệu quả truyền thông bị ảnh hưởng bởi nhiễu.
• Nhiễu: tức là thông tin bị sai lệch, bị bóp méo so với nguồn phát. Nguyên nhân gây nên hiện tượng nhiều thông tin cỏ thể do người phát, người nhận hoặc môi trường.

– Đối với người phát : do mã hóa thông tin không đúng mực, lựa chọn kênh truyền thông online không hài hòa và hợp lý, dùng lời nói hoặc câu không có nghĩa tường minh .
– Đối với người nhận : do có sự hấp tấp vội vàng khi tiếp đón thông tin, bị chi phối bởi những định kiến, sự chủ quan, cũng hoàn toàn có thể do không tập trung chuyên sâu chú ý quan tâm lắng nghe …
– Đối với thiên nhiên và môi trường : do tiếng ồn, toàn cảnh diễn ra hoạt động giải trí giao tiếp phức tạp .
1.2. Hoàn thiện quy trình truyền thông online giữa những cá thể giao tiếp :
Để khắc phục tình trạng nhiễu thông tin, tất cả chúng ta nên tập trung chuyên sâu vào khắc phục những nguyên do gây nên tình trạng nhiễu thông tin, đơn cử như sau :
a. Yêu cầu với người phát :
Khi muốn truyền đạt thông tin về một yếu tố, một vấn đề nào đó người phát nên khuynh hướng vào những yếu tố theo những câu hỏi sau :

• Mình đang nói về cái gì ? (what)
• Tại sao phải nói ? (why)
• Đang nói với ai ? (who)
• Bao giờ thì nói ? (when)
• Nói vấn đề đó ở đâu ? (where)
• Nói như thế nào, bằng cách nào ? (how)

Song song với quy trình truyền tin, người phát quan sát những bộc lộ hoặc phản ứng của người nghe để điều tiết câu truyện .
b. Yêu cầu so với người nhận :
Đối với người nhận thông tin, điều quan trọng là biết nghe hơn là biết nói, phải theo dõi và suy ngẫm những gì đối tượng người dùng đang nói để phản ứng cho đúng đắn. Tương tự như người phát những ngược lại, người nhận phải hưởng vào những yếu tố tương quan đến những câu hỏi sau :

• What ? họ đang nói về cái gì, về vấn đề gì
• Why ? tại sao họ nói vấn đề đó với mình
• Who ? họ là ai về giới tính, độ tuổi, địa vi xã hội…
• When ? họ phản ứng ngay sau khi tiếp nhận thông tin hay sau đó bao lâu ?
• Where ? họ nói ở đâu
•  How ? họ nói với thái độ như thế nào ?

– Khi đảm nhiệm thông tin cần hiểu rõ thái độ và tình cảm củ đối tượng người tiêu dùng .
– Gạt bỏ những mặc cảm, thành kiến, cố tìm ra lẽ phải của đối tượng người tiêu dùng .
– Khi nghe cần làm chủ và kiềm chế xúc cảm của mình, vì cảm xcú hoàn toàn có thể làm tiếp đón rơi lệch thông tin .

2.Truyền thông trong tổ chức:

2.1. Khái niệm về tổ chức triển khai :
a. Ý nghĩa :

• Trong cuộc sống xã hội để đạt tới bất kỳ một mục tiêu dù lớn hay nhỏ nào, con người thường liên kết với nhau thành một tổ chức.
• Để đạt được các mục tiêu đó, tổ chức tiến hành phân công nhiệm vụ và chức năng cho các thành viên dưới sự lãnh đạo của một cơ cấu phân cấp quyền hạn và tránh nhiệm.

b. Khái niệm :
Tổ chức là những mạng lưới hệ thống phức tạp phối hợp hành vi của những bộ phận phụ thuộc vào để đạt được những tiềm năng nhất định .
c. Cơ cấu của tổ chức triển khai : trong một tổ chức triển khai thường sống sót hai cơ cấu tổ chức, đó là :

• Cơ cấu chính thức: tập hợp tất cả các mối quan hệ chính thức, được xã hội và tổ chức công nhận và tuân theo các văn bản quy phạm pháp luật. Bao gồm: hệ thống tổ chức và bộ máy quản lý.
• Cơ cấu không chính thức: tập hợp tất cả các mối quan hệ không chính thức, là các mối quan hệ mang tính chất riêng tư, tâm lý tình cảm.

2.2. Mạng thông tin : có những loại mạng thôg tin sau :
a. Mạng hình sao :
Một người đóng vai trò là trưởng nhóm và giao tiếp với tổng thể những thành viên còn lại, nhưng những thành viên không giao tiếp được với nhau .
b. Mạng lưới vòng tròn :
Mỗi thành viên chỉ giao tiếp được với 2 thành viên gần mình nhất .
c. Mạng dây chuyền sản xuất :
Trưởng nhóm giao tiếp với người gần mình nhất .
d. Mạng đan chéo :
Tất cả những thành viên giao tiếp được với nhau .
2.3. Luồng thông tin : nó nói lên hướng đi của thông tin trong một tổ chức triển khai, thường thì hướng đi của thông tin đơn cử như sau :
a. Truyền thông từ trên xuống :
Là thông tin từ cấp trên xuống cấp trầm trọng dưới, thông tin từ trên xuống không đi thẳng trực tiếp từ cấp chỉ huy cao nhất xuống nhân viên cấp dưới cấp dưới mà lần lượt trải qua những cấp trung gian, rồi mới đến cấp thấp nhất .

• Thông tin dưới dạng truyền miệng nếu đi qua 5 cấp trung gian thì bị sai lệch 80% so với nguồn phát, nhưng đi rất nhanh. Đối với thông tin bằng văn bản thì không có sự sai lệch đáng kể, nhưng chậm.
• Tính chất của thông tin thường là sự chỉ đạo, hướng dẫn, điều hành, các văn bản, các chỉ tiêu-kế hoạch.

b. Truyền thông từ dưới lên :
tin tức từ dưới lên cũng không đi thẳng mà trải qua cấp chỉ huy trực tiếp rồi sau đó mới đến những cấp cao hơn. Tính chất của thông tin theo hướng đi này thường là những bản báo cáo giải trình, thư góp ý, họp nhóm, những lời kêu ca phàn nàn .
c. tin tức theo chiều ngang :
Là thông tin giữa những người cùng cấp, giữa những đồng sự trong cùng một cấp hay xuyên qua những phòng ban cùng cấp khác .
Hầu hết thông tin theo chiều ngang đa phần là thông tin không chính thức, chúng có những đặc thù sau :

• Là một tất yếu và không thể loại trừ khỏi tổ chức.
• Được truyền đi nhanh hơn so với kênh chính thức.
• Nếu được kiểm duyệt và chọn lọc, thông tin phi chính thức cỉa sức thuyết phục rất cao.
• Dễ bị thêm thắt, bóp méo làm nhiễu thông tin.

2.4. Hoàn thiện truyền thông online trong tổ chức triển khai :
Để khắc phục tính trạng gây nhiễu thông tin và làm ảnh hưởng tác động đến hoạt động giải trí chung của tổ chức triển khai thì yếu tố truyền thông online trong tổ chức triển khai cần tuân thủ những nguyên tắc sau :
a. Mô tả việc làm rõ ràng :
Để giao tiếp trong tổ chức triển khai được trôi chảy thì cần có văn bản miêu tả việc làm rõ ràng, trong đó nêu rõ tránh nhiệm của từng thành viên của từng bộ phận .
b. Kết hợp nhiều kênh truyền thông online :
Trong những trường hợp khẩn cấp hoàn toàn có thể vận dụng những kênh tiếp thị quảng cáo nhắn miệng, điện thoại thông minh, gửi tin nhắn. Tuy nhiên cần quan tâm rằng để tránh thực trạng đùn đẩy nghĩa vụ và trách nhiệm khi có hậu quả xấu xảy ra, phải có văn bản nhắc lại để tiện lưu giữ và tra cứu khi cần .
c. Tránh sự quá tải thông tin :
Mỗi người đều có năng lực tiếp đón, lưu giữ và giải quyết và xử lý thông tin có số lượng giới hạn. Do đó, khi truyền thông online cần lượng hóa năng lực của từng người để phân phối thông tin, nhằm mục đích mục tiêu tránh sự quá tải thông tin .
d. Cần có sự bình đẳng trong thông tin :
Trong một tổ chức triển khai cần có sự cởi mở về thông tin, trừ những bí hiểm về kinh tế tài chính, tuyệt kỹ kinh doanh thương mại hay một tin tức mà khi bật mý tác động ảnh hưởng đến sự tồn vong của tổ chức triển khai, thì thông tin thoáng đãng càng tốt .
3. Các phương tiện đi lại giao tiếp :

• Định nghĩa phương tiện giao tiếp: là tất cả những yếu tố mà con người có thể sử dụng để biểu hiện thái độ, tình cảm, mối quan hệ và những tâm lý của mình trong quan hệ giao tiếp.
• Phương tiện giao tiếp gồm 2 nhóm chính: bằng ngôn ngữ và phi ngôn ngữ. Đây là hai phương tiện không tách rời nhau mà có quan hệ khắn khít với nhau.

3.1. Phương tiện giao tiếp ngôn từ :
a. Nội dung ngôn từ ::
Tức là ý nghĩa của lời nói, của từ. Khi sử dụng chúng cần quan tâm đến vai trò của “ ý cá nhân ” của ngôn từ trong giao tiếp. Ý nghĩa của ngôn từ sống sót dưới hai hình thức : khách quan và chủ quan .
b. Tính chất của ngôn từ : tức là nhịp điệu, ngôn từ, âm điệu … đóng vai trò quan trọng trong giao tiếp .
c. Điệu bộ khi nói : là những cử chỉ của tay chân, vẻ mặt, cử động của khung hình … việc sử dụng điệu bộ khi phải tương thích với tập quán và văn hóa truyền thống .
3.2. Phương tiện giao tiếp phi ngôn từ :
Là toàn bộ những yếu tố con người hoàn toàn có thể sử dụng để biểu lộ ý nghĩ, thái độ, tâm ý ngoài hai hình thức là ngôn từ và chữ viết .
a. Nét mặt :
Nét mặt của tất cả chúng ta do hệ cơ trên khuôn mặt pháp luật, nhưng nét mặt hoàn toàn có thể biểu lộ được thái độ, cảm hứng của con người trải qua sự điều khiển và tinh chỉnh của hệ thần kinh TW. Thông thường nét mặt biểu lộ 6 cảm hứng : vui mừng, buồn, kinh ngạc, sợ hãi, tức giận và ghê tởm .
b. Nụ cười :
Trong giao tiếp con người hoàn toàn có thể sử dụng nụ cười để biểu lộ tình cảm và thái độ của mình. Có bao nhiêu nụ cười có bấy nhiêu đậm chất ngầu .
Ví dụ : có cái cười thì tươi tắn, hồn nhiên, đôn hậu ; có cái cười miễn cưỡng, chua chát, đanh ác ; có cái cười thì ưng ý, thông cảm ; những cũng có cài cười chế diễu, khinh bỉ …
c. Ánh mắt :

• Anh mắt phản ánh trạng thái cảm xúc, bộc lộ tình cảm, tâm trạng và ước nguyện của con người.
• Trong giao tiếp ánh mắt đóng vai trò đồng bộ hóa câu chuyện, biểu hiện sự chú ý, tập trung lắng nghe hoặc phản đối.
• Anh mắt của một người còn phản ánh cá tính của người đó.

d. Các cử chỉ :
Gồm những hoạt động của đầu ( gật đầu, khước từ ) ; của bàn tay ( khua tay, chào, vẫy … ) ; của cánh tay. Ngoài ra còn có một số ít phương tiện đi lại khác như : cằm, lưỡi, mũi, vị trí đôi bàn chân .
e. Tư thế :
Tư thế cũng là một trong những phương tiện đi lại giao tiếp, nó tương quan đến vai trò và vị thế cá thể .
f. Diện mạo :
Diện mạo là những đặc thù tự nhiên ít biến hóa được như : tạng người ( cao / thấp, mặt vuông hay mặt dài, môi dày hay môi mỏng mảnh, sắc da … ) và những đặc thù đổi khác được như : tóc, râu, trang điểm, trang sức đẹp, phục trang …
g. Không giao giao tiếp : thường thì được phân thành 4 vùng xung quanh cá thể như sau :
g1. Vùng mật thiết ( 0 -> 0,5 m ) : chỉ sống sót khi có mối quan hệ thân tình với người khác .
g2. Vùng riêng tư ( 0,5 -> 1,5 m ) : hai người rất quen nhau đến mức độ tự do nhưng chưa đạt đến mức độ mật thiết .
g3. Vùng xã giao ( 1,5 -> 3,5 m ) : đây là vùng hầu hết thực thi những hoạt động giải trí kinh doanh thương mại .
g4. Vùng công cộng ( > 3,5 m ) : là khoanh vùng phạm vi tiếp xúc với người lạ lẫm vì mục tiêu việc làm .
h. Những hành vi giao tiếp đặc biệt quan trọng : đó là những động tác như : ôm hôn, xoa đầu, vỗ vai, khác tay, bắt tay …
i. Đồ vật : Tặng Ngay hoa, Tặng Ngay quà, khuyến mãi ngay danh thiếp …

II.Giao tiếp là quá trình nhận thức lẫn nhau:

1.Nhận thức người khác:

• Trong giao tiếp trước hết các chủ thể tri giác lẫn nhau. Tri giác là nhận thức đối tượng giao tiếp bằng con đường cảm tính thông qua các giác quan (thị giác, thính giác, khứu giác…), quan sat tướng mạo, vẻ mặt, dáng điệu, tác phong, cách ăn mặc, lời nói, cử chỉ…
• Kết quả của sự tri giác giúp ta phán đoán được bản chất tâ lý bên trong quả đối tượng như: đạo đức, năng lực và phẩm chất nhân cách.

1.1. Chủ thể nhận thức : là người có chủ định đi nhận thức người khác, khi thực thi nhận thức người khác bị chi phối bởi nhiều yếu tố như :

• Đời sống tâm lý cá nhân.
• Tính lựa chọn.
• Ấn tượng.
• Tình cảm của cá nhân đối với đối tượng.
• Tâm trạng cá nhân.

1.2. Đối tượng nhận thức :
Là người bị người khác nhận thức, cần chú ý quan tâm rằng ở đối tượng người tiêu dùng giao tiếp có nhiều yếu tố dễ gây nên thực trạng “ ảo ảnh ” ở tất cả chúng ta về họ. Ao ảnh chính là những bộc lộ bên ngoài không sát với thực chất tâm ý bên trong của đối tượng người dùng .
1.3. Bối cảnh giao tiếp :
Sự nhìn nhận nhìn nhận lẫn nhau giữa những bên giao tiếp nhờ vào vào nhiều trường hợp mà trong đó diễn ra hoạt động giải trí giao tiếp .

2.Sự nhận thức về bản thân:

• Tự nhận thức là quá trình trong đó mỗi chúng ta xây dựng cho mình một khái niệm hay hình ảnh về bản thân.
• Hình ảnh bản thân là cách mà chúng ta hình dung về mình như thế nào. Hình ảnh bản thân là khung quy chiếu mà chúng ta soi theo đó để hành động.
• Hình ảnh bản thân được sinh ra bẩm sinh mà nó được hình thành cũng với sự hình thành và phát triển nhân cách.

3.Cửa sổ Johari và mối quan hệ giữa nhận thức và tự nhận thức:

• Johari là tên viết tắt của hai nhà khoa học tâm lý Joseph Luft và Harry Ingham.
• Cửa sổ này có 4 ô phụ thuộc vào mức độ những gì mà mình tự biết về mình và người khác cũng nhận biết về ta.

Tự nhận biết      không nhận biết

I.CHUNG	II.MÙ
III.RIÊNG	IV.KHÔNG NHẬN BIẾT

Người khác nhận biết được

                  Người khác không nhận biết được
* Khu vực I: khu vực chung hay còn gọi là khu vực mở tương ứng với những gì ta tự biết về mình và những người khác cũng nhận biết về mình.

* Khu vực II: kh vực mù tương ứng với những gì chỉ có ta biết về mình nhưng người khác nhận biết được.

* Khu vực III: khu vực riêng tương ứng với những gì chỉ có mình nhận biết được những người khách không nhận biết được.

* Khu vực IV: khu vực không nhận biết là những gì mà mình và cả người khác không nhận biết được.

III.Giao tiếp là quá trình tác động qua lại và nhận thức lẫn nhau:

Giao tiếp không riêng gì là trao đổi thông tin, nhận thức nhìn nhận về nhau mà còn là sự ảnh hưởng tác động qua lại và ảnh hưởng tác động lẫn nhau. Trong quy trình đó tất cả chúng ta ảnh hưởng tác động đến người khác, ngược lại đối tượng người tiêu dùng cũng tác động ảnh hưởng trở lại tất cả chúng ta. Sau đây là những hướng mà những bên tác động ảnh hưởng và tác động ảnh hưởng lẫn nhau .

