Tâm lý khách hàng là những cảm hứng, tâm lý và quan điểm của người tiêu dùng trong quy trình tiếp xúc với mẫu sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp .
Nắm bắt tâm lý khách hàng là những nỗ lực của doanh nghiệp trong việc thấu hiểu khách hàng, bao gồm cả động cơ, nhu cầu và vấn đề của họ. Nghệ thuật nắm bắt tâm lý khách hàng chính là chìa khóa giúp doanh nghiệp chinh phục khách hàng hiệu quả bằng cách:
Nâng cao thưởng thức dịch vụ cho khách hàng
Khách hàng với những tính cách, tâm lý khác nhau sẽ cần những trải nghiệm mua hàng khác nhau. Bởi vậy, một nhân viên bán hàng giỏi là người biết nắm bắt tâm lý khách hàng để điều chỉnh hành vi sao cho phù hợp. Việc nắm bắt tâm lý khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp phát triển các cách tiếp cận khách hàng phù hợp, mang lại những trải nghiệm tuyệt vời, gia tăng lợi ích cho khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc.
Kích thích nhu yếu mua, đẩy nhanh quy trình ra quyết định hành động
Quá trình mua hàng của người tiêu dùng trải qua rất nhiều những tiến trình khác nhau và yên cầu thời hạn dài tìm hiểu và khám phá, xem xét giữa những lựa chọn. Bởi vậy, hiểu được những tâm lý, do dự của khách hàng trong quy trình ra quyết định hành động sẽ giúp doanh nghiệp tăng trưởng được những kế hoạch đánh vào tâm lý khách hàng. Đây sẽ là chất xúc tác kích thích nhu yếu mua hàng và đẩy nhanh quy trình ra quyết định hành động của khách hàng, từ đó rút ngắn thời hạn chốt đơn .
Tạo dựng được sự tin cậy và lòng trung thành với chủ của khách hàng
Khi khách hàng cảm thấy được đồng cảm, họ sẽ ngày càng tăng mức độ hài lòng và sự tin cậy dành cho chất lượng loại sản phẩm dịch vụ, từ đó trở thành khách hàng trung thành với chủ của tên thương hiệu. Bởi vậy, nghệ thuật và thẩm mỹ nắm bắt tâm lý khách hàng đóng vai trò quan trọng trong giúp doanh nghiệp lôi cuốn và giữ chân khách hàng hiệu suất cao .
Bạn đã biết cách tăng tỷ suất giữ chân khách hàng lâu bền hơn một cách hiệu suất cao chưa ? Xem ngay bài viết :
2. Phân loại tâm lý khách hàng theo tính cách và hành vi
Nắm bắt tâm lý khách hàng qua 4 nhóm tính cách DISC
DISC – được tăng trưởng bởi Marston, là một quy mô phổ cập được dùng trong điều tra và nghiên cứu hành vi và nghiên cứu và phân tích tính cách con người. Áp dụng quy mô DISC trong bán hàng sẽ giúp bạn nắm bắt tâm lý khách hàng thuận tiện, hiểu được tính cách và xu thế hành vi của họ để từ đó ứng xử, giao tiếp theo cách mà họ muốn .