1.Sự lây lan tâm lý:

Lây lan tâm ý là quy trình chuyển tỏa trạng thái xúc cảm từ thành viên này sang thành viên khác ở Lever tâm sinh lý nằm ngoài sự ảnh hưởng tác động của ý thức. Quá trình này diễn ra theo hai chính sách :

• Cơ chế dao động từ từ: tâm lý của người này lây sang người khác một cách từ từ, ví dụ: sự thay đổi mốt mới.
• Cơ chế bùng nổ: là sự lan truyền rất nhanh, đột ngột, thường xảy ra khi con người rơi vào trạng thái căng thẳng cao độ. Ví dụ: sự hoảng loạn tập thể, cơn bốc trên sàn nhảy, trên sân banh…

2.Ám thị trong giao tiếp:

Am thị là dùng lời nói, việc làm, hành vi, cử chỉ ảnh hưởng tác động vào tâm ý của một cá thể hoặc một nhóm người nhằm mục đích làm cho họ tiếp thu những thông tin mà không có sự phê phán .

3.Hiện tượng áp lực nhóm:

Theo Fisher nhà tâm lý học người Pháp, những nguyên do sau gây nên hiện tượng kỳ lạ áp lực đè nén nhóm :

• Sự tồn tại của những căng thẳng giữa lập trường trước đây của cá nhân với sự thúc ép từ phía nhóm mà cá nhân phải gánh chịu.
• Sự tán thành của các thành viên còn lại đối với điều anh ta được đề nghị.

Kết quả sau cuối cá thể phải biến hóa cách ứng xử, trong đó bao hàm một mặt là phủ định một số ít góc nhìn trước kia, mặt khác phải khẳng định chắc chắn bản thân mình bằng việc có những ứng xử mới. Hiện tượng áp lực đè nén nhóm phụ thuộc vào vào 3 yếu tố :

• Những đặc trưng của cá nhân: ý chí bản lĩnh, lập trường, giới tính, độ tuổi, trí tuệ.
• Những đặc trưng của nhóm: quy mô, sự thống nhất giữa các thành viên.
• Mối quan hệ giữa cá nhân với nhóm.
• Hoàn cảnh.

4.Bắt chước:

Bắt chước là sự mô phỏng, tái tạo, lặp đi lặp lại những hành vi, hành vi, tâm trạng, cách tâm lý, cách ứng xử của một người hay một nhóm người nào đó. Thông thường có những hình thức bắt chước sau :

• Bắt chước vô thức và bắt chước có ý thức.
• Bắt chước hình thức và bắt chước bản chất.
• Bắt chước nhất thời (mốt, thời trang, tâm trạng xã hội…) và bắt chước lâu dài (tập quán, phong tục, tín ngưỡng…).
• Bắt chước lẫn nhau trong một giai cấp, một thê hệ và sự mô phỏng, lặp lại giữa các giai cấp, giữa các dân tộc.

5.Thuyết phục:

Là chiêu thức ảnh hưởng tác động ảnh hưổng có mục tiêu nhằm mục đích làm biến hóa những quan điểm, thái độ của người khác hoặc thiết kế xây dựng quan điểm mới. Một số quan tâm khi thuyết phục :

• Phải tôn trọng ý kiến của đối tượng.
• Phải bình tĩnh, điềm đạm, ôn tồn chứng minh những lẽ phải của mình, không nên nôn nóng, lớn giọng, múa tay, đạp bàn…
• Đánh giá khách quan những quan điểm có lý của đối tượng và thừa nhận chúng.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Chương III:

CƠ SỞ TÂM LÝ XÃ HỘI CỦA HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP

I.Các yếu tố tâm lý người:

1.Động cơ và hành động:

1.1. Khái niệm về động cơ và nhu yếu :

• Động cơ là một lực lượng bên trong thúc đẩy hành vi của con người.
• Nhu cầu là những thứ (sinh lý, tôn trọng, an toàn,…) mà con người cần thỏa mãn chúng trong một khoảng không gian và thời gain xác định.
• Động cơ và nhu cầu không tách biệt nhau mà chúng có mối quan hệ qua lại lẫn nhau. Động cơ được tạo nên bởi nhu cầu chưa được thỏa mãn khi chúng trở nên căng thẳng.

1.2. Các triết lý về động cơ :
a. Thuyết nhu yếu 5 bậc của Maslow :
Theo ông con người có 5 nhu yếu khác
nhau và chúng có tính thức bậc .

• Nhu cầu sinh lý: là nhóm nhu cầu

thiết yếu của con người, gồm : ăn, ở, đi lại ,
ngủ, uống … hay còn goi là nhu yếu thiết yếu .

• Nhu cầu an toàn: con người thì ai

cũng muốn mình được bảo đảm an toàn về gia tài ,
niềm tin và tính mạng con người .

• Nhu cầu giao tiếp: tức là nhu cầu

được giao lưu, giao tiếp, được hòa nhập vào
hội đồng .

• Nhu cầu tôn trọng: muốn được người khác tôn trọng mình, coi mình là quan trọng.
• Nhu cầu thể hiện: là nhu cầu bậc cao nhất, một khi 4 nhu cầu bậc thấp được thỏa mãn.

b. Học thuyết 2 tác nhân của Frederick Hezberg : theo ông con người có hai nhóm nhu yếu :
* Các tác nhân động viên : nếu xử lý tốt thì sẽ tạo ra sự thỏa mãn nhu cầu và thôi thúc con người thao tác tốt hơn, gao gồm :

• Sự thách thức của công việc.
• Các cơ hội thăng tiến.
• Sự thừa nhận thành tích.
• Ý nghĩa của các thành tựu.
• Ý nghĩa của các trách nhiệm.

* Trạng thái những yếu tố duy trì : nếu gải quyết không tốt sẽ tạo ra trạng thái bất mãn ở người lao động, gồm :

• Phương pháp giám sát.
• Điều kiện làm việc.
• Cuộc sống cá nhân.
• Hệ thống phân phối thu nhập.
• Quan hệ liên nhân cách.

c. Học thuyết của David Mc. Celland : theo ông con người có 3 nhu yếu cơ bản :

• Nhu cầu thành tựu: là nhu cầu giải quyết công việc một cách tốt hơn, muốn vượt qua các trở ngại khó khăn bằng chính sức mình.
• Nhu cầu liên minh: giống như nhu cầu xã hội trong tháp nhu cầu của Maslow.
• Nhu cầu quyền lực: là mong muốn ảnh hưởng và kiểm soát người khác.

d. Học thuyết Clayton Anderfer : theo ông con người theo đuổi 3 nhu yếu :

• Nhu cầu tồn tại: giống nhu cầu sinh lý và nhu cầu an toàn của Maslow.
• Nhu cầu quan hệ: giống nhu cầu giao tiếp của Maslow.
• Nhu cầu phát triển: giống một phần nhu cầu tôn trọng và nhu cầu thể hiện mình trong tháp nhu cầu Maslow.

e. Thuyết mong đợi của Victor Vroom : thuyết của ông được biểu lộ bằng công thức sau :
Sức mạnh động cơ = Mức độ ham muốn x kỳ vọng. Trong đó :

• Sức mạnh động cơ: là động cơ thúc đẩy con người hành động.
• Mức độ ham muốn: là cường độ ưu ái của một người dành cho kết quả muốn đạt được.
• Hy vọng: xác suất hoàn thành công việc mong muốn.

2.Vô thức và cơ chế tự vệ:

2.1. Vô thức :
Vô thức là những hiện tườn tâm ý không có sự tha gia của ý thức và chúng diễn ra ngoài sự kiềm chế của con người, vo thức thương được biểu lộ dưới dạng chính sách tự vệ tâm ý .
2.2. Cơ chế tự vệ :
Khi con người gặp sức ép của sự rình rập đe dọa, một va chạm, một sự âu lo … thì những chính sách tự vệ Open giúp ta cé tránh được phiền phức, giữ được cân đối tâm ý. Cơ chế tự vệ thường ở dạng vô thức .
a. Cơ chế đè nén :
Đó là sự chối bỏ thực tiễn, gạt ra khỏi ý thức, những cảm hứng, kinh nghiệm tay nghề xấu đi. Né tránh được những trong thực tiễn không sung sướng, tránh ấn tượng đau buồn, những yếu tố khó xử lý .
b. Cơ chế đền bù :
Là sự cố gắng che đậy những khuyết điểm cá thể bằng cách tăng trưởng những mặt tích cực trong nhân cách .
c. Cơ chế quy chụp :
Là gán cho người khác những tâm lý, lỗi lầm hay mong ước của bản thân .
d. Cơ chế viện lý giả tạo :
Là đưa ra những lý lẽ không đúng thực tiễn lý giải cho hành vi của mình .
e. Cơ chế vận động và di chuyển :
Tức là vận động và di chuyển một xúc cảm, một phản ứng từ đối tượng người tiêu dùng này sang đối tượng người dùng khác .
f. Cơ chế thoái bộ :
Tức dùng những hành vi trẻ con để trốn tránh nghĩa vụ và trách nhiệm .

3.Thế giới quan:

Là mạng lưới hệ thống những quan điểm của con người về tự nhiên, xã hội và bản thân nhằm mục đích xác lập mục tiêu hành vi của người đó. Thế giới quan là sự vật hiện tượng kỳ lạ sống sót độc lập với ý thức con người, nó luôn hoạt động và biến hóa theo quy luật nhất định .

4.Cảm xúc-tình cảm:

• Cảm xúc: là những rung cảm của con người đối với sự vật hiện tượng có liên quan đến việc thỏa mãn hay không thỏa mãn nhu cầu. Nếu thỏa mãn thì nẩy sinh những cảm xúc như: hài lòng, thú vị, sung sướng. Ngược lại, sẽ nẩy sinh cảm xúc theo hướng tiêu cực: khó chịu, bực mình, đau khổ. Cảm xúc thường diễn ra trong thời gian ngắn, nhất thời và không ổn định.
• Tình cảm: là những rung cảm trở nên ổn định, kéo dài và bền vững.

5.Tính cách:

Tính cách là sự tích hợp độc lạ những đặc thù tâm ý không thay đổi của con người, những đặc thù này lao lý phương pháp hành vi của người đó. Trong những điều hiện thực trạng nhất định, họ bộc lộ tình cảm so với quốc tế xung quanh và bản thân .

• Những phẩm chất như: trung thành hay phản bội, thật thà hay giả dối, siêng năng hay lười biến, kiêu ngạo hay khiêm tốn, dũng cảm hay hèn nhát…thường được xem là tính cách của con người.
• Tính cách ảnh hưởng rất lớn đến hành vi giao tiếp. Muốn giao tiếp hiệu quả cần bình tĩnh, khiêm tốn, lịch sự và thẳng thắn. Tránh các tính cách xấu như: đanh đá, cộc cằn, gian xảo, hung hãn, nhỏ nhen, thô lỗ.

6.Khí chất (tính khí):

Khí chất là sự bộc lộ về cường độ, vận tốc và nhịp độ của những hoạt động giải trí tâm ý trong những hành vi, cử chỉ, lời nói của con người .
6.1. Khí chất linh động : người có khí chất này thường

• Về nhận thức: nhanh nhưng hời hợt, chủ quan.
• Trong quan hệ: hoạt bát, vui vẻ, dễ tiếp xúc, giao tiếp rộng, dễ thích nghi với mọi điều kiện.
• Trong công việc: giàu sáng kiến, nhiều mưu mẹo, tích cực nhưng thiếu kiên trì hay chán nản.
• Cảm xúc của họ bộc lộ phong phú, sôi động nhưng tình cảm không bền vững hay thay đổi.

6.2. Khí chất tỉnh bơ :
Những người này thường tỏ ra thư thả, bình tĩnh, có năng lực kiềm chế được cảm hứng và những cơn xúc động .

• Về nhận thức: chậm nhưng sâu sắc, chín chắc.
• Trong quan hệ họ thường đúng mực, hơi kín đáo nhưng tỏ ra thờ ơ, thiếu nhiệt tình với những người xung quanh.
• Trong hoạt động có sự đều đặn, cân bằng, có tính kế hoạch, tính nguyên tắc, không thích mạo hiểm.

6.3. Khí chất nóng :
Là người tỏ ra có sức sống dồi dào, những hoạt động giải trí tâm ý thể hiện can đảm và mạnh mẽ. Họ thường hấp tấp vội vàng, hấp tấp vội vàng, thao tác sôi động nhưng phung phí công sức của con người .
Trong quan hệ họ thường nóng nẩy, thậm chí còn nhiều lúc tỏ ra cộc cằn, thô bạo, dễ bị kích động nhưng không để bụng đau .
Họ nhanh gọn say sưa với việc làm, nhưng nhanh xẹp, ít có năng lực làm chủ bản thân trong những trường hợp không bình thường, ít có năng lực nhìn nhận hành vi một cách khách quan .
Trong việc làm nếu được kích thích, động viên thì họ sẵn sàng chuẩn bị xông lên không nề khó khăn vất vả nguy hại. Nhưng khi thất bại, sai lầm đáng tiếc thì họ nhanh gọn mất hững thú với việc làm, trở nên không dễ chiều, dễ thô bạo .
6.4. Khí chất ưu tư :
Những người này trông có vẻ như ủy mị, yếu ớt, chậm trễ. Họ dễ sinh lo ngại, xúc động, thường sống trầm lặng, kín kẽ, ngại va chạm, ngại tiếp xúc .
Họ nhận thức chậm nhưng tinh xảo, họ thường đắn đo tâm lý chi tiết cụ thể thận trọng trong mọi việc làm sắp làm, nên lường trước được hậu quả xấu .
Không thể gật đầu được sự đổi khác, so với người có khí chất này nếu có sự biến hóa bất thần về tình cảm thì tổn hao về niềm tin là rất lớn .
Họ dễ gật đầu những việc làm mang tính đơn điệu, lặp đi lặp lại, và tính kiên trì cao .

II.Các yếu tố văn hoá:

1.Nền văn hoá:

Văn hóa là nguyên do tiên phong sâu xa và cơ bản quyết định hành động hành vi ứng xử của con người. Hầu hết phương pháp hành vi của con người được tiếp thu hầu hết từ môi trường tự nhiên bên ngoài, trong đó văn hóa truyền thống là một trong những yếu tố quan trong nhất. Mỗi quóc gia dân tộc bản địa đều có truyền thống văn hóa truyền thống riêng, từ đó nó hướng những thành viên trong xã hội ứng xử theo những chuẩn mực nhất định .

2.Nhánh văn hoá:

Bất kỳ nền văn hóa truyền thống nào cũng gồm có nhiều bộ phận cấu thành nhỏ hơn hay gọi là nhánh văn hóa truyền thống. Ví dụ trong nền văn hóa truyền thống Việt nam có : văn hóa truyền thống ứng xử, văn hóa truyền thống phong tục, văn hóa truyền thống ẩm thực ăn uống, văn hóa truyền thống Lễ hội, văn hóa truyền thống làng xã, văn hóa truyền thống ăn mặc … mỗi nhánh văn hóa truyền thống đều có giá trị nhất định .

III.Các yếu tố xã hội:

1.Các nhóm xã hội:

• Hành vi, thái độ của một người chịu ảnh hưởng bởi nhiều nhóm xã hội khác nhau. Trong đó, nhóm thành viên có ảnh hưởng trực tiếp hoặc gián tiếp đến hành vi và cách ứng xử của từng thành viên. Còn nhóm nhỏ nó ảnh hưởng trực tiếp đến các thành viên trong nhóm.
• Hành vi ứng xử của con người cũng chịu ảnh hưởng bởi những nhóm mà nó không phải là thành viên. Tuy thành viên không nằm trong nhóm nhưng vẫn chịu ảnh hưởng, chẳng hạn như: phải chấp nhận và chia sẽ những chuẩn mực của nhóm. Những nhóm như vậy gọi là nhóm tham chiếu.

2.Gia đình:                        

Gia đình là nơi mà con người học hỏi những phương pháp hành vi tiên phong. Cách ứng xử trong mái ấm gia đình giữa ông bà, cha mẹ, đồng đội tạo dấu ấn tiên phong lên cách ứng xử của mỗi cá thể .

3.Vai trò, vị trí xã hội:

• Vai trò: là tập hợp tất cả những chuẩn mực hành vi, các quyền lợi và nghĩa vụ mà những người xung quanh mong đợi ở người giữ vai trò đó.
• Vị trí xã hội: là chỗ đững cho mỗi người trong không gian xã hội, nó cho biết mỗi người là ai ?
• Vai trò và vị trí có mối quan hệ chăt chẽ với nhau, tương ứng với những vị trí xã hội sẽ có vai trò khác nhau.

4.Hệ giá trị, chuẩn mực hành vi:

Hành vi của con người trong xã hội được điều tiết bởi những giá trị và chuẩn mực hành vi .

• Giá trị: là điều mà xã hội cho là phải, là đúng, là đẹp, là nên làm và nó là cơ sở để dựa vào đó để phán đoán và đánh giá cách ứng xử. Trong xã hội nhiều giá trị khác nhau kết hợp thành hệ giá trị, mỗi giá trị được cụ thể hóa bằng hành vi.
• Chuẩn mực: là những quy tắc sống và ứng xử, quy định cách cư xử của con người là tốt hay xấu, là thích hợp hay không thích hợp.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Chương IV:

CÁC KỸ NĂNG GIAO TIẾP

I.Kỹ năng lắng nghe:

1.Tại sao phải lắng nghe ?.

Trong giao tiếp thường thì việc lắng nghe có những quyền lợi sau :

• Thỏa mãn nhu cầu của đối tượng.
• Thu thập được nhiều thông tin hơn.
• Tạo ra quan hệ tốt đẹp với người khác.
• Tìm hiểu được người khác một cách tốt hơn.
• Giúp người khác trình bày suy nghĩ tốt hơn.
• Lắng nghe giúp giải quyết được nhiều vấn đề.

2.Những trở ngại nào cản trở việc lắng nghe có hiệu quả:

2.1. Tốc độ tâm lý :
Tốc độ tâm lý chậm sẽ là ta không hiểu hết và hiểu sâu những yếu tố mà người khác muốn truyền đạt trong giao tiếp. Từ đó dẫn đến hiện tượng kỳ lạ nhìn nhận một cách phiến điện về đối tượng người dùng. Do đó, trong giao tiếp tất cả chúng ta cần rèn luyện kỹ năng tâm lý nhanh, chớp lấy được mọi ý cá thể từ đối tượng người tiêu dùng .
2.2. Sự phức tạp của yếu tố :
Thông thường trong khi nghe tất cả chúng ta thường thích và chăm sóc nhiều hơn đến những yếu tố mà tất cả chúng ta muốn biết. Nhưng sự truyền đạt của đối tượng người tiêu dùng gồm có nhiều yếu tố phức tạp khác nhau, do đó cần quan tâm đến tính lựa chọn khi lắng nghe .
2.3. Do không được tập luyện :
Lắng nghe không hiệu suất cao là do không có sự rèn luyện và bản thân mỗi cá thể không được rèn luyện khi nghe .
2.4. Thiếu sự chăm sóc và thiếu kiên trì :
Sự truyền đạt của đối tượng người dùng nhiều lúc không chốt ý, không cô đọng và rõ ràng. Nếu tất cả chúng ta không chú ý quan tâm và kiên trì khi lắng nghe thì cuộc giao tiếp sẽ không hiệu suất cao .
2.5. Thiếu sự quan sát bằng mắt :
Khi giao tiếp cần chớp lấy được những thông tin không bằng lời như : ánh mắt, nét mặt, dáng điệu, cử chỉ … để biết thêm về cảm nghĩ và thái độ của đối tượng người tiêu dùng .
2.6. Những thành kiến xấu đi :
Thường thì người ta có khuynh hướng lắng nghe chủ quan nên nẩy sinh thành kiến xấu đi. Những thành kiến xấu đi hoàn toàn có thể xuất phát từ cách ăn mặc, tóc tai, hình dáng vẻ bên ngoài, giọng nói, cách dùng từ ngữ …
2.7. Uy tín của người nói :
Thường uy tín làm tăng sức ám thị, nên khi người có uy tín nói về những yếu tố mà mình chăm sóc thì tất cả chúng ta dễ bị mất tính phê phán và nghe một cách mù quáng .
2.8. Do những thói quen xấu khi lắng nghe :

• Giả bộ chú ý: nhìn chăm chú, đáp lại lời nói và cử chỉ của đối tượng nhưngc thực chất họ đang nghĩ về một vấn đề khác.
• Hay cắt ngang: khi đối tượng chưa trình bày xong vấn đề, chúng ta không nên vội vàng đưa ra kết luận.
• Đoán trước thông điệp: khi nghe chúng ta thường nghĩ rằng có thể đoán trước được điều đối tượng sắp nói, cũng có thể làm lệch hướng hoặc cản trở việc nghe.
• Nghe một cách máy móc: đôi khi nghe rất rõ chi tiết của một câu chuyện, nhưng không năm được vấn đề do nghe một cách máy móc.
• Buông trôi sự chú ý: trong khi nghe chúng ta cần chú ý nghe mới nắm bắt được vấn đề, nhưng sự nghe đến một lúc nào đó sẽ đạt mức độ bảo hòa khi đó việc nghe không còn hiệu quả nữa.

3.Lắng nghe có hiệu quả:

Để việc lắng nghe có hiệu suất cao tất cả chúng ta cần quan tâm đến những yếu tố sau :
– Nghe không phải là một thế thụ đông mà là thái độ tích cực .
– Tôn trọng và đồng ý người khác, nên cần có thái độ cởi mở và khuyến khích người khác nói .
– Thường thì nghe có 4 mức độ khác nhau :

• Lờ: không nghe gì cả.
• Giả vờ nghe: làm cho người khác an tâm khi trình bày.
• Chọn lọc: nghe một số vấn đề cốt lõi của câu chuyện.
• Nghe chăm chú: tập trung sức lực để nghe và cố hiểu được câu chuyện.

4.Nghe thấu cảm:

4.1. Khái niệm :
Là tự đặt mình vào vị trí, tình cảm của người khác để hiểu được họ có cảm nghĩ ra làm sao. Nghe thấu cảm sẽ đi sâu vào quan điểm của người khác, qua đó phát hiện và nhìn nhận cuộc sống theo cách nhìn nhận của người khác và hiểu được tâm tư nguyện vọng tình cảm của họ .
Thấu cảm và sự thông cảm có sự khác nhau .
4.2. Một số kỹ thuật thiết yếu khi lắng nghe thấu cảm :
a. Kỹ năng biểu lộ sự chăm sóc :

• Tạo bầu không khí bình đẳng bằng một tư thế dấn thân.
• Cách quan tâm tốt nhất là tậo trung lắng nghe.

b. Kỹ năng gợi mở :

• Khuyến khích nói tiếp bằng cách tỏ ra rằng mình đã hiểu vấn đề, thông cảm với họ có thể bằng một cái gật đầu, một nụ cười, một ánh mắt…
• Thân trọng lắng nghe đôi lúc phản ánh bằng lời hoặc không bằng lời.
• Thỉnh thoảng đặt câu hỏi để hiểu kỹ hơn vấn đề và chứng tỏ chúng ta đang lắng nghe.

c. Kỹ năng phản ánh :
phản ánh tức là người nghe sắp xếp và nêu lại nội dung nhừng điều người kia vừa nói nhằm mục đích làm cho đối tượng người dùng biết là mình đã hiểu họ thế nào .

II.Kỹ năng đặt câu hỏi:

1.Dùng câu hỏi để thu thập thông tin:

1.1. Hày làm cho việc phân phối thông tin trở thành niềm vui của người khác :
Hãy tỏ ra biết ơn về những gì mà người khác cung ứng để khuyến khích và tạo cảm hứng để họ liên tục cung ứng thông tin .
1.2. Bắt đầu bằng một câu hỏi dể vấn đáp :
Thông thường khi giao tiếp người ta muốn có câu vấn đáp đúng, do đó khi xuất phát câu truyện tất cả chúng ta nên khởi đầu một câu hỏi dễ vấn đáp .
1.3. Các loại câu hỏi :
* Loại 1 : câu hỏi có cấu trúc ngặt nghèo, cấu trúc cao .
Loại câu hỏi này làm cho đối tượng người dùng vấn đáp thẳng vào yếu tố mà không chần chừ tâm lý .

• Câu hỏi hẹp: là những câu hỏi thu hẹp vấn đề, nhằm tranh thủ những thông tin chính xác, ngắn gọn. ví dụ: ai thực hiện việc này ?, tên anh là gì ?…
• Câu hỏi trực tiếp: tức là hỏi thẳng vào vấn đề mà mình quan tâm, tuy nhiện trong một số trường hợp loại câu hỏi này dễ gây mất lịch sự, tế nhị…
• Câu hỏi gián tiếp: tức là hỏi về vấn đề này để suy ra vấn đề mình cần tìm hiểu. Ví dụ: trong công việc đó điều gì làm anh thích thú nhất ?
• Câu hỏi chặn đầu: tức là đưa ra một câu hỏi nhưng thực chất là giăng ra một cái bẫy để đối tượng thừa nhận vấn đề mình cần tìm hiểu.

* Loại câu hỏi có cấu trúc thấp, lỏng lẻo :
Loại câu hỏi này khuyến khích người khác nói về một yếu tố nào đó nhằm mục đích khia thác nhiều thông tin hơn .

• Câu hỏi gợi mở: tức là chỉ giới thiệu sơ qua vấn đề cần hỏi. Ví dụ: bạn nghĩ gì về vấn đề này ? bạn có cảm tưởng gì về thay đối đó ?
• Câu hỏi chuyển tiếp: tức là câu hỏi bắt đầu với cụm từ “thế còn” để chuyển sang vấn đề khác. Ví dụ: Thế còn vấn đề lương bổng thì sao?
• Câu hỏi yêu cầu làm rõ thêm vấn đề: đơn thuần chỉ lặp lại những từ cuối cùng trong câu trả lời của đối tượng để biết rõ hơn vấn đề.
• Câu hỏi tóm lượt ý: sau khi nghe câu trả lời của đối tượng, chúng ta tóm tắt ý mà mình hiểu về những vấn đề mà họ vừa nói. Ví dụ: theo tôi hiểu thì ý anh muốn nói là….phải không ? nếu đồng ý thì đối tượng sẽ trả lời vâng, không đồng ý thì anh ta tiếp tục làm rõ.

2.Dùng câu hỏi nhằm mục đích khác:

• Câu hỏi tiếp xúc: chào anh! Sức khỏe anh thế nào ?
• Câu hỏi có tính đề nghị: tức là đưa ra một câu hỏi để đề nghị một ý kiến. Ví dụ: bây giờ chúng ta có thể thực hiện công việc này được chưa ? đến đây chúng ta có thể dừng được chứ ?
• Câu hỏi hãm thắng: tức là đưa ra những câu hỏi hẹp để hãm thắng đối tượng khi anh ta thao thao bất tuyệt. Ví dụ: hình như vấn đề này chúng ta đã đề cập ?
• Dùng câu hỏi để kết thúc một vấn đề: bây giờ tôi nghĩ chúng ta đã bàn xong công việc này rồi phải không ?

III.Kỹ năng diễn thuyết và báo cáo miệng:

1.Diễn thuyết:

1.1. Sơ đồ về những bước tổ chức triển khai buổi chuyện trò :
Bước 1 : Chuẩnbị
* Nhận định những năng lực riêng có của mình khi khởi đầu triển khai bài thuyết trình .
* Tìm hiểu đối tượng người tiêu dùng về : trình độ, tuổi tác, nghề nghiệp, động cơ, sự chăm sóc .
* Chương trình nội dung :

• Xác định được mục tiêu của bài thuyết trình là gì.
  • Thông thường bài thuyết trình có 3 phần: phầ mở đầu, phần nội dung và phần kết thúc.

Bước 2 : Tiếp xúc
* Chú ý ngoại hình .
* Dáng vẻ, quan sát bằng mắt .
Bước 3 : Triển khai
* Trình bày rõ ràng và có minh họa .
* Giọng nói to, rõ .
* Tránh những thói quen xấu khi thuyết trình .
Bước 4 : Kết thúc
* Chọn thời gian hài hòa và hợp lý, không rông dài .
* Tóm tắt những điểm chính .
* Nêu câu hỏi kiểm tra .
* Cám ơn, cử tọa .
1.2. Nội dung những bước :
a. Chuẩn bị :
b. Tạo mối quan hệ :
c. Triển khai :
d. Kết thúc :

2.Kỹ năng báo cáo miệng và phát biểu tuỳ hứng:

2.1. Báo cáo miệng : sự khác nhau cơ bản giữa báo cáo giải trình miệng và phát biểu tùy hứng

• Thuyết trình thường mang tính công chúng, còn báo cáo miệng mang tính nội bộ.
• Mục đích của thuyết trình chủ yếu góp vui, thuyết phục và thông tin, còn mục đích của báo cáo miệng là thông tin và phân thích thông tin.
• Thời gian dành cho báo cáo miệng thường ngắn hơn thuyết trình.
• Thuyết trình chủ yếu là giao tiếp một chiều, còn báo cáo miệng có thể trả lời nhiều câu hỏi khác nhau từ phía người nghe.

2.2. Phát biểu tùy hứng :
Muốn phát biểu tùy hứng có hiệu suất cao cần chú ý quan tâm đến những yếu tố sau :

• Trình bày phần mở đầu: nên chọn cách dẫn nhập trực tiếp.
• Chuẩn bị sẵn dàn ý trong đầu: phát biểu những gì ? dẫn chứng bằng số liệu và sự kiện nào ? trích lời hay ý đẹp…
• Phát triển ý tại chỗ: sau khi đã nghe dàn ý, để xúc tích cho bài phát biểu nên sử dụng phương pháp so sánh, ví von.
• Tùy cơ ứng biến: dựa vào thái độ và cách phản ứng của người nghe, nên có cách xoay xở vấn đề.

IV.Các kỹ năng xã giao thông thường:

1.Những nguyên tắc chung của giao tiếp xã giao:

1.1. Phải tích hợp tính khoa học và tính nghệ thuật và thẩm mỹ :

• Tính khoa học của phép xã giao cho phép chúng ta sử dụng những hành vi giao tiếp đúng với nội dung, hình thức, mục đích và tích chất của cuộc giao tiếp.
• Tính nghệ thuật thể hiện ở chỗ: những hành vi giao tiếp cần phải thực hiện như thế nào để hướng đến cái hay, cái đẹp.

1.2. Kết hợp tính dân tộc bản địa và tính quốc tế :
Khi thanh toán giao dịch với khách quốc tế nên tuân thủ những thông lệ quốc tế và không đánh mất truyền thống dân tộc bản địa .
1.3. Kết hợp tính truyền thống lịch sử và tính tân tiến :

• Trong giao tiếp tính truyền thống không đối lập với tính hiện đại.
• Hiện đại không có nguồn gốc từ tính truyền thống nhưng nó bổ sung cho tính truyền thống.

2.Các phép xã giao thông thường:

2.1. Giao dịch bằng danh thiếp : một số ít quan tâm khi thanh toán giao dịch bằng danh thiếp

• Nếu gặp gỡ lần đầu tiên việc trao danh thiếp trước thuộc về người chủ.
• Người có vị trí thấp hơn trao danh thiếp cho người có vị trí cao hơn.
• Khi gặp người nước ngoài cần lưu ý đến thông lệ dùng danh thiếp của dân tộc họ.

2.2. Giao tiếp bằng điện thoại cảm ứng :
* Trả lời điện thoại cảm ứng :

• Hãy trả lời ngay. Nếu đang làm việc tại một công ty nào đó thì nhân danh của công ty, nếu cá nhân thì nhân danh cá nhân.
• Nếu có một người khác hiện diện lúc nghe điện thoại thì xử lý như sau: hoặc là thông báo với người đang gọi điện đang có cuộc họp quan trọng và hẹn gọi lại sau, hoặc trả lời ngay thì xin lỗi vị khách chờ vài phút.
• Trường hợp cần phải rời máy điện thoại để trả lời cuộc gọi khác  thì hãy xin lỗi người gọi đầu tiên và hẹn với anh ta sẽ quay lại gay.

* Gọi điện thoại thông minh :

• Không nên gọi điện thoại vào đầu giờ làm viêc hoặc cuối giờ làm việc, không nên gọi quá sớm hoặc quá muộn đến nhà riêng.
• Trước khi gọi điện cần kiểm tra lại số điện thoại lại cẩn thận, nếu nhầm số thì xin lỗi và nhẹ nhàng cúp máy.
• Sau khi bấm số nên kiên nhẫn chờ đợi một lúc, bạn đừng nghĩ là họ ở xa máy.

2.3. Chào hỏi, bắt tay, ra mắt :
* Khi bắt tay cần chú ý quan tâm :

• Tính trước sau: thông thường chủ nhà, cấp trên và phụ nữ chìa tay ra trước.
• Tính nhanh chậm: kịp thời đón nhân khi người khác đưa tay ra bắt là biểu thị sự nhiệt tình, tình cảm chân thật và hữu hảo.
• Tính lâu ngắn: thời gian cầm tay nhau tương ứng với thời gian chào hỏi.
• Cách thức bắt tay: khi bắt tay người hơi ngiêng về phía trước, nhìn thẳng vào mắt đối tượng, cười hồn nhiên, vừa chào hỏi vừa bắt tay sẽ gây cho đối tượng cảm giác tôn trọng, nhiệt tình.