Mô hình DISC định vị khách hàng thành 4 nhóm tính cách:
- Nhóm D – Dominance: Người thống trị
- Nhóm I – Influence: Người ảnh hưởng
- Nhóm S – Steadiness: Người kiên định
- Nhóm C – Compliance: Người tuân thủ
Bằng cách nghiên cứu và phân tích 4 nhóm tính cách này, bạn sẽ đưa ra được những kế hoạch bán hàng tương thích và ứng xử linh động để chạm đúng nhu yếu của khách hàng. Hãy theo dõi bảng sau :
| Nhóm |
Tính cách |
Dấu hiệu nhận biết |
Nguyên tắc ứng xử |
| Nhóm D – Dominance |
- Mạnh mẽ
- Tự tin
- Chủ động
- Nhanh nhẹn
- Quyết đoán
- Biết mình muốn gì
- Hướng tới kết quả
|
- Dáng điệu dứt khoát, cử chỉ nhanh nhẹn
- Trực tiếp đi thẳng vào vấn đề khi giao tiếp
- Làm chủ cuộc trò chuyện
- Tập trung vào kết quả, ít quan tâm tới tiểu tiết
- Thiếu kiên nhẫn với những cuộc hội thoại dài
- Ra quyết định nhanh chóng
|
- Trình bày ngắn gọn, đi thẳng vào trọng tâm
- Khen ngợi, đề cao khách hàng trong cuộc hội thoại
- Nhấn mạnh vào kết quả mà sản phẩm mang lại/giải quyết được vấn đề cho khách hàng
|
| Nhóm I – Influence |
- Lạc quan
- Năng động
- Nhiệt tình
- Cởi mở, thân thiện
- Dễ tin tưởng người khác
- Thích những điều mới lạ
|
- Sử dụng nhiều biểu cảm trên khuôn mặt và cử chỉ tay khi nói chuyện
- Mang lại cảm giác thân thiện
- Thích nói về quan điểm và cảm xúc của họ
- Không tập trung nhiều vào chi tiết
|
- Tạo bầu không khí vui vẻ, hòa nhã
- Hỏi về suy nghĩ, cảm xúc của khách hàng và lắng nghe họ
- Cung cấp những thông tin tóm tắt, chỉ đi vào chi tiết khi thực sự cần thiết
|
| Nhóm S – Steadiness |
- Dễ tính
- Bình tĩnh, từ tốn
- Kiên định
- Chín chắn
- Kiên nhẫn, điềm đạm
- Lắng nghe tốt
- Rộng lượng
- Sợ thay đổi, áp đặt
|
- Cử chỉ chậm rãi, nói chuyện nhẹ nhàng
- Có thể rụt rè, khép mình
- Đặt câu hỏi và thắc mắc về các chi tiết cụ thể
- Lắng nghe cẩn thận
- Suy nghĩ về các lựa chọn thay thế, đưa ra quyết định chậm
|
- Thể hiện sự quan tâm, chân thành với khách hàng
- Bắt đầu cuộc hội thoại bằng những câu chuyện cá nhân, về gia định
- Dẫn dắt cuộc nói chuyện nhẹ nhàng, thân tình
- Khuyến khích khách hàng chia sẻ
|
| Nhóm C – Compliance |
- Thận trọng
- Chính xác
- Cầu toàn
- Cẩn thận
- Kỹ tính
- Tập trung
- Tư duy logic
- Khó đoán định
|
- Quan sát mọi thứ cẩn thận
- Ít bộc lộ cảm xúc
- Coi trọng chất lượng và độ chính xác
- Tập trung vào chi tiết
- Đặt nhiều câu hỏi để khai thác tối đa thông tin
- Quyết định thận trọng, không dựa trên lý tính
- Chỉ đưa ra quyết định sau khi đã cân nhắc kỹ lưỡng
|
- Cung cấp cho khách hàng nhiều thông tin nhất có thể
- Giải thích kỹ càng, chi tiết, rõ ràng
- Đưa ra những bằng chứng để họ thấy yên tâm với quyết định của mình
- Tạo dựng sự tin tưởng, trách nhiệm
|
Nắm bắt tâm lý khách hàng trải qua hành trình dài mua hàng
Từ khi phát sinh nhu yếu cho đến bước thưởng thức mẫu sản phẩm là một hành trình dài dài mà trong đó khách hàng sẽ trải qua những cung bậc cảm hứng khác nhau. Ở mỗi quy trình tiến độ yên cầu người bán phải khôn khéo nắm bắt tâm lý khách hàng và xúc tác để đẩy nhanh quy trình mua hàng .