* Khi trình làng cần quan tâm :

• Cần giới thiệu người ít tuổi với người lớn tuổi, người chức nhỏ với người chức to, nam với nữ, một cô gái với một bà già.
• Giới thiệu nhân viên dưới quyền với khách, hai người cùng địa vị, cùng tuổi tác thì giới thiệu người đến sau với người đến trước.
• Nhân dịp lễ long trọng nên giới thiệu một cách lịch sự bằng các câu hỏi mang tính xã giao.
• Khi giới thiệu cần đứng nghiêm chỉnh và đưa tay về trước ngực người cần giới thiệu.
• Khi được giới thiệu hai bên khẽ chào và bắt tay nhau.

3.Kỹ năng gây thiện cảm trong giao tiếp:

3.1. Làm sao để gây được thiện cảm với người khác ? :

• Hãy thành thật chú ý người khác.
• Hãy luôn nỡ nụ cười trên môi.
• Hãy nhớ tên người đối thoại.
• Hãy biết lắng nghe người khác nói và khuyến khích họ nói về họ.
• Thành thật làm cho họ thấy được sự quan trọng của họ.

3.2. Làm sao cho người khác nghư mình ? :

• Đừng ham tranh luận.
• Hãy tôn trọng ý kiến người khác.
• Nếu lẫm lỗi hãy nhận lỗi ngay.
• Hãy ôn tồn, ngọt ngào, không nên xẵng.
• Hãy bắt đầu bằng câu hỏi dễ.
• Hãy để người ta nói thỏa thích.
• Hãy để cho họ hoàn toàn tin rằng họ hành hành động theo sáng kiến của họ.
• Hãy thành thật xem xét quan điểm của người khác.
• Hãy tỏ ra rằng mình có nhiều thiện cảm với người khác.
• Hãy thách đố họ, khêu gợi tức khí của họ.

3.3. Làm sao để sửa tính người mà họ không phật ý, khó chịu ? :

• Trước khi phê phán hãy tặng cho họ vài lời khuyên.
• Trước khi chỉ trích ai đó mình hãy tự nhận những khuyết điểm cá nhân.
• Đừng ra lệnh mà hãy dùng câu hỏi khuyên bảo người khác.
• Khi phê bình hãy giữ thể diện cho người khác.
• Hãy thành thật công nhận những tiến bộ của họ, khen ngợi những tiến bộ nhỏ nhất của họ để khuyến khích họ trở thành tốt hơn.
• Chúng ta nên xây dựng cho người khác một thanh danh để họ gắng sức để xứng thanh danh đó.

V.Kỹ năng giao tiếp:

1.Khái niệm và phân loại:

1.1. Khái niệm :
Kỹ năng giao tiếp là năng lực nhận ra mau lẹ những biểu lộ bên ngoài và đoán biết được diễn biến tâm ý bên trong của con người ( với tư cách là đối tượng người tiêu dùng giao tiếp ) đồng thời biết sử dụng phương tiện đi lại ngôn từ và phi ngôn ngữ, biết cách kiểm soát và điều chỉnh và điều khiển và tinh chỉnh quy trình giao tiếp nhằm mục đích đạt tới mục tiêu đã định .
1.2. Phân loại :
a. Nhóm kỹ năng xu thế : nhóm những kỹ năng này được bộc lộ ở năng lực dựa vào tri giác ban dầu về những bộc lộ bên ngoài ( hình thức, động tác, cử chỉ, ngôn từ, điệu bộ và những sắc thái biểu cảm … ) trong khoảng trống và thời hạn giao tiếp từ đó đoán biết được tương đối đúng chuẩn những diễn biến tâm ý bên trong đang diễn ra ở đối tượng người dùng để khuynh hướng hài hòa và hợp lý quan hệ giao tiếp, đơn cử là năng lực chớp lấy, xác lập động cơ nhu yếu, mục tiêu, sở trường thích nghi … của đối tượng người tiêu dùng. Gồm những kỹ năng sau :

• Kỹ năng tri giác: căn cứ vào biểu hiện bên ngoài để đoán biết tâm lý bên trong. Ví dụ như: che mồm, gải cổ, sờ mũi, dụi mắt, đỏ mặt…Vì thế kỹ năng tri giác tốt có thể phát hiện sự không khớp giữa tiếng nói phát ra từ miệng và tiếng nói từ “cơ thể con người”.
• Kỹ năng chuyển từ tri giác vào bản chất để nhận biết các đặc điểm nhu cầu, động cơ, sở thích, cá tính của đối tượng giao tiếp.

b. Nhóm kỹ năng xác định : là nhóm những kỹ năng có năng lực xác lập đúng vị trí giao tiếp để từ đó tạo thế tâm ý trong quan hệ giao tiếp .
c. Nhóm kỹ năng điều khiến quy trình giao tiếp : nhóm những kỹ năng này bộc lộ sự hấp dẫn lôi cuốn đối tượng người dùng giao tiếp, biết duy trì hứng thú, sự tập trung chuyên sâu quan tâm của đối tượng người tiêu dùng .

• Khả năng kiềm chế và làm chủ được trạng thái cảm xúc (không thể hiện sự vui quá hoặc buồn quá…)
• Kỹ năng làm chủ được các phương tiện giao tiếp ( là kỹ năng sử dụng công cụ ngôn ngữ và phi ngôn ngữ).

2.Rèn luyện các kỹ năng trong giao tiếp:

2.1. Rèn luyện những kỹ năng xu thế, bằng cách : là học thuộc về những bộc lộ bên ngoài, ngôn từ của khung hình mà nó nói lên cái tâm ý bên trong của đối tượng người dùng. Rèn luyện sự quan sát con người, tích góp kinh nghiệm tay nghề trong quy trình sống, quan sát thực nghiệm bằng cách ghi hình, tìm hiểu thêm kinh nghiệm tay nghề dân gian, tướng mạo học …
2.2. Rèn luyện những kỹ năng xác định : rèn luyện tính dữ thế chủ động và điều tiết những đặc thù tâm ý vốn có ở bản thân. Đánh giá đúng vị trí thông tin giữa mình và đối tượng người tiêu dùng giao tiếp, tức là biết cách tích lũy, nghiên cứu và phân tích và giải quyết và xử lý thông tin .
2.3. Rèn luyện những kỹ năng điều khiển và tinh chỉnh quy trình giao tiếp, bằng cách :

a.Rèn luyện khả năng thống ngự: tức năng lực khống chế, chi phối và điều khiển con người trong giao tiếp.

Xem thêm: Đại học Kinh tế Kỹ thuật – Công nghiệp tuyển sinh – Điểm chuẩn 2022

b. Rèn luyện năng lực điệu đàng, nghĩa là rèn luyện năng lực gây ấn tượng và sự mê hoặc, điệu đàng bằng cách :

• Bằng lòng tự tin, không tự kiêu cũng không tự ti.
• Chân thành cư xử với mọi người.
• Chân thành ca ngợi những điểm mạnh của đối tượng.
• Đặt mình vòa vị trí của đối tượng mà thông vảm, đồng cảm với đối tượng.
• Bằng sự học rộng, hiểu biết và phải biết đích thực.
• Bằng cách luôn mỉm cười.
• Biết dùng đôi mắt để biểu thị tình cảm.
• Trang phục phù hợp với con người mình.
• Đừng tiết sự hào phóng nhiệt tình.
• Đừng quên sự khôi hài, ăn nói dí dỏm.

c. Rèn luyện kỹ năng tự kiềm chế : theo những nhà nghiên cứu trong mỗi con người có 3 trạng thái :

• Trạng thái bản ngã phụ mẫu: là cái mà người ta ý thức được quyền hạn và ưu thế của mình trong khi giao tiếp.
• Trạng thái bản ngã thành niên: là cái mà người ta cân nhắc cẩn thận mỗi lời nói của mình khi phát ra.
• Trạng thái bản ngã nhi đồng là cái mà tình cảm xui khiến hành động chứ không phải lí trí.

Trong 3 trạng thái trên, trạng thái bản ngã thành niên là lý tưởng nhất. Rèn luyện kỹ năng kiềm chế thế nào .

• Trong bất cứ trừong hợp nào cũng duy trì trạng thái bản ngã thành niên,
• Biết bao dung và độ lượng.
• Luôn luôn trả lời câu hỏi của người khác theo khả năng cuả mình.

Chương V:

KHÁI NIỆM, ĐẶC ĐIỂM VÀ ĐỐI TƯỢNG GIAO TIẾP TRONG KHÁCH SẠN

A. KHÁI QUÁT:

I. Khái niệm và ý nghĩa nghiên cứu:

1. Khái niệm:

Giao tiếp trong khách sạn là hoạt động giải trí xác lập những mối quan hệ xã hội giữa nhân viên cấp dưới tiếp xúc của khách sạn với người mua ( khách du lịch ) trong quy trình tạo ra và đáp ứng những dịch vụ cho người mua. Ngoài ra, còn diễn ra giữa nhân viên cấp dưới tiếp xúc với những trang thiết bị trong quy trình dịch vụ và giữa những bộ phận với nhau .

2. Ý nghĩa nghiên cứu:

Việc nghiên cứu và điều tra kỹ năng giao tiếp của nhân viên cấp dưới thao tác trong nghành nghề dịch vụ kinh doanh thương mại khách sạn có ý nghĩa rất lớn. Chất lượng của những hoạt động giải trí giao tiếp giữa nhân viên cấp dưới Giao hàng với người mua, không riêng gì đem lại quyền lợi trước hết cho khách sạn, mà còn mang lại quyền lợi tối đa cho người mua. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ tại khách sạn càng cao thì thanh danh, uy tín của khách sạn cũng tăng theo gấp bội. Có những ý nghĩa đơn cử sau :
– Kỹ năng giao tiếp của nhân viên cấp dưới giao tiếp được trang bị tốt thì những cuộc giao tiếp mới đạt hiệu suất cao cao .
– Trao dồi kỹ năng giao tiếp nhằm mục đích nâng cao mức độ thuần thục và thao tác nhanh gọn trong quy trình ship hàng .
– Trước mắt người mua mọi kỹ năng, thái độ, cách ứng xử, cử chỉ … thể hiện rất rõ ràng. Tính chất của những hành vi này được người mua nhìn nhận một cách trực tiếp .
– Giao tiếp tốt không riêng gì mang lại quyền lợi cho khách sạn mà còn nhằm mục đích thỏa mãn nhu cầu tối đa hóa nhu yếu của người mua .
– Các hoạt động giải trí giao tiếp của nhân viên cấp dưới giao tiếp, được xem là một diễn viên đang trình diễn cho người theo dõi xem ( khách du lịch ) và thụ hưởng dịch vụ của mình, người theo dõi ở đây không ai khác mà họ là những người mua dịch vụ của khách sạn .
– Hoạt động giao tiếp của nhân viên cấp dưới giao tiếp cần được rèn luyện một cách thuần thục trải qua những ngữ cảnh ( những quy trình tiến độ, thủ tục đã được quy tắc hóa ) mà khách sạn đã kiến thiết xây dựng sẵn .
– Sau khi đọc kỹ những ngữ cảnh, nhân viên cấp dưới giao tiếp phải lượng hóa những trường hợp xấu hoàn toàn có thể xảy ra ( phàn nàn của khách ) để có cách ứng xử kịp thời và có hiệu suất cao nhất .

II. Đặc điểm giao tiếp trong khách sạn:

1. Giao tiếp trong khách sạn là một hoạt động hết sức phức tạp:

Vì sao hoạt động giải trí giao tiếp trong khách sạn lại phức tạp ?. Vì thường thì hoạt động giải trí giao tiếp hàng ngày giữa con người với nhau, có nhiều điểm độc lạ so với hoạt động giải trí giao tiếp trong kinh doanh thương mại nhất là kinh doanh thương mại khách sạn. Hơn nữa, hầu hết đối tượng người dùng giao tiếp của nhân viên cấp dưới giao tiếp là người mua. Mà những người mua này có đặc thù về nhân khẩu học, tâm sinh lý, phong tục tập quán, cách hoạt động và sinh hoạt … rất khác nhau .
Phức tạp ở chỗ, là bằng cách nào đó nhân viên cấp dưới giao tiếp phải chớp lấy được người mua của mình cần gì ở khách sạn ( về Ngân sách chi tiêu, chất lượng dịch vụ, những tính năng của máy móc trang thiết bị … ). Từ đó có những ứng xử khác nhau ứng với từng đối tượng người tiêu dùng khách, có như vậy thì mới tạo ra được những cuộc giao tiếp có hiệu suất cao với khách .
Mặt khác, trường hợp của nhân viên cấp dưới giao tiếp được đặt giữa quyền lợi của khách sạn và của người mua. Giao tiếp phải mang lại quyền lợi tối đa cho khách sạn, bên cạnh đó thỏa mã tối đa nhu yếu của người mua .
Mức độ trung thành với chủ hóa người mua cũng nhờ vào vào kỹ năng giao tiếp của nhân viên cấp dưới Giao hàng. Người ta thường nói “ giữ một người mua càng khó hơn bán một món hàng ”. Xuất phát từ câu nói này mà trường hợp của nhân viên cấp dưới giao tiếp càng nặng nề hơn .

2. Đặc điểm về không gian và thời gian giao tiếp:

Quá trình giao tiếp trong khách sạn, thường thì diễn ra đồng thời với quy trình tạo ra và đáp ứng những dịch vụ. Các cuộc giao tiếp là hoạt động giải trí khởi đầu cho những quy trình dịch vụ diễn ra một cách trôi chảy, và nó diễn ra ngay cả lúc khách đang tiêu dùng và tận hưởng dịch vụ của mình .
– Về khoảng trống giao tiếp : những hoạt động giải trí giao tiếp giữa nhân viên cấp dưới giao tiếp với người mua diễn ra tại khách sạn. Môi trường vật chất khách sạn lại rất sang trọng và quý phái và nhã nhặn. Do đó, những kỹ năng, kỹ xảo giao tiếp của nhân viên cấp dưới giao tiếp phải đúng mực, nhã nhặn, lễ độ và bộc lộ sự hiếu khách so với khách .
Đôi khi, môi trường tự nhiên vật chất trong khách sạn hoàn toàn có thể cản trở quy trình giao tiếp, đi lại giữa luồng người mua và dòng dịch vụ. Do yếu tố này yên cầu nhân viên cấp dưới giao tiếp phải là người nhạy bén, linh động, có sức khỏe .
– Về thời hạn : trước hết phải nhanh, ngăn nắp và dứt khoát. Điều này rất thích hợp với những người mua ưa sự nhanh gọn và có tính cấp thiết về thời hạn .

3. Đặc điểm về đối tượng giao tiếp:

Đối tượng giao tiếp trong khách sạn thứ nhất là người mua dịch vụ ( người mua dịch vụ là những đối tượng người tiêu dùng người mua mà khách sạn hướng đến khai thác trong một thời hạn nhất định ). Khách đến khách sạn không riêng gì thuộc nội vi của một vương quốc mà đến từ nhiều vương quốc thuộc nhiều khu vực khác nhau, họ có những “ truyền thống văn hóa truyền thống ” riêng. Mỗi khách khác nhau tương ứng sẽ có phong thái giao tiếp khác nhau. Trong trường hợp này nhu yếu so với nhân viên cấp dưới giao tiếp là phải có tính đa năng, phải hiểu biết rộng và chớp lấy đơn cử tâm ý của khách ) .
Bên cạnh hoạt động giải trí giao tiếp với người mua, còn có hoạt động giải trí giao tiếp với đồng nghiệp trong quy trình tạo ra và đáp ứng dịch vụ cho khách ( giữa những bộ phận với nhau ). Những luồng thông tin này đóng vai trò rất quan trọng, nếu có sự ách tắc xẩy ra thì quy trình dịch vụ trong khách sạn bị ngừng trệ .

Ngoài hai hoạt động giao tiếp trên, còn có hoạt động tiếp xúc giữa nhân viên giao tiếp với các trang thiết bị máy móc trong khách sạn. Vì trong khách sạn, một số dịch vụ cần phải sử dụng đến chúng mới tạo ra được dịch vụ. Ở khía cạnh này, đòi hỏi nhân viên giao tiếp phải nắm được các nguyên tắc hoạt động của từng trang thiết bị cụ thể. Ví dụ: trong phòng khách sạn nhân viên nắm được nguyên tắc hoạt động của các thiết bị sử dụng điện như: máy điều hoà, thẻ từ… để hướng dẫn khách sử dụng.

4. Tính rủi ro của quá trình giao tiếp:

Tính rủi ro đáng tiếc của quy trình giao tiếp là hậu quả của những cuộc giao tiếp không hiệu suất cao. Nó được biểu lộ ở hai mức độ :
– Thiệt hại quyền lợi của khách sạn : ví dụ, tại nhà hàng quán ăn trong khách sạn, khi khách nhu yếu dùng món, trong quy trình lấy Commande, nhân viên cấp dưới giao tiếp không nắm được những thông tin về món ăn mà khách nhu yếu. Sau khi chế biến xong món ăn và đem cho khách sử dụng, nhưng món ăn này khách không hài lòng. Để làm hài lòng khách thì buộc nhân viên cấp dưới giao tiếp “ Xin lỗi ” và đổi món ăn khác tương thích hơn. Thiệt hại ở đây là món ăn bị đổi coi như bỏ .
Ví dụ khác : khi xác nhận những thông tin đặt phòng với khách của nhân viên cấp dưới lễ tân. Do không tập trung chuyên sâu nên không nắm được đơn cử thông tin đặt phòng ( chẳn hạn khách chỉ đặt phòng cho 1 người ( phòng đơn ) nhưng nhân viên cấp dưới lễ tân nghe nhầm 4 người ). Nên số lượng phòng chuẩn bị sẵn sàng cho 3 vị khách này ( phòng đã bán ). Nhưng khi đến lưu trú khách chỉ cần 1 phòng, 3 phòng còn lại mất thời cơ đặt phòng của những khách khác ). Khoản lệch giá mang lại từ 3 phòng này mất vĩnh viễn .
– Thiệt hại quyền lợi của người mua : thiệt hại dễ thấy nhất là so với người mua không có tính đồng ý, ngoài những còn thiệt hại về thời hạn và về mặt niềm tin của khách .

III. Đối tượng giao tiếp trong khách sạn:

1. Đối tượng giao tiếp là con người:

1.1. Giao tiếp trực tiếp với người mua :
Đây là những mối quan hệ cơ bản giữa nhân viên cấp dưới tiếp xúc và người mua trong khách sạn nói riêng cũng như trong ngành dịch vụ nói chung. Thường xẩy ra khi người mua đến với khách sạn, tùy theo mức độ nhu yếu của khách về dịch vụ cũng như chất lượng dịch vụ mà khách muốn có được. Nó xảy ra từ khi khách có nhu yếu đến khi khách rời khỏi khách sạn. Trong quy trình khách lưu lại trong khách sạn, khách sẽ có nhiều nhu yếu khác nhau, mà tương ứng với từng dịch vụ thì yên cầu nhân viên cấp dưới giao tiếp có cách ứng xử khác nhau. Chất lượng những mối quan hệ giao tiếp này có tốt hay không phụ thuộc vào rất nhiều vào kỹ năng của nhân viên cấp dưới tiếp xúc. Thông thường trong khách sạn, giữa nhân viên cấp dưới giao tiếp và người mua có những mối quan hệ sau :
– Chào hỏi, đây là hoạt động giải trí tiên phong mà nhân viên cấp dưới giao tiếp cần phải làm tốt. Thái độ cởi mở, lịch sự và trang nhã, vui tươi, mến khách, nhiệt tình tạo ấn tượng bắt đầu cho khách .
– Giao tiếp giữa nhân viên cấp dưới lễ tân trong quy trình ĐK chỗ, làm những thủ tục hướng dẫn ĐK tạm trú, liên hệ với những đơn vị chức năng cung ứng khác để “ mua ” giúp dịch vụ và những nhu yếu hàng ngày của khách .

– Giữa nhân viên nhà hàng với khách trong quá trình phục vụ ăn uống hàng ngày. Ơ hoạt động này nhân viên giao tiếp phải luôn trong tư thế là người sẵn sàng phục vụ. Ví dụ: giới thiệu thực đơn, lấy commande, trao đổi thêm với khách, sắp xếp và hướng dẫn chỗ ngồi cho khách và các phục vụ khác khi khách có yêu cầu trong quá trình dùng bữa.

– Giữa nhân viên cấp dưới giặt là và khách khi khách có nhu yếu giặt ủi .
– Giữa nhân viên cấp dưới giao tiếp với khách trong quy trình đáp ứng những dịch vụ bổ trợ khác .
* Yêu cầu khi giao tiếp :
– Chú ý đến thái độ, phong thái giao tiếp, cử chỉ và hành vi phải đúng chuẩn, thuần thục. Nói chung là những cử chỉ phi ngôn ngữ và ngôn từ nói cần phải được phối hợp ngặt nghèo .
– tin tức phải đúng chuẩn, chớp lấy rõ ràng khách nhu yếu những gì ..
– Nhanh nhạy, linh động .
– Nhiệt tình, cởi mở, mến khách ..
Nếu nhân viên cấp dưới giao tiếp làm tốt những việc làm trên không những giúp khách sạn nâng cao chất lượng ship hàng mà còn tạo cho khách một ấn tượng tốt về đội ngũ Giao hàng của khách sạn .
1.2. Giao tiếp với đồng nghiệp nhằm mục đích xác lập những kênh thông tin trong quy trình sản xuất và đáp ứng dịch vụ :
Vì chủng loại những dịch vụ cũng như đặc thù của từng việc làm trong khách sạn rất phức tạp, mỗi bộ phận có vai trò và trách nhiệm khác nhau. Tuy nhiên, chất lượng của mối quan hệ tiếp xúc này có ảnh hưởng tác động đến những mối quan hệ khác, kể cả chất lượng của những dịch vụ tuy chúng ở từng bộ phận khác nhau .
Ví dụ : trong quy trình ĐK lưu trú của khách, giá thuê phòng đã gồm sẵn 3 bữa ăn trong ngày. Nhưng do không thông tin tốt cho nhau, mà khi khách dùng bữa xong nhân viên cấp dưới bàn thu tiền thanh toán giao dịch của khách. Điều này quả là một sai lầm đáng tiếc lớn không hề xẩy ra được .
Hay nhân viên cấp dưới làm phòng báo cáo giải trình xuống cho bộ phận lễ tân không đúng chuẩn về chủng loại và số lượng của đồ uống trong phòng, dẫn đến nhân viên cấp dưới lễ tân làm thủ tục giao dịch thanh toán sai cho khách rõ ràng đây là những trường hợp tối kỵ trong khách sạn mà nhân viên cấp dưới giao tiếp cần chú ý quan tâm .
Kết quả của những việc làm sai ở trên hoàn toàn có thể :
– Thứ nhất : so với khách, sẽ làm cho họ hoàn toàn có thể giao dịch thanh toán cao hơn giá của dịch vụ mà họ đã biết trước, làm tổn thương về mặt ý thức của họ, khiến họ có nhìn nhận không tốt về khách sạn .
– Thứ hai, so với khách sạn : hoàn toàn có thể làm thiệt hại quyền lợi của khách sạn, không những chỉ quyền lợi về vật chất mà còn cả quyền lợi về hình ảnh, thanh danh và uy tín, sẽ bị người mua nhìn nhận thấp hơn đối thủ cạnh tranh cạnh tranh đối đầu .

2. Đối tượng tiếp xúc là yếu tố vật chất:

Nó gồm có yếu tố vật chất và môi trường tự nhiên vật chất. Môi trường vật chất mà trong đó, những yếu tố vật chất được sắp xếp và sắp xếp sao cho tương thích nhất ( quy mô và kế hoạch kinh doanh thương mại của khách sạn ) trong quy trình sản xuất và đáp ứng dịch vụ cho khách, cũng như tạo điều kiện kèm theo thuận tiện cho việc tiêu dùng và tận hưởng dịch vụ của khách .
Trong khách sạn, có rất nhiều dịch vụ được tạo ra trong mối quan hệ tiếp xúc với nhân viên cấp dưới giao tiếp ( những trang thiết bị như : tủ lạnh, máy điều hòa, quạt … ). trong trường hợp này yên cầu nhân viên cấp dưới giao tiếp phải nắm được những nguyên tắc hoạt động giải trí của chúng để hướng dẫn người mua tiêu dùng dịch vụ một cách tốt nhất .
Trong 1 số ít trường hợp, môi trường tự nhiên vật chất eo hẹp. Nhân viên giao tiếp phải biết cách sắp xếp và tổ chức triển khai những luồng dịch vụ thật hài hòa và hợp lý, tránh thực trạng ùn tắt dòng dịch vụ, trong khi đó người mua phải chờ đón quá lâu khi đã có yếu cầu .

B. GIAO TIẾP TRONG MÔI TRƯỜNG KINH DOANH KHÁCH SẠN:

I. Giao tiếp nội bộ:

1. Giao tiếp với cấp dưới:

1.1. Mục đích và phương pháp triển khai :
Trong một tổ chức triển khai, thường thì có sự phân loại quyền hạn giữa những nhân viên cấp dưới với nhau, tương ứng với mỗi chức vụ sẽ có một vai trò và quyền hạn nhất định. Tùy theo cơ cấu tổ chức cỗ máy tổ chức triển khai và phụ thuộc vào vào quy mô và mục tiêu kinh doanh thương mại của khách sạn, mà người ta sử dụng một cơ cấu tổ chức hài hòa và hợp lý .
Giao tiếp với cấp dưới thường diễn ra khi cấp trên chỉ huy cấp dưới của mình trong quy trình thực thi một việc làm nào đó. Đây là mối quan hệ hợp tác trong cộng việc chứ không phải là sự áp đặt cho nhân viên cấp dưới dưới quyền và mọi thành viên cần phải tuân theo những nguyên tắc do khách sạn đề ra .
1.2. Các nguyên tắc giao tiếp với cấp dưới :
a. Hãy lắng nghe quan điểm của cấp dưới :
Vì cấp dưới là người được giao và trực tiếp thực thi những trách nhiệm tương ứng với quyền hạn của họ. Do vậy mọi thuận tiện và khó khăn vất vả trong việc làm không ai khác hiểu rõ hơn họ. Vì vậy những quan điểm góp phần của họ chiếm giữ một vai trò quan trọng. Lãnh đạo cấp trên cần phải chớp lấy những thông tin này để điều hướng tổ chức triển khai hoạt động giải trí ngày càng hiệu suất cao hơn. Đặc biệt so với ngành dịch vụ nói chung và ngành kinh doanh thương mại khách sạn nói riêng .
b. Hãy tôn trọng và chăm sóc cấp dưới :
Tôn trọng cấp dưới không những quyền lợi của họ mà cần tôn trọng những quan điểm góp phần của họ. Vì trong một tổ chức triển khai, sự thành công xuất sắc của tổ chức triển khai không riêng gì do một người tạo ra sự mà có sự góp phần của tổng thể những thành viên khác. Bên cạnh đó tất cả chúng ta cần chú ý quan tâm chăm sóc đến điều kiện kèm theo thao tác của họ, nếu hoàn toàn có thể tất cả chúng ta hoàn toàn có thể chăm sóc đến đời sống cá thể của họ. Trong trường hợp tất cả chúng ta là nhân viên cấp dưới dưới quyền, phải tỏ ra biết ơn sự chăm sóc của cấp trên và nỗ lực hoàn thành xong trách nhiệm một cách tốt nhất .
c. Khen chê kịp thời :
Một lời khen hoàn toàn có thể khuyến khích nhân viên cấp dưới thao tác tốt hơn, ngược lại khi chê sẽ có tính năng ngược lại. Cần quan tâm rằng, quy trình khen chê phải đúng việc, đúng lúc và đúng thực sự. Như vậy mới hoàn toàn có thể làm tăng được giá trị của lời khen hay sự phê phán dành cho họ .

2. Giao tiếp với cấp trên:

Thông thường trong khách sạn có nhiều cấp lãnh đạo cao hơn. Trong một tổ chức vấn đề giao tiếp với cấp trên không chỉ diễn ra khi làm việc theo nguyên tắc của tổ chức mà còn có thể có trong các trường hợp giao tiếp xã giao. Là nhân viên cấp dưới chúng ta phải tỏ ra tôn trọng cấp trên, hành vi giao tiếp phải đúng mực.

3. Giao tiếp với đồng nghiệp:

Khi thao tác trong khách sạn, để đạt được hiệu suất cao việc làm được giao, cần có sự phối hợp ngặt nghèo giữa những nhân viên cấp dưới ở những bộ phận khác nhau. Do vậy, trong quy trình giao tiếp tất cả chúng ta phải có những kỹ năng nhất định để làm cho tình thân hữu giữa ta và đồng nghiệp trở nên khắn khít hơn .

II. Giao tiếp với bên ngoài:

1. Giao tiếp với nhà cung cấp:

Trường hợp này xảy ra, khi giữa khách sạn và những đơn vị chức năng đáp ứng khác có những mối quan hệ mua-bán với nhau. Khi thao tác trong khách sạn, nếu tất cả chúng ta được giao trách nhiệm mua những nguyên vật liệu, máy móc thiết bị … trong quy trình tiếp xúc với những nhà sản xuất trải qua những thanh toán giao dịch mua và bán, tất cả chúng ta nỗ lực tạo ra mối quan hệ tốt đẹp giữa khách sạn và đơn vị chức năng đáp ứng. Ngoài ra, yếu tố mua-bán tương quan đến những lao lý trong khoanh vùng phạm vi một hợp đồng kinh tế tài chính, lúc này tất cả chúng ta chỉ việc tuân theo nguyên tắc. Tránh trường hợp để yếu tố tâm ý chi phối mối quan hệ giữa khách sạn và nhà sản xuất .

2. Giao tiếp với cơ quan chính quyền:

Xảy ra trong những trường hợp khi có những mối quan hệ pháp lý với chính quyền sở tại địa phương thường trực. Nếu tất cả chúng ta là người đại diện thay mặt cho một tổ chức triển khai nào đó thì bản thân tất cả chúng ta là người đứng ra xử lý hàng loạt những khuất tất với cơ quan chính quyền sở tại, nếu là nhân viên cấp dưới tất cả chúng ta nên có thái độ tích cực khi có những mối quan hệ pháp lý xảy ra .

3. Giao tiếp với khách hàng:

Trong khách sạn nói riêng hay trong ngành dịch vụ nói chung, việc làm giao tiếp với người mua diễn ra thường ngày của nhân viên cấp dưới. Đối tượng tiếp xúc hoàn toàn có thể là khách quen, hoàn toàn có thể là người lạ lẫm nói chung đặc thù tâm sinh lý của khách du lịch rất phong phú và nhiều mẫu mã. Yêu cầu tất cả chúng ta phái nắm được những yếu tố này để quy trình sản xuất và đáp ứng những dịch vụ trong khách sạn diễn ra trôi chảy với mứac chất lượng cao nhất và bảo vệ mang lại sự hài lòng tối đa cho khách .

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Chương VI:

QUAN HỆ GIỮA NHÂN VIÊN PHỤC VỤ VÀ NGƯỜI TIÊU DÙNG DỊCH VỤ

Mục đích chính trong quan hệ này bộc lộ ở hai mặt :

• Thứ nhất: người phục vụ nhằm đạt được nhiều lợi nhuận.
• Thứ hai: người tiêu dùng thỏa mãn các nhu cầu du lịch của họ.

Để đạt được mục tiêu này yên cầu người Giao hàng phải tiêu thụ được nhiều mẫu sản phẩm du lịch của mình trong toàn cảnh có sự canh tranh nóng bức trên thị trường du lịch. Một trong những kế hoạch để thắng lợi trong cạnh tranh đối đầu đó là chất luợng loại sản phẩm .

I.Nội dung chính trong các bước phục vụ người tiêu dùng du lịch:

1.Đón tiếp:

Đón tiếp khách là một trong những chuẩn mực của phép nhã nhặn trong giao tiếp. Đón tiếp là làm cho khách không thấy kinh ngạc trong thực trạng lạ lẫm, làm cho họ có cảm tưởng rằng họ đang đứng giữa những người thân thuộc, tức là gây ấn tượng bắt đầu tốt đẹp về người ship hàng ( 10 lời nói tiên phong quan trọng hơn 1000 lời nói sau đó ). Các thao tác khi đón rước khách :

• Đi ngay đến chỗ khách mời chào họ, nhìn thoáng qua mặt họ để biết họ đang muốn gì. Tùy vào điều kiện hoàn cảnh mà mời chào cho thích hợp.
• Ân cần, niềm nở với tất cả các loại khách.
• Giữ nụ cười hồn nhiên, thành thật.
• Lời chào hỏi rõ ràng, ngắn gọn, êm ái, ngọt ngào.
• Nếu bắt tay khách thì thực hiện đúng lễ nghi.
• Sau khi chào hỏi phải chờ xem ý kiến của khách như thế nào.

Có 21 điều tránh khi nghênh tiếp khách :

1. Tránh thái độ cau có, bực bội, vội vàng khi đón khách.
2. Tránh nụ cười lỗi nhịp.
3. Tránh nhìn xoáy vào người khách.
4. Tránh vừa hút thuốc vừa ăn uống cái gì đó khi đón khách.
5. Tránh đưa ra câu hỏi cộc lốc hay sự im lặng đáng sợ.
6. Tránh đùa cợt thân mật.
7. Tránh tự ý đưa tay trước để bắt tay.
8. Tránh dùng nước hoa nặng mùi hoặc mang đồ trang sức đắt tiền.
9. Tránh sơn móng tay, móng chân.