Thông thường, một hành trình dài mua hàng sẽ đi qua 4 quy trình tiến độ sau :
| Giai đoạn |
Tâm lý & hành vi khách hàng |
Chiến lược ứng xử |
| 1. Tìm hiểu |
- Tìm kiếm thông tin về sản phẩm
- Tham khảo đánh giá của những khách hàng trước đó
- Mong muốn những thông tin xác thực, rõ ràng
|
- Cung cấp đầy đủ thông tin về sản phẩm dịch vụ, nhấn mạnh vào những tính năng vượt trội
- Đưa ra những đánh giá, phản hồi tích cực của khách hàng đã từng sử dụng
- Trả lời, tư vấn tận tình để giải quyết thắc mắc của khách hàng
|
| 2. Cân nhắc |
- So sánh, đánh giá giữa các lựa chọn
- Cần sự chắc chắn để đi đến quyết định
|
- Đưa ra những minh chứng để khẳng định chất lượng của sản phẩm dịch vụ
- Quảng bá về các chính sách khuyến mãi để kích thích tâm lý khách hàng
- Nhấn mạnh vào mức độ khan hiếm của sản phẩm
|
| 3. Quyết định |
- Thực hiện giao dịch mua hàng
|
- Hỗ trợ tận tình trong quá trình mua hàng, đặc biệt ở khâu thanh toán, vận chuyển
|
| 4. Sử dụng & đánh giá |
- Trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ
- Đưa ra những đánh giá, so sánh với kỳ vọng ban đầu
|
- Hỗ trợ khách hàng trong quá trình sử dụng
- Chủ động liên hệ hỏi thăm
- Triển khai các chính sách chăm sóc hậu mãi
|
3. Cách nắm bắt tâm lý khách hàng giúp tăng tỷ suất chốt marketing
Xác định đối tượng người dùng khách hàng tiềm năng
Để nắm bắt tâm lý khách hàng hiệu suất cao, bước đầu tiên cần được triển khai đó là xác lập khách hàng tiềm năng. Công tác này sẽ giúp doanh nghiệp xác lập được mình đang ship hàng ai và mẫu sản phẩm của mình Giao hàng cho nhóm đối tượng người dùng nào. Từ đó đưa ra những kế hoạch bán hàng đánh vào tâm lý khách hàng để lôi cuốn và giữ chân họ .
Phân khúc khách hàng
Như đã nghiên cứu và phân tích ở trên, khách hàng của doanh nghiệp là những cá thể riêng không liên quan gì đến nhau với lối sống, quan điểm khác nhau. Bởi vậy để cung ứng đúng nhu yếu của khách hàng, trách nhiệm của bạn là phân khúc thị phần khách hàng thành từng nhóm nhỏ để thuận tiện cho việc nghiên cứu và phân tích. Các nhóm khách hàng hoàn toàn có thể được phân loại theo những tiêu chuẩn sau :
- Độ tuổi
- Thế hệ
- Tầng lớp
- Ngành nghề
- Sở thích
Nghiên cứu hành vi khách hàng
Khâu ở đầu cuối chính là “ đọc vị ” tâm lý khách hàng. Để nắm bắt được tâm lý, hành vi của từng nhóm khách hàng, trước hết hãy phác họa chân dung khách hàng với những đặc thù nhận dạng như : nhân khẩu học, vị thế, lối sống, hành vi mua hàng. Hai công cụ có ích hoàn toàn có thể tương hỗ bạn trong quy trình nghiên cứu và phân tích này đó là quy mô DISC và sơ đồ hành trình dài mua hàng đã được trình diễn ở trên .
Cần quan tâm rằng nếu muốn nắm bắt tâm lý khách hàng chuẩn xác thì điều tiên quyết đó là bạn cần đặt mình vào vị trí của họ. Hãy “ nhập vai ” thành người mua hàng và tự thưởng thức mẫu sản phẩm trong thực tiễn để hiểu rõ khách hàng cần gì mà mong đợi gì từ doanh nghiệp .