10. Tuyệt đối không được uống rượu trong giờ thao tác .
11. Tránh những kiểu bắt tay không lịch sự và trang nhã .
12. Không được ăn mặc trái lao lý của khách sạn .
13. Không kéo lê giày dép trên sàn .
14. Tuyệt đối không được chạy .
15. Tuyệt đối không được cắn móng tay, khạc nhổ, gãi đầu, ngoáy mũi, gãi tai .
16. Không chống nạnh, khoanh tay trước ngực, đặt hai tay sau gáy, cho tay vào túi .
17. Không lắc chìa khóa, không nằm dài trên quầy, đọc sách, đùa cợt, tranh luận lớn tiếng .
18. Không gây nhiễu sự, phiền hà cho khách .
19. Tránh tỏ ra tự cao, tự đại, mặt mày vênh váo, hoặc tỏ ra tự ti, mặc cảm, khúm núm .
20. Không nói thứ tiếng khác với người xung quanh .
21. Tránh dùng những từ ngữ dân dã, chợ búa hoặc những từ trình độ đặc biệt quan trọng với khách .

2.Trao đổi giữa nhân viên phục vụ và khách:

Trong hoạt động giải trí này nhân viên cấp dưới ship hàng sử dụng những kỹ năng giao tiếp của mình nhằm mục đích mục tiêu khai thác và chớp lấy những nhu yếu của khách. Thực chất khi bước vào khách sạn-nhà hàng nhiều lúc khách không nhận thức đúng mực được nhu yếu của mình, trong khi đó nhân viên cấp dưới chưa biết những “ vị thượng đế ” của mình sẽ cần gì và muốn gì ở khách sạn. Mục đích của cuộc tiếp xúc, trao đổi giữa nhân viên cấp dưới và khách nó là hành vi đồng nhất giữa những gì nhân viên cấp dưới chưa biết và nhu yếu của khách và những mong ước của khách. Thông thường tiến trình ra quyết định hành động mua hàng của người tiêu dùng như sau :

Ví dụ :
* Khi khách bước vào nhà hàng quán ăn thì trong tiến trình của mình nhân viên cấp dưới phải chớp lấy được những thông tin sau về khách :

• Họ đi bao nhiêu người.
• Họ thích ngồi ở vị trí nào trong phòng ăn.
• Họ ăn món gì, phương pháp chế biến ra sao.
• Họ dùng những thức uống nào.
• Có yêu cầu gì đặc biệt hay không…

* Khi khách đến quầy lễ tân để ĐK mua phòng thì nhân viên cấp dưới lễ tân phải xác lập những thông tin sau từ khách :

• Họ đi bao nhiêu người.
• Họ đến từ quốc tịch nào.
• Thời gian đến, thời gian đi (thời gian lưu lại tại khách sạn).
• Các yêu cầu về tiện nghi trong phòng, giá phòng.
• Các dịch vụ đi kèm (ăn sáng, đi tour, giặt là, ăn khuya…)…

Mỗi khách đều có nhu yếu, sở trường thích nghi, thị hiếu và năng lực thanh toán giao dịch khác nhau. Do đó, trách nhiệm của nhân viên cấp dưới là bằng cách nào đó phải xác lập đơn cử và đúng chuẩn chúng để tổ chức triển khai sản xuất và đáp ứng những dịch vụ cho khách ở mức cao nhất, hướng đến sự thỏa mãn nhu cầu hài lòng cao nhất cho khách .

3.Phục vụ khách:

Đây chính là quy trình mà khách chính thức sử dụng dịch vụ của mình tại khách sạn ( ẩm thực ăn uống, ngủ nghỉ, đi lại, được sự chăm sóc của đội ngũ nhân viên cấp dưới … ). Nó sẽ quyết định hành động sự thành công xuất sắc hay thất bại của một khách sạn, hầu hết cảm nhận và nhìn nhận của khách về chất lượng dịch vụ mà họ thụ hưởng đều trải qua quy trình này. Một bên nhân viên cấp dưới là người đại diện thay mặt cho khách sạn đáp ứng dịch vụ cho khách, một bên là có sự tham gia của khách vào quy trình sản xuất và đáp ứng những dịch vụ. Chúng ta phải ghi nhận rằng, so với nghành dịch vụ, nếu không có sự tham gia và giúp sức không ít của khách là điều không hề tránh khỏi. Từ đó, nhân viên cấp dưới không những biết cảm ơn sự hợp tác của khách mà lấy đó làm cơ sở cho những thao động tác của mình khi thao tác .
Ví dụ :

• Phục vụ khách ăn uống tại nhà hàng.
• Phục vụ khách tham gia tour tuyến.
• Phục vụ khách trong thời gian họ lưu lại trên buồng.
• Phục vụ tất cả những gì khách yêu cầu.

Tất cả vì mục tiêu “ thu được doanh thu trên cơ sử thỏa mãn nhu cầu tối đa nhu yếu của người mua ”. Sự hài lòng tối đa của khách là câu cửa miệng mà mỗi nhân viên cấp dưới khi nào cũng cần nhớ thật rõ .

4.Thanh toán:

Đây là quy trình báo hiệu cho người nhân viên cấp dưới biết được khách sắp sẽ rời khách sạn, so với ngành kinh doanh thương mại khách sạn có đặc trưng riêng mà những ngành kinh doanh thương mại thương mại khác không có, đó là “ việc tiêu dùng những dịch vụ của khách tại khách sạn là tiêu dùng trước trả tiền sau ”. Do vậy, sự thỏa mãn nhu cầu nhu yếu của khách không nằm trong sự định mức nào cả, nghĩa là : trong thời hạn lưu lại của khách tại khách sạn, nhân viên cấp dưới phải ghi nhận cách khuyến khích khách tiêu dùng dịch vụ càng nhiều càng tốt. Tất cả tiêu tốn của khách nó chính là lệch giá của khách sạn .
Những dịch vụ mà khách đã sử dụng phải được đơn cử hóa bằng một hóa đơn giao dịch thanh toán, trên đó thống kê không dư không thiếu toàn bộ những gì mà khách đã sử dụng. Sót thì gây thiệt hại quyền lợi cho khách sạn, thừa ( không có trên trong thực tiễn ) thì gây thiệt hại cho người mua không những tiền tài mà còn là cảm nghĩ của khách về cách thao tác của nhân viên cấp dưới .
Làm thủ tục giao dịch thanh toán với khách phải đúng tiến trình, thủ tục, những pháp luật của khách sạn, trong mọi trường hợp không để xảy ra bất kỳ sự sai sót nào .

5.Tiễn khách:

“ Vui lòng khách đến, hài lòng khách đi ”
Đây là quy trình sau cuối kết thúc sự một quy trình tiếp xúc và thao tác giữa nhân viên cấp dưới, khách rời khỏi khách sạn không đồng nghĩa tương quan khách sẽ ra đi vĩnh viễn. Trong nụ cười, cái nhìn, câu chào biệt … phải biểu lộ sự luyến tiếc của khách sạn dành cho khách. “ Hy vọng được ship hàng hành khách ở những lần sau là niềm vinh hạnh lớn nhất so với khách sạn chúng tôi, chúc quý khách thượng lộ bình an hoặc chúc hành khách có một kỳ nghỉ thật mê hoặc và thỏa mái ” .

II.Phân loại hành vi tiêu dùng của khách du lịch:

Muốn giảm bớt tính phong phú và phức tạp trong quá trinhd sản xuất và đáp ứng những dịch vụ cho khách nhằm mục đích tạo ra điều kiện kèm theo, thực trạng thuận tiện trong khi Giao hàng khách thì việc phân loại hành vi tiêu dùng của khách thành những nhóm đơn cử là việc rất là thiết yếu và quan trọng so với khách sạn .

1.Căn cứ vào mức độ biểu hiện nhu cầu của khách: có thể chia thành 3 nhóm

1.1. Nhóm khách du lịch có nhu yếu tiêu dùng ở Lever khát vọng :
* Đặc điểm bộc lộ của loại khách này là :

• Lời nói, hành vi, cử chỉ của họ dễ hiểu luôn thể hiện tính cụ thể, tính mục đích.
• Họ đã nắm bắt chính xác thông tin về sản phẩm.
• Họ đăng ký một cách chắc chắn và chi tiết.
• Họ trình bày cặn kẽ các yêu cầu của mình về sản phẩm.

* Nghệ thuật ship hàng loại khách này :

• Tập trung sự chú ý, chỗ nào chưa rõ thì phải hỏi lại, nhắc lại nhắc lại các yêu cầu của họ.
• Biểu thị sự quan tâm chu đáo, nhiệt tình.

1.2. Nhóm khách đang trong quy trình lựa chọn :
* Đặc điểm biểu lộ :
Đã sẵn sàng chuẩn bị tiêu dùng dịch vụ nhưng họ chưa có đủ thông tin về mẫu sản phẩm hoặc đang trong quy trình lựa chọn loại mẫu sản phẩm tương thích .
* Nghệ thuật ship hàng :
Kết hợp trình diễn minh họa, lý giải chất lượng, trình diễn những giải pháp lựa chọn, đưa ra những ưu điểm của từng loại sản phẩm để khách có đủ thông tin để quyết định hành động tiêu dùng .
1.3. Nhóm khách chưa chuẩn bị sẵn sàng tiêu dùng :
* Đặc điểm bộc lộ :
Nhu cầu đang ở mức độ ý hướng còn đắng đo tâm lý, loại khách này đang ở trạng thái đói thông tin. Họ thường nhát gan, cử chỉ điệu bộ lúng túng, những câu hỏi mang nặng tính thăm dò .
* Nghệ thuật Giao hàng :
Sử dụng kỹ năng đặt thắc mắc, nghệ thuật và thẩm mỹ kích thích, thẩm mỹ và nghệ thuật so sánh. Điều tối kỵ là tránh sự tác giận, hờ hững … của nhân viên cấp dưới, nếu như vậy họ sẽ rơi vào trạng thái bị xúc phạm mạnh .

2.Căn cứ vào thái độ cá nhân của khách đối với người phục vụ:

Thái độ cá thể ( attitude ) là gì ? thái độ cá thể được hiểu là khuynh hướng và năng lực cư xử có thiện chí hoặc không thiện chí một cách có ý thức so với một đối tượng người dùng hoặc tư tưởng nào đó .
Trong 1 số ít trường hợp, khách hoàn toàn có thể gây nhiều khó khăn vất vả, căng thẳng mệt mỏi, tức bực và không dễ chịu cho người ship hàng, hoàn toàn có thể chia thành những nhóm nhỏ sau :
2.1. Nhóm khách khó chiều chuộng gây nên sự bực dọc và không dễ chịu :

• Loại khách nóng vội, bốc đồng: đây là khách có tính khí nóng nẩy, biểu hiện sự vội vàng. Loại khách này dễ nổi nóng từ những sơ ý nhỏ và đòi hỏi quá đáng. Đôi khi biểu hiện sự cộc cằn, thô lỗ trong lời nói và hành vi. Khi phục vụ loại khách này cần ôn tồn, chỉ trao đổi vắn tắt, giọng nói nhẹ nhàng, dùng nụ cười ánh mắt để chinh phục vụ họ.
• Loại khách hoài nghi, rắc rối: loại khách này luôn có thái độ nghi ngờ, phủ nhận, họ cho rằng tất cả các dịch vụ của khách sạn đều có chất lượng thấp, giá đắt, phục vụ không tốt…Gặp loại khách này người phục vụ hết sức tinh ý, khéo léo, mềm dẻo và biết kiên nhẫn. Biết vận dụng nghệ thuật giăng bẫy, lới nói thâm túy hoặc cứ để nói cho họ nói thỏa thích.
• Loại khách ương ngạnh, lòng đầy thành kiến: loại khách này thường có biểu hiện trịch thượng đối với người phục vụ, đối với dịch vụ thì họ đánh giá thấp. Khi gặp loại khách này phải biết từ chối, bát bỏ các yêu cầu vô lý của họ.

2.2. Nhóm khách không dễ chiều nhưng không gây sự bực dọc và không dễ chịu cho nhân viên cấp dưới ship hàng :

• Loại khách đang trong trạng thái xúc động, loại khách này thường rơi vào người có tính ưu tư, hoặc đang trong trạng thái stress. Biểu hiện của họ là: bỏ qua giai đoạn chào hỏi, nói nhanh, đứt quãng, lo lắng thể hiện rõ trên nét mặt. khi gặp loại khách này nhanh chóng nắm bắt và tỏ thái độ thông cảm và chia sẻ với họ.
• Loại khách do dự không quyết đoán: biểu hiện là khó khăn trong lựa chọn, chậm ra quyết định và hay thay đổi quyết định. Khi gặp loại khách này cần chú ý tính quy luật trong khi giới thiệu dịch vụ cho khách, phương pháp giải thích chất lượng, nghệ thuật trình bày các phương án lựa chọn.
• Loại khách ba hoa: biểu hiện của loại khách này là sự niềm nở, vui vẻ quá mức, họ chào hỏi trước cả người phục vụ. khi gặp loại khách này tốt nhất là mình xin lỗi vì bận việc, nếu cần thiết thì hẹn gặp họ ở nơi thích hợp.
• Loại khách im lặng thư thả: biểu hiện của loại khách này là tiết kiệm lời nói, không bày tỏ thải độ rõ ràng, không thích sự giúp đỡ của người phục vụ trong việc lựa chọn dịch vụ. Khi gặp loại khách này người phục vụ nên tạo cho họ không gian yên tĩnh và thuận lợi xin mời họ cứ tự nhiên, sau đó đừng quên bỏ mặc họ.

2.3. Nhóm khách tạo ra sự ship hàng thỏa mái : biểu lộ của loại khách này là lý giải, trình diễn sở trường thích nghi của họ một cách rõ ràng, cởi mở. Họ vấn đáp những câu hỏi của người ship hàng một cách đúng mực, chứng tỏ sự hiểu biết thông thuộc về dịch vụ của họ. Họ rất nhạy cảm với thái độ của người Giao hàng và chất lượng dịch vụ. Khi gặp loại khách này cần quan tâm đến chủng loại và chất lượng dịch vụ, biểu lộ sự nhã nhặn, văn minh trong giao tiếp .

3.Căn cứ vào khả năng thanh toán và thói quen tiêu tiền:

3.1. Khách có năng lực giao dịch thanh toán cao và tiêu tền dễ :
Đặc điểm của loại khách này là tìm kiếm những dịch vụ có chất lượng cao, độc lạ mà số đông khách khác không dám chậm đến. Khi gặp loại khách này người Giao hàng cần xu thế đưa ra những dịch vụ có chất lượng cao nhất, nghệ thuật và thẩm mỹ định giá theo người tiêu dùng .
3.2. Khách du lịch có năng lực giao dịch thanh toán thấp và thói quen tiêu riền khó :
Đặc điểm của loại khách này là phục trang và thái độ khiêm nhường, giản dị và đơn giản. Câu hỏi tiên phong người ta chăm sóc thường là Chi tiêu với điệu bộ ngượng ngùng và ngần ngại, tỏ rõ thái độ mặc cảm khi giao tiếp với người Giao hàng .
Khi gặp loại khách này nên bày tỏ sự thông cảm với họ, giúp họ lựa chọn những mẫu sản phẩm tương thích với nhu yếu và năng lực thanh toán giao dịch của họ .
3.3. Khách có năng lực giao dịch thanh toán cao nhưng tiêu tiền khó :
Khi gặp loại khách này, thứ tự đưa ra những dịch vụ, chất lượng và so sánh giữa chúng xem quan điểm của khách ra sao mà vận dụng những nghệ thuật và thẩm mỹ thuyết phục khách cho thích hợp. Tránh tâm ý tức bực hoặc biểu lộ hành vi làm khách không dễ chịu .
3.4. Khách có năng lực giao dịch thanh toán trung bình và tiêu tiền dễ :
Đặc điểm của loại khách nay là rất thực tiễn và sành điệu trong việc tiêu dùng dịch vụ du lịch. Khi gặp loại khách này người ship hàng nên học hỏi sự hiểu biết của họ và không nên cho rằng mình hơn khách .
Trong khi ship hàng tổng thể những loại khách điều quan trọng nhất so với người ship hàng phải ghi nhận lắng nghe và tích lũy những thông tin phản hồi ( feedback ) của người tiêu dùng du lịch. Ý kiến khen chê, thậm chí còn là sự chỉ trích của khách là những thông tin quan trọng giúp cho khách sạn sống sót và tăng trưởng

Chương VII:

TỔ CHỨC VÀ QUẢN LÝ NHÂN VIÊN TIẾP XÚC TRỰC TIẾP VỚI KHÁCH HÀNG TRONG KHÁCH SẠN

 

I. Vị trí và vai trò của nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng trong khách sạn:

1. NVTX trực tiếp với khách hàng trong khách sạn:

Trong mạng lưới hệ thống Doanh nghiệp dịch vụ nói chung và trong khách sạn nói riêng, nhân viên cấp dưới tiếp xúc trực tiếp với người mua có vai trò quan trọng và có một vị trí quan trọng. Điều này được xem xét ở 3 góc nhìn sau :
* Với người mua : DNDV và dịch vụ là một cái gì đó khá trừu tượng, điều duy nhất mà người mua dễ cảm nhận, đó là những mối quan hệ tiếp xúc với cơ sở vật chất kỹ thuật, đặc biệt quan trọng là với nhân viên cấp dưới tiếp xúc trực tiếp với người mua. Nhân viên tiếp xúc là nơi họ bày tỏ nguyện vọng, quan điểm của mình, thế cho nên nhân viên cấp dưới tiếp xúc trực tiếp là hình tượng của khách sạn với người mua. Do đó, tính chuyên nghiệp và sự nhiệt tình của nhân viên cấp dưới tiếp xúc góp thêm phần rất lớn trong việc lôi kéo người mua đến với khách sạn .
* Với khách sạn : để đáp ứng nhu yếu dịch vụ cho người mua, khách sạn tổ chức triển khai quy trình đáp ứng dịch vụ. Không ai khác ngoài nhân viên cấp dưới tiếp xúc trải qua những mối quan hệ giao tiếp của mình, là người trực tiếp triển khai ý tưởng sáng tạo của khách sạn. Vì vậy, với khách sạn họ là một đại sứ thực hiên vai trò của minh với tư cách là người ship hàng. Họ là người trực tiếp chớp lấy những tâm tư nguyện vọng nguyện vọng của người mua, cá thể hóa những dịch vụ tương thích với từng nhu yếu ứng mỗi đối tượng người dùng khách .
Trên cơ sở những đặc thù như vậy, mà hiệu suất cao những mối quan hệ tiếp xúc giữa nhân viên cấp dưới và người mua, nó tác động ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ cũng như uy tín của khách sạn trong lòng người mua và so với đối thủ cạnh tranh cạnh tranh đối đầu .
Với tư cách là người làm công tác làm việc Giao hàng trong ngành kinh doanh thương mại khách sạn-du lịch, mỗi tất cả chúng ta phải ý thức được vị trí và vai trò của mình nhằm mục đích góp thêm phần đưa khách sạn của mình lên một “ vị trí ” xứng danh .

2. Tình thế của NVTX trực tiếp với khách hàng: nhân viên tiếp xúc ở vị trí giao nhau giữa lợi ích của khách sạn và lợi ích của khách hàng.

2.1. Các quyền lợi của khách sạn :
Nhân viên tiếp xúc được khách sạn thuê với 2 nguyên do : Giao hàng người mua và bảo vệ quyền lợi của khách sạn. Trong đó, bảo vệ quyền lợi của khách sạn là trách nhiệm tiên phong, gồm những quyền lợi sau :
– Lợi ích về đồng xu tiền : trường hợp này xảy ra thông dụng so với nhân viên cấp dưới thu ngân ( Cashier ) .

– Các lợi ích về định mức: nhân viên tiếp xcú có nhiệm vụ tôn trọng các định mức mà khách sạn đề ra. Thực chất nó là những quy ước, cách ứng xử đã được xác định áp dụng cho cả nhân viên tiếp xúc trực tiếp và khách hàng. Thông thường các định mức, giúp khách sạn bảo vệ các lợi ích về cơ sở vật chất, thời gian và từ đó một cách gián tiếp là lợi ích tiền bạc.

– Các quyền lợi khác :
+ Hướng dẫn người mua sử dụng đúng nguyến tắc hoạt động giải trí của từng trang thiết bị, để tránh những tổn hại không đáng có .
+ Chú ý trong trường hợp có tiệt hại thì phải được bồi thường thích đáng .
+ Bảo vệ hình ảnh, thanh danh-uy tín của khách sạn qua cách ứng xử kinh nghiệm tay nghề của mình .
2.2. Các quyền lợi của người mua :
Trên cương vị của người mua khi nào họ cũng muốn có được dịch vụ tốt nhất với giá rẻ nhất. Những quyền lợi mà họ muốn có là :
– Lợi ích về tài lộc : những dịch vụ giảm giá, không tính tiền nếu hoàn toàn có thể được .
– Lợi ích vê thời hạn : muốn ship hàng nhanh gọn và ship hàng trước người khác .
– quyền lợi về sự Giao hàng : muốn hưởng độc quyền, hưởng nhiều sự dịch vụ nhiều lúc vượt quá pháp luật của khách sạn .
Đây là hệ quả của câu chiêu hiệu “ người mua là thượng đế ” mà hầu hết những lợi hình doanh nghiệp vận dụng. Khi có sự yên cầu quá mức của người mua trong quy trình tiêu dùng và tận hưởng dịch vụ của mình, nhân viên cấp dưới tiếp xúc với cương vị là người “ luôn luôn sẵn sàng chuẩn bị phụcvụ ” dể xảy ra thực trạng phớt lờ và không nhiệt tình. Một số kế hoạch tránh né mà nhân viên cấp dưới tiếp xúc với người mua thường sử dụng :
* Chiến lượng quan liêu : tức là kế hoạch tự bảo vệ sức khỏe thể chất, chống lại sự quấy nhiễu của người mua, nấp một cách cơ học, tránh sự tiếp xúc với người mua .
* Chiến lược tự bảo vệ bằng những pháp luật của khách sạn .
* Chiến lược dãn hòa : là kế hoạch ngược lại với hai kế hoạch trên, khi vận dụng kế hoạch này sẽ thỏa mãn nhu cầu toàn bộ những nhu yếu của người mua, mặc dầu yếu cầu đó có đúng hay không đúng với lao lý của khách sạn. Trong trường hợp này thì quyền lợi của khách sạn không bảo vệ, thậm chí còn khi nhượng bộ người mua này thì người mua khác bị ảnh hưởng tác động, dẫn đến thực trạng quyền lợi của người mua nói chung không được bảo vệ .

3. Vai trò của NVTX trực tiếp với khách hàng:

Trong hệ thống các dịch vụ, dịch vụ được tạo ra trước hết là do những thao tác mà nhân viên thực hiện trên cơ sở vật chất kỹ thuật và trên khách hàng. Và cũng chính vì thế mà dịch vụ được tạo ra trong mối quan hệ tiếp xúc giữa nhân viên tiếp xúc và khách hàng. Vì họ phải thực hiện một số nghiệp vụ chính xác, họ đóng vai trò tác chiến và họ thực hiện nghiệp vụ đó với sự có mặt và giúp đỡ của khách hàng.

3.1. Vai trò tác chiến :
Thể hiện hàng loạt việc làm họ phải làm, thường ở dưới hình thức những quá trình ship hàng được kiến thiết xây dựng chi tiết cụ thể. Để nhân viên cấp dưới thực thi tốt vai trò tác chiến thì :
* Đối với khách sạn :
+ Xác định ngặt nghèo những việc làm .
+ Tính toán hết những trường hợp hoàn toàn có thể xảy ra ( thậm chí còn tính tới chi tiết cụ thể nhỏ nhất ) .
+ Chỉ ra những điểm hoàn toàn có thể xảy ra trục trặc .
+ Chỉ ra những điểm có tác động ảnh hưởng qua lại giữa nhân viên cấp dưới và người mua và cách ứng xử thiết yếu trong từng trường hợp .
=> Những trường hợp lường trước này được xem như một “ ngữ cảnh ” ứng với từng tiến trình Giao hàng trong khách sạn .
* Đối với nhân viên cấp dưới tiếp xúc :
Để thực thi tốt trách nhiệm và tránh những sai sót xảy ra, trách nhiệm của nhân viên cấp dưới tiếp xúc là phải học thuộc “ ngữ cảnh ” trước khi nhận một việc làm nào đó. Tuy nhiên, để phản ánh mức độ thuần thục trong nhiệm vụ yên cầu nhân viên cấp dưới tiếp xúc phải nắm được tất tính chất của tổng thể những việc làm, từng quy trình tiến độ và cách ứng xử mà khách sạn đã kiến thiết xây dựng sẵn .
3.2. Vai trò quan hệ :
Nhân viên tiếp xúc triển khai những việc làm trong mối quan hệ với người mua, nhân viên cấp dưới tiếp xúc trực tiếp thực thi vai trò tác chiến thuận tiện cũng như người mua chỉ hoàn toàn có thể cảm nhận chất lượng dịch vụ tốt khi quan hệ tình cảm giữa nhân viên cấp dưới tiếp xúc và khàch hàng được thiết kế xây dựng và bảo vệ tốt. Vai trò quan hệ bộc lộ trên 3 góc nhìn :
* Cái mà người mua nhìn thấy : là tổng thể những gì đập vào mắt người mua, như :
– Sự ngăn nắp và thật sạch của trang thiết bị, điều này biểu lộ tính chuyên nghiệp rất cao .
– Sự quản lý và vận hành tốt của trang thiết bị .
– Vẻ hình thức bề ngoài của chính nhân viên cấp dưới như : phục trang, trang điểm, ngoại hình và sự ngăn nắp thật sạch .
– Cử chỉ : nhân viên cấp dưới tiếp xúc phải có cử chỉ ân cần, đúng mực, lịch sự và trang nhã .
* Lời nói : giọng nói to, rõ, nội dung phải bộc lộ sự nhã nhặn, ngăn nắp và đúng chuẩn .
Vai trò quan hệ của nhân viên cấp dưới tiếp xúc rất quan trọng, nhưng rất là phức tạp. Đặc biệt là những nhu yếu về cử chỉ, lời nói với những câu, hành vi lặp đi lặp lại nhiều lần nên dễ dẫn đến thực trạng nhàm chán .
3.3. Các vai trò khác :
Ngoài hai vai trò nêu trên, trong một số ít trường hợp nhân viên cấp dưới tiếp xúc còn bảo vệ những vai trò như : chào hàng và bán mẫu sản phẩm .

II. Những yêu cầu đối với NVTX trực tiếp với khách hàng:

1. Yêu cầu về kỹ năng giao tiếp:

Đây là nhu yếu số 1 của nhân viên cấp dưới tiếp xúc, điều này xuất phát từ mối quan hệ giữa nhân viên cấp dưới tiếp xúc với người mua. Hơn nữa chất lượng của những mối quan hệ này góp thêm phần to lớn vào việc tạo ra chất lượng dịch vụ. Ngoài ra, nhân viên cấp dưới tiếp xúc còn thao tác trong điều kiện kèm theo phối hợp với những nhân viên cấp dưới tiếp xúc khác và phối hợp với nhân viên cấp dưới phục vụ hầu cần. Vì vậy yên cầu cần có kỹ năng giao tiếp với nhân viên cấp dưới khác để bảo vệ sự phối hợp và tạo môi trường tự nhiên thao tác thuận tiện .

2. Nghiệp vụ kỹ thuật:

Đây là một yêu cầu không kém quan trọng, nhằm tạo ra dịch vụ hoàn chỉnh với một hao phí ít nhất. Đồng thời sự thành thạo của nhân viên tiếp xúc được phô diễn dưới sự quan sát của khách hàng, nó phần nào cung cấp thông tin về chất lượng dịch vụ. Hơn nữa trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên tiếp xúc còn thể hiện ở khả năng hướng dẫn khách hành tham gia vào những trường hợp được đòi hỏi.

3. Hiểu biết khách hàng:

Đó là nhu yếu của việc cá thể hóa dịch vụ, yên cầu nhân viên cấp dưới tiếp xúc phải hiểu biết sâu săc người mua về đặc thù nhân khẩu học, sinh lý học, tâm lý học, nhu yếu, sở trường thích nghi của khách. Cá nhân hóa dịch vụ là quy trình nhân viên cấp dưới tiếp xúc sử dụng những dịch vụ hiện có tại khách sạn để cung ứng nhu yếu của từng đối tượng người tiêu dùng khách .

4. Yêu cầu về sự đa năng:

Sự biến động thường xuyên của nhu cầu và sự cứng nhắc của nguồn cung dịch vụ, làm khách sạn tính đến khả năng hoán đổi linh hoạt vị trí của nhân viên tiếp xúc. Như vậy nhân viên tiếp xúc, ngoài chuyên môn còn được yêu cầu phải biết một số nghiệp. Ví dụ: khách sạn nhận tổ chức tiệc (lớn) vượt quá khả năng làm việc của nhân viên ở bộ phận nhà bàn thì lúc này nhà quản trị khách sạn có thể huy động nhân viên ở các bộ phận khác (như: lễ tân, giặt là…) để đáp ứng kịp thời mang tính cấp thiết về thời gian.

5. Yêu cầu về khả năng tổ chức: kỹ năng này thể hiện trong việc:

– Tổ chức những mối quan hệ tiếp xúc giữa mình với người mua .
– Tổ chức phối hợp với những nhân viên cấp dưới khác .
– Tổ chức những mối quan hệ tiếp xúc giữa người mua với cơ sở vật chất kỹ thuật, trải qua việc sắp xếp sắp xếp khoảng trống và thời hạn cũng như hướng dẫn người mua sử dụng trang thiết bị trong quy trình tận hưởng dịch vụ .

III. Quản lý NVTX trực tiếp với khách hàng: có các trục hành động chính sau:

1. Xác định một phong cách cho NVTX trực tiếp:

– Việc quản trị nhân viên cấp dưới tiếp xúc được khởi đầu bằng việc xác lập một phong thái cho nhân viên cấp dưới tiếp xúc, phong thái này được bộc lộ ở phục trang, trang sức-phục sức. Cách ứng xử phải nhã nhặn, thân mật, chú ý quan tâm đến ngôn từ sử dụng và những cử chỉ phi ngôn ngữ .
– Tinh thần và thái độ Giao hàng .
– Độ tuổi và giới tính của nhân viên cấp dưới .
Muốn tạo được phong thái tốt cho nhân viên cấp dưới, thì :
* Đối với khách sạn : phải giửi quyết 3 yếu tố sau8
– Tạo lòng yêu nghề cho nhân viên cấp dưới tiếp xúc : phải khơi dậy trong họ lòng yêu nghề, tự hào về nghề, gắn bó với nghề nghiệp trải qua việc giáo dục, sự chăm sóc của khách sạn đến đời sống niềm tin của nhân viên cấp dưới. Do trong khách sạn, số lượng nhân viên cấp dưới thường rất đông, khi sử dụng giải pháp bằng cách tăng tiền lương thì dẫn đến việc tăng ngân sách rất lớn. Do đó khó thích hợp .
– Đánh giá việc làm và thiết kế xây dựng quy định : để tạo ra được phong thái thì khách sạn phải đưa ra quy định về phục trang, chuẩn mực hành xử, tiêu chuẩn về độ tuổi, giới tính và động cơ. Đồng thời tiếp tục nhìn nhận việc làm, kiểm tra việc thực thi quy định .
1.1. Xác định cách ứng xử :
Xây dựng đơn cử những tiêu chuẩn ứng xử cho nhân viên cấp dưới, hành vi ứng xử phải đúng mực và phải tương thích với từng đối tượng người dùng khách .
1.2. Xác định vẻ vẻ bên ngoài :
Ngoại hình tương đối, cách ăn mặc, phục trang, trang điểm, ngăn nắp, thật sạch và …

1.3. Lời nói: lời nói mà nhân viên sử dụng hầu hết mang tính chuyên môn nghiệp vụ hơn là các hoạt động giao tiếp thường ngày, đối với khách nhân viên phải chú ý đến các vấn đề sau:

a. Về nội dung : đơn thuần mà dễ hiểu, ngắn gọn mà lịch sự và trang nhã …
b. Về hình thức : giọng nói phải to rõ, lưu loát .

2. Tạo điều kiện thuận lợi cho NVTX trực tiếp với khách hàng:

Trước hết là phải giảm nhẹ tình thế trọng tài cho nhân viên cấp dưới tiếp xúc, những giải pháp được xem xét như sau :
2.1. Xác định và tập sự những vai trò :
– Khách sạn phải triển khai nghiên cứu và phân tích tỉ mỉ, chi tiết cụ thể tất những dịch vụ, việc làm để xác lập đơn cử vai trò tác chiến và vai trò quan hệ ứng với từng chức vụ đơn cử .
– Xây dựng ngữ cảnh cho mỗi nhân viên cấp dưới tiếp xúc, chỉ ra cách ứng xử, lời ăn tiếng nói và nhân viên cấp dưới tiếp xuc trước khi nhận trách nhiệm phải tập luyện kỷ những ngữ cảnh của mình .
2.2. Hạn chế vai trò trọng tài cho NVTX trực tiếp :
Đối với góc nhìn này khách sạn phải tránh né vai trò trọng tài bằng cách lường trước tổng thể những trường hợp hoàn toàn có thể xảy ra, trên cơ sở đó quá trình hóa những trường hợp ship hàng hoặc thiết kế xây dựng một hành lang pháp lý nội bộ .

3. Nâng cao vị trí cho NVTX trực tiếp:

Do vị trí và vai trò của nhân viên cấp dưới tiếp xúc trong việc tạo nên chất lượng dịch vụ, thiết kế xây dựng thiện cảm của người mua, hình ảnh của khách sạn thì tùy vào từng loại dịch vụ, tùy vào người mua và đặc thù của khách sạn mà khách sạn cần có những hành vi để nâng cao hiệu suất cao của nhân viên cấp dưới tiếp xúc. Thường là những hành vi ảnh hưởng tác động lên đời sống ý thức và lòng tự hào về nghề nghiệp của nhân viên cấp dưới tiếp xúc .