Khi hoàn thành xong được bức tranh tổng quan về khách hàng, bạn sẽ tăng trưởng được những kế hoạch ứng xử tương thích với từng khách hàng .
Xem thêm: Các hình thức chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, hiệu quả – Chiến lược CSKH hàng đầu
4. Các kỹ năng nắm bắt tâm lý khách hàng
Tập trung vào những gì bạn hoàn toàn có thể làm cho khách hàng
Luôn tập trung vào những gì bạn có thể làm cho khách hàng thay vì chỉ chú tâm vào những tính năng của sản phẩm. Khách hàng không thực sự quan tâm đến những thông số kỹ thuật của sản phẩm. Nếu khách hàng tìm đến bạn thì đồng nghĩa với việc họ đang gặp phải một vấn đề cá nhân và họ mong đợi một giải pháp.
Vì vậy hãy đặt trọng tâm vào việc xử lý yếu tố của khách hàng. Cần tập trung chuyên sâu khai thác yếu tố bằng cách đặt ra những câu hỏi về thực trạng hiện tại của khách hàng và yêu cầu giải pháp. Ngoài ra, luôn khởi đầu cuộc hội thoại bằng “ Chúng tôi hoàn toàn có thể giúp gì cho bạn ? ” sẽ là một điểm cộng để lấy được thiện cảm của khách hàng .
Sử dụng ngôn từ thân thiện
Một bầu không khí thân thương, cởi mở sẽ là điều kiện kèm theo thuận tiện để “ dẫn dắt ” khách hàng đến với loại sản phẩm hiệu suất cao hơn. Mọi khách hàng đều mong ước cảm thấy được chăm sóc một cách chu đáo. Bởi vậy phương pháp mà bạn tương tác với khách hàng sẽ là điểm mấu chốt để tạo nên một “ thương vụ làm ăn ” thành công xuất sắc .
Để thực thi được kỹ năng nắm bắt tâm lý khách hàng này, ngôn từ của bạn phải mang tính đối thoại và thân thương. Hãy cung ứng cho khách hàng một dịch vụ tư vấn tận tâm, chất lượng nhất bằng cách khiến họ thấy tự do và thân thiện với tên thương hiệu .
Thể hiện sự đồng cảm
Một trong những kỹ năng nắm bắt tâm lý khách hàng hiệu suất cao đó là bộc lộ sự đồng cảm với khách hàng. Sự liên kết về xúc cảm là chất xúc tác thiết yếu để tạo dựng mối liên hệ với khách hàng. Để làm được điều này, bạn nên lắng nghe yếu tố của khách hàng một cách chân thành, cẩn trọng và ghi nhớ những cụ thể quan trọng. Ngoài ra, tận dụng nét mặt và cử chỉ cũng là một cách hay để thể hiện sự san sẻ so với khách hàng .
Phản hồi nhanh gọn và luôn sẵn sàng chuẩn bị
Không một khách hàng nào thích cảm xúc phải chờ đón và bị bỏ lỡ. Vì vậy bạn phải luôn ở trong tâm thế sẵn sàng chuẩn bị ship hàng. Hãy biểu lộ cho khách hàng thấy rằng bạn chuẩn bị sẵn sàng dành thời hạn và nguồn năng lượng để giúp sức họ .
Khi chuyện trò với khách hàng, bạn cần phản ứng nhạy bén với những câu hỏi của họ. Và nếu mất nhiều thời hạn hơn để vấn đáp, hãy cho khách hàng biết rằng bạn sẽ phản hồi trong vài phút .
Trở nên đáng an toàn và đáng tin cậy
Để tạo dựng được sự tin cậy và tin tưởng nơi khách hàng thì trước hết bạn phải chứng tỏ mình là một người đáng đáng tin cậy. Hãy bộc lộ năng lượng của mình bằng cách xử lý nhanh gọn những yếu tố của khách hàng khi chúng phát sinh. Bất cứ khi nào hoàn toàn có thể, bạn nên cố gắng nỗ lực xử lý những yếu tố của khách hàng trong lần tương tác tiên phong với họ .