4. Giám sát NVTX trực tiếp:

Để nhân viên cấp dưới tiếp xúc, khách sạn phải diễn đạt việc làm của họ một cách rõ ràng, thiết kế xây dựng những định mức ship hàng, thiết lập những kế hoach kiểm tra định kỳ cũng như đưa ra những hình thức giám sát tương thích .

IV. Vấn đề huấn luyện, bồi dưỡng đội ngũ nhân viên phục vụ trong khách sạn:

1. Công tác đào tạo:

Là điểm khởi đầu không hề thiếu cho bất kể chức vụ nào trong khách sạn. Trong đào tạo và giảng dạy cần phải không cho nhân viên cấp dưới tiếp xúc nhận thức được vai trò, vị trí và nghĩa vụ và trách nhiệm của họ. Giúp họ hiểu được những nguyên tắc cơ bản, những giải pháp thao tác và nắm vững những tiến trình, những thao tác thao tác .

2. Thực nghiệm:

Nếu huấn luyện và đào tạo chỉ trang bị về kỹ năng và kiến thức thì thực nghiệm rèn luyện những kỹ năng hình thành thói quen nghề nghiệp, kỹ năng giao tiếp. Trong thực nghiệm có 7 vấn đền cần quan tâm :
– Tạo ra mạng lưới hệ thống những mối quan hệ : tạo ra thói quen thao tác đồng đội, thói quen trao đổi họa tập kinh nghiệm tay nghề lẫn nhau .
– Học cách xoay xở. Thói quen Dự kiến và phát minh sáng tạo, xoay xở để đối phó với những tình huồng chưa lường trước được .
– Nâng cao nghĩa vụ và trách nhiệm cá thể, thuc đẩy cho cá thể tìm kiểm cho chính mình những giải pháp .
– Rèn luyện tính linh động để thích ứng trong những trường hợp, trách nhiệm mới .
– Tránh thực trạng bắt chước một cách máy móc .
– Thực hiện những sự tư vấn và trợ giúp : không riêng gì từ đồng nghiệp mà từ cấp quản trị, yếu tố là tổ chức triển khai tốt những kênh thông tin, từ những cấp quản trị đến nhân viên cấp dưới .
– Sự nhìn nhận : sau khi thực thi việc làm nào đó, nhân viên cấp dưới phải tự mình nhìn nhận những việc làm, từ đó xem mức độ hiệu suất cao ra làm sao để có sự sửa đổi cho tương thích .

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Chương đọc thêm:

DỊCH VỤ VÀ NHỮNG ĐẶC THÙ TRONG KHÁCH SẠN

I. Dịch vụ:

1. Khái niệm về dịch vụ:

Dịch Vụ Thương Mại là một hành vi hay một chuỗi hành vi diễn ra trong một khoảng trống và thời hạn xác lập. Được triển khai nhờ vào những phương tiện đi lại nhân lực hay / và vật lực, nhằm mục đích mang lại quyền lợi cho một cá thể hay một tổ chức triển khai theo những quá trình, thủ tục và cách ứng xử đã được quy tắc hóa .
Qua khái niệm này ta hoàn toàn có thể thấy rằng :
– Thương Mại Dịch Vụ bản thân nó là hành vi và việc đáp ứng là kêu gọi những nguồn lực để sản xuất ra những giá trị phi vật chất. Đây là sự độc lạ với loại sản phẩm hàng hóa hữu hình .
– Quá trình sản xuất dịch vụ phải khuynh hướng mang lại quyền lợi cho người mua .
– Quá trình dịch vụ hoàn toàn có thể sử dụng đến những phương tiện đi lại nhất định .
– Để hoàn toàn có thể quản trị quy trình sản xuất dịch vụ cần phải xác lập cách sản xuất dịch vụ, cách làm, cách ứng xử đã tiêu chuẩn hóa, kế hoạch hóa trước rồi sau đó kiểm tra lại .

2. Phân loại dịch vụ:

Có nhiều cách phân loại dịch vụ. Dưới đây là 1 số ít cách phân loại dịch vụ thường được sử dụng :
2.1. Theo doanh nghiệp cung ứng dịch vụ :
* Cá nhân hoặc / và doanh nghiệp .
* Vì mục tiêu doanh thu hoặc không .
* Công cộng hoặc tư nhân .
2.2. Theo thực chất của dịch vụ :
* Hướng tác động ảnh hưởng của dịch vụ :
+ Dịch Vụ Thương Mại tác động ảnh hưởng lên con người :
– Tác động lên khung hình .
– Tác động lên con người .
+ Thương Mại Dịch Vụ tác động ảnh hưởng lên gia tài :
– Tác động lên gia tài vật chất .
– Tác động lên gia tài vô hình dung .
* Tính hiện hữu của dịch vụ :
+ Dịch Vụ Thương Mại thuần túy trừu tượng .
+ Dịch Vụ Thương Mại không trọn vẹn trừu tượng .
2.3. Theo đặc thù mức độ tham gia của người mua : Cao, thấp, trung bình .
2.4. Đặc điểm nhu yếu người mua :
+ Đều đặn hay thất thường .
+ Biến động mạnh hay yếu .
2.5. Theo phương pháp đáp ứng dịch vụ :
* Cung cấp tại một khu vực hay nhiều hơn .
* Cung cấp liên tục hoặc gián đoạn ( nhiều lần ) .
2.6. Theo mức độ người mua hóa : Cao, thấp, trung bình .
2.7. Theo mức độ sử dụng trang thiết bị máy móc : Cao, thấp, trung bình .
2.8. Theo trình độ trình độ của lao động cung ứng dịch vụ :
* Thương Mại Dịch Vụ sử dụng lao động có trình độ cao .
* Dịch Vụ Thương Mại sử dụng lao động không có chuyên cao .

II. Đặc thù của dịch vụ:

1. Tính phi vật chất:

Không thể cảm nhận khá đầy đủ những dịch vụ bằng những giác quan thường thì, không hề sờ, nắm, ngửi, thấy, nếm, nghe, cảm thấy trước khi chúng được bán. Nói chung là mơ hồ. Đây cũng chính là yếu tố để phân biệt dịch vụ với những mẫu sản phẩm hưuz hình khác .

2. Tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng dịch vụ:

Đặc điểm này tạo nên đặc trưng thứ hai của dịch vụ : trong phần đông trường hợp, một dịch vụ được tiêu dùng cùng lúc với nó sản xuất ra. Dịch Vụ Thương Mại này Open rõ nét trong cho thuê trang thiết bị hoặc ngành khách sạn … Đặc điểm này dẫn đến một số ít đặc thù quan trọng khác : đó là tính không hề tồn dư của dịch vụ và sự tham gia của người mua vào quy trình đáp ứng dịch vụ .

3. Tính không thể tồn kho của dịch vụ:

Thương Mại Dịch Vụ thì không hề tồn dư. Có nghĩa rằng, ví dụ, một phòng khách sạn không được thuê một đêm thì lệch giá của nó sẽ mất vĩnh viễn. Hệ quả là khi nhu yếu không bình thường, những khách sạn gặp nhiều khó khăn vất vả. Họ phải đưa ra nhiều giải pháp để khắc phục thực trạng này để bảo vệ chất lượng và sự thỏa mãn nhu cầu cho người mua .

4. Sự tham gia của khách hàng vào quá trình sản xuất dịch vụ:

Trong hầu hết trường hợp, dịch vụ được phân phối trong sự tiếp xúc với người mua. Khi đó, bản thân của người mua cũng sẽ là một yếu tố nguồn vào của quy trình. Họ tác động ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của chính họ và của những người mua khác trong mạng lưới hệ thống. Hoạt động giao tiếp của nhân viên cấp dưới tiếp xúc phải nhạy bén trong trường hợp này. Nếu không người mua sẽ nhìn nhận thấp chất lượng dịch vụ, điều này tất yếu sẽ ảnh hưởng tác động đến quy trình cung ứng dịch vụ của chính bản thân nói riêng cũng như quyền lợi của khách sạn nói chung .

5. Tính không đồng nhất của dịch vụ:

Trong những doanh nghiệp công nghiệp hoàn toàn có thể sản xuất một khối lượng lớn loại sản phẩm hàng hóa được chuẩn hóa tốt nhằm mục đích phân phối những tiêu chuẩn đã ấn định trước thì mỗi lần phân phối dịch vụ của một khách sạn sẽ khác những lần khác, có nghĩa rằng chúng không đồng nhất và ví vậy nó tạo ra những dịch vụ cùng loại nhưng không giống hệt với nhau. Những dịch vụ cùng loại được triển khai bởi những nhân viên cấp dưới khác nhau sẽ khác nhau, ngay cả chúng được triển khai cùng một người nhưng ở những thời gian khác nhau cũng không giống nhau .

III. Hệ thống sản xuất dịch vụ:

1. Các quan hệ cơ bản trong sản xuất dịch vụ:

1.1. Mô hình 1 : Thương Mại Dịch Vụ cần có sự hiện hữu của nhân viên cấp dưới tiếp xúc và người mua :

Từ hiểu quan hệnày ta thấy :
– Nhân viên giao tiếp đóng vai trò quan trọng .
– Sự tham gia của người mua trong dịch vụ, và
– Dịch Vụ Thương Mại có được do sự ảnh hưởng tác động qua lại giữa hai đối tượng người dùng này .
Khách hàng sẽ nhìn nhận dịch vụ tốt hay xấu trên cơ sở so sánh dịch vụ với những gì họ mong đợi. Điều này sẽ ảnh hưởng tác động không những đến cách ứng xử của họ, mà cả quan hệ sau này với nhân viên cấp dưới giao tiếp. Nhân viên giao tiếp sẽ nhìn nhận dịch vụ qua cộng việc, qua những tiêu chuẩn dịch vụ, mức độ người mua làm phiền mình, thậm chí còn trong 1 số ít trương hợp là sự tức bực của mình, ngược lại sẽ tác động ảnh hưởng đến quan hệ của nhân viên cấp dưới đó với người mua .
Chât lượng dịch vụ hoàn toàn có thể được hai người ( Nhân viên giao tiếp và người mua ) nhìn nhận khác nhau. Nhân viên giao tiếp thấy nó rất tôt, nhưng người mua lại thấy rất xấu và ngược lại .
Vấn đề trên là rất khó cho nhân viên cấp dưới giao tiếp, ví nó tương quan đến yếu tố con người. Vì mỗi con người có đặc thù tâm sinh lý, thói quen, quan điểm … khác nhau .
1.2. Mô hình 2 : Dịch Vụ Thương Mại do máy móc thiết bị phân phối và cần có sự hiện hữu của người mua :

Từ kiểu quan hệ này ta thấy :
– Sự tham gia của người mua còn quan trọng hơn và có đặc thù quyết định hành động hơn trong mạng lưới hệ thống trước .
– Thương Mại Dịch Vụ do máy móc cung ứng, do sự ảnh hưởng tác động giữa người mua và máy móc thiết bị .

Chất lượng dịch vụ do đánh giá khách quan của khách hàng. Các tiêu chuẩn khách quan về chất lượng dễ xác định hơn nhiều vì chỉ có một người tham gia trong hệ thống này. Nếu máy móc vẫn hoạt động ổn định trong một thời gian nhất định tương ứng với các hành động giống nhau về phía khách hàng, kết quả dịch vụ sẽ giống nhau.

Vai trò của nhân viên cấp dưới giao tiếp trong trường hợp này không tiếp xúc trực tiếp với người mua, mà chỉ có trách nhiệm bảo vệ cho máy móc thiết bị hoạt động giải trí một cách thông thường. Cũng hoàn toàn có thể hướng dẫn người mua những nguyên tắc sử dụng trong quá trình tự Giao hàng của họ .

1.3. Mô hình 3: Dịch vụ do máy móc thiết bị cung cấp và cần có sự hiện diện của nhân viên tiếp xúc và khách hàng:

 

 

 

 

 

 

Từ kiểu quy mô này ta thấy :
– Đây là sự tích hợp của hai mạng lưới hệ thống kể trên, rất là phức tạp. Tính phức tạp của nó do có nhiều mối quan hệ giữa những yếu tố trong mạng lưới hệ thống .
– Nếu dịch vụ cần có sự xuất hiện của người mua thì nhân viên cấp dưới giao tiếp cần phải quan đến nhu yếu của họ, trang trí nơi giao tiếp và cung ứng, trò chuyện, đón rước, hướng dẫn …
– Đối với dịch vụ dựa vào máy móc thiết bị, hoàn toàn có thể cần hoặc không cần ở nhân viên cấp dưới giao tiếp có trình độ kỹ năng cao. Có những máy móc nhằm mục đích làm tăng giá trị của dịch vụ và có những máy móc làm giảm số lượng nhân viên cấp dưới .

2. Các yếu tố sản xuất trong dịch vụ:

2.1. Khách hàng :
Điểm độc lạ so với loại sản phẩm vật chất là người mua là một yếu tố tham gia vào quy trình dịch vụ, một bộ phận cấu thành của mạng lưới hệ thống. Đây là yếu tố cần chăm sóc, trong quy trình sản xuất và trao dịch vụ cho người mua, nhân viên cấp dưới giao tiếp cần phải có những kỹ năng nhất định, học thuộc ngữ cảnh, thuần thục trong quy trình dịch vụ …
2.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật :
Cơ sở vật chất kỹ thuật của mạng lưới hệ thống gồm có thiên nhiên và môi trường vật chất và những phương tiện đi lại vật chất. Mọi dịch vụ đều diễn ra trong một thiên nhiên và môi trường vật chất nhất định, môi trường tự nhiên này có tác động ảnh hưởng nhất định đến chất lượng dịch vụ phân phối. Các phương tiện đi lại vật chất là điều kiện kèm theo thiết yếu cho việc sản xuất dịch vụ mà người sử dụng sẽ là nhân viên cấp dưới giao tiếp, hoặc là người mua, hoặc là cả hai .
2.3. Dịch Vụ Thương Mại :
Dịch Vụ Thương Mại là tiềm năng và là hiệu quả của mạng lưới hệ thống, hoàn toàn có thể đó là sự tổng hợp của ảnh hưởng tác động qua lại của những yếu tố cơ bản nói trên .
2.4. Nhân viên giao tiếp :
Công việc của nhân viên cấp dưới giao tiếp yên cầu phải giao tiếp trực tiếp với người mua. Khác với người mua và cơ sở vật chất kỹ thuật, nhân viên cấp dưới giao tiếp hoàn toàn có thể có hoặc không có trong một mạng lưới hệ thống sản xuất dịch vụ .
2.5. Hệ thống tổ chức triển khai nội bộ và tiềm năng của doanh nghiệp :
Môi trường vật chất và nhân viên cấp dưới giao tiếp là những bộ phận mà người mua nhìn thấy được. Hai yếu tố này bị chi phối bởi tổ chức triển khai nội bộ, tiềm năng mà doanh nghiệp theo đuổi, những hoạt động giải trí mà nó triển khai. Đó là bộ phận mà người mua không hề nhìn thấy được tại khách sạn .
2.6. Các người mua khác :
Hiếm có trường hợp những dịch vụ đại chúng chỉ Giao hàng một người mua trong một lần, cùng lúc có nhiều người mua Open tại doanh nghiệp, một trong số họ hoàn toàn có thể ảnh hưởng tác động đến chất lượng dịch vụ cung ứng cho người khách kia cùng sự thỏa mãn nhu cầu mà người ấy có được do dịch vụ. Một số quan hệ giữa những người mua với nhau, quan hệ giữa nhân viên cấp dưới giao tiếp với người mua và cơ sở vật chất kỹ thuật, tạo nên cái gọi là không khí, một trong những yếu tố quan trọng trong những dịch vụ .
Từ việc nghiên cứu và điều tra này hoàn toàn có thể được cho phép rút ra 1 số ít hệ quả cho việc đưa ra những quyết định hành động quản trị mạng lưới hệ thống sản xuất dịch vụ :
* Xác định những yếu tố thiết yếu cho việc thực thi một dịch vụ : loại khách, nhân viên cấp dưới giao tiếp, ở đầu cuối là cơ sở vật chất kỹ thuật .
* Quyết định về đặc thù và loại quan hệ sẽ phải hình thành giữa những yếu tố này, sao cho những quan hệ ấy thuận tiện đem lại tác dụng mong ước .
* Sự nhờ vào lẫn nhau giữa những yếu tố trong mạng lưới hệ thống. Mọi sự biến hóa trong một phần hay hàng loạt một trong những yếu tố trong mạng lưới hệ thống sẽ có những hậu quả đến mỗi yếu tố khác, cũng như so với quan hệ trong mạng lưới hệ thống chung .

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Xem thêm: TRỌN BỘ TÀI LIỆU HỌC ONLINE TOEIC 4 KỸ NĂNG MIỄN PHÍ (PDF + AUDIO + VIDEO)

Có liên quan

Source: https://vvc.vn
Category : Kỹ Thuật Số