Nếu khách hàng phải đợi bạn xử lý yếu tố vào lần khác hoặc lâu hơn mức thiết yếu, họ sẽ cảm thấy lo ngại và không tin về năng lực cung ứng nhu yếu của doanh nghiệp .
5. Những câu nói đánh vào tâm lý khách hàng
Khi giải quyết vấn đề của khách hàng
- “Anh/chị yên tâm là bên em hoàn toàn có thể giải quyết được vấn đề của anh/chị”
- “Em sẽ cố gắng hết sức để giải quyết vấn đề cho anh/chị”
- “Em đã hiểu tình trạng của bên mình rồi ạ. Hiện tại bên em có những giải pháp sau…”
Khi tư vấn sản phẩm
- “Anh/chị có thể dành chút thời gian để em có thể tư vấn kỹ hơn về sản phẩm được không ạ?”
- “Em thấy đây là sản phẩm phù hợp nhất với nhu cầu hiện tại của bên mình. Anh/chị nghĩ sao ạ?”
- “Hiện tại sản phẩm này đang được bán với số lượng giới hạn, anh/chị có muốn đặt trước không?”
Khi thể hiện sự đồng cảm với khách hàng
- “Em hiểu sự thất vọng/bất tiện của anh/chị”
- “Em cũng sẽ cảm thấy như vậy nếu ở vị trí của anh/chị”
Kết thúc cuộc hội thoại
- “Cảm ơn anh/chị đã dành thời gian trao đổi ngày hôm nay”
- “Em còn có thể giúp gì khác cho anh/chị nữa không ạ?”
- “Hy vọng anh/chị sẽ có những trải nghiệm tốt với sản phẩm”
- “Nếu còn bất kỳ thắc mắc nào, xin hãy liên hệ lại theo hotline…”
- “Cảm ơn anh/chị đã lựa chọn sản phẩm của bên em. Rất mong được phục vụ anh/chị trong những lần sau”
6. Nắm bắt tâm lý khách hàng hiệu suất cao với phân hệ CRM 1O ffice
Để thành công trong cuộc chiến chinh phục khách hàng, doanh nghiệp không chỉ cần vận dụng nghệ thuật nắm bắt tâm lý khách hành linh hoạt mà còn cần ứng dụng công nghệ để tối ưu quy trình này. 1Office CRM là một trong những phân hệ phân tích và chăm sóc khách hàng ưu việt nhất trên thị trường hiện nay.
1Office giúp doanh nghiệp nắm bắt tâm lý khách hàng hiệu quả và phát triển những chiến lược chăm sóc khách hàng hợp lý thông qua những tính năng:
- Dễ dàng tạo mới hồ sơ và phân loại tự động nhóm khách hàng để có kịch bản chăm sóc phù hợp.
- Xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp với các kịch bản tự động trên đa kênh, thông báo nhắc nhở tự động cho người phụ trách khi có lịch chăm sóc khách hàng.
- Lưu trữ mọi thông tin liên quan đến khách hàng về hóa đơn, hợp đồng mua hàng, khiếu nại, ticket,… để trợ giúp cho việc xử lý vấn đề sau này.
- Các tính năng gửi email, gọi điện hay nhắn tin cho khách hàng, ký duyệt báo giá, hợp đồng được thực hiện ngay trên phần mềm với thao tác đơn giản.
Nhận tư vấn không lấy phí
Qua bài viết trên 1Office đã mang đến cho độc giả cách nắm bắt tâm lý khách hàng cùng những kỹ năng nắm bắt tâm lý khách hàng hiệu quả. Giải pháp phần mềm 1Office chính là chìa khóa giúp doanh nghiệp thu hẹp khoảng cách với khách hàng. Để được tư vấn miễn phí và trải nghiệm dùng thử phần mềm, vui lòng liên hệ với chúng tôi theo thông tin:
