Khách hàng là yếu tố quan trọng mà doanh nghiệp không hề bỏ lỡ trong nghành kinh doanh thương mại. Và phục vụ khách hàng là trách nhiệm cũng như việc làm mà người làm tiếp thị đều cần rèn luyện, trau dồi mỗi ngày .
Phục vụ khách hàng hoàn toàn có thể hiểu đơn thuần là tương hỗ, tư vấn và chăm nom khách hàng trong cả quy trình mua và sử dụng dịch vụ / mẫu sản phẩm. Vấn đề phục vụ sẽ được thực thi bởi những nhân viên cấp dưới thuộc một số ít bộ phận khác nhau tùy theo hình thức kinh doanh thương mại. Thông thường, phục vụ khách hàng sẽ có hình thức lễ tân và bồi bàn hoặc hình thức tổng đài của CSKH / marketing. Hiện nay, yếu tố phục vụ khách hàng cần sự tăng trưởng đồng thời của cả hai hình thức là offline và trực tuyến .
Phục vụ khách hàng là gì ?
Lợi ích của việc phục vụ khách hàng
Việc phục vụ khách hàng sẽ mang lại cho doanh nghiệp những quyền lợi như sau :
Thu hút và giữ chân khách hàng
- Phục vụ khách hàng tốt đặc biệt là nguồn khách hàng lâu năm sẽ sẽ tạo nên lượng khách hàng trung thành. Họ sẽ luôn tới chỗ bạn để mua hàng bất cứ khi nào có nhu cầu. Ngoài ra, họ còn là người có sự lan tỏa ảnh hưởng tới những sản phẩm, dịch vụ mà bạn đang kinh doanh, là cơ sở giúp cho doanh nghiệp có được lượng hàng mới.
- Khi bạn phục vụ khách hàng chuyên nghiệp, hiệu quả sẽ khiến khách hàng cảm thấy hài lòng, từ đó có thêm hiệu ứng thu hút thêm nhiều khách hàng biết đến sản phẩm, dịch vụ. Do hầu hết mọi người đều sẽ đọc hết tất cả các Feedback của người mua trước và đương nhiên Feedback tốt sẽ tạo ra nguồn lan tỏa tích cực cho tới khi mọi người công nhận dịch vụ, sản phẩm của bạn thực sự tốt.
Lợi ích của việc phục vụ khách hàng
Giảm thiểu chi phí và có vũ khí để cạnh tranh
- Bạn sẽ mất nhiều chi phí để trả ngân sách khi phục vụ khách hàng mới trong khi đối với các khách hàng quen thuộc thì không. Không chỉ thế, phục vụ khách hàng chính là yếu tố cốt lõi chi phối đến sự thành công của mỗi doanh nghiệp.
- Khi phục vụ khách hàng tốt, bạn sẽ góp phần giảm đáng kể chi phí kinh doanh của doanh nghiệp. Cụ thể là giảm chi phí cho vấn đề tiếp thị, tìm kiếm khách hàng mới, chào hàng, quảng cáo…Ngoài ra còn giảm chi phí về mặt công sức, thời gian ngay cả tiền bạc để xử lý các khiếu nại, phàn nàn của khách hàng.
- Nếu như bạn phục vụ khách hàng không chu đáo, họ hoàn toàn có thể bỏ bạn để quay ra mua sản phẩm, dịch vụ của đối thủ. Vì thế, cần nâng cao chất lượng phục vụ để giúp công ty có vũ khí cạnh tranh mạnh mẽ, đơn vị nào phục vụ khách hàng chu đáo hơn, đơn vị đó chiến thắng.
Kỹ năng phục vụ khách hàng hiệu quả
Dưới đây là 1 số ít kỹ năng giúp bạn phục vụ khách hàng hiệu suất cao mà những chuyên viên Bizfly san sẻ .
Giao tiếp
Kỹ năng tiếp xúc tự tin, chuyên nghiệp, niềm nở sẽ là khởi đầu tốt trong quy trình kiến thiết xây dựng niềm tin của khách hàng với tên thương hiệu .
Giao tiếp là kỹ năng phục vụ khách hàng bắt buộc phải có
- Đưa ra lời mở đầu, lời chào tốt đẹp: Nếu bạn khéo léo, khách hàng có thể cảm thấy tò mò và hào hứng hơn với những gì bạn chuẩn bị nói phía sau. Không nên quá vồ vập, hoa mỹ ngay từ đầu sẽ khiến cho khách hàng cảm thấy đang bị “mồi chài”
- Giao tiếp tập trung, niềm nở: Khi khách hàng nói hoặc bạn nói, hãy nhìn vào người đối diện và cố gắng để ghi nhớ. Trong nhiều trường hợp khách yêu cầu xong, nhân viên không nhớ và phải hỏi lại. Điều này sẽ khiến bạn trở nên thiếu chuyên nghiệp và gây cảm giác không thoải mái đối với khách hàng.
- Rèn luyện ngoại ngữ: Biết nhiều ngôn ngữ sẽ là một lợi thế để mở rộng đối tượng khách hàng. Khách hàng nước ngoài sẽ cảm thấy hài lòng hơn khi không có rào cản về ngôn ngữ.
Để rèn luyện kỹ năng giao tiếp, mọi người có thể tham khảo bài viết Bizfly chia sẻ tại đây Kỹ năng giao tiếp là gì và 4 kỹ năng cơ bản để giao tiếp khéo léo
Tính kiên nhẫn
Không phải khách hàng nào cũng đều lịch sự và trang nhã và dễ tính, là một người phục vụ chuyên nghiệp bạn nên rèn luyện cho mình tính kiên trì. Tuy nhiên, kiên trì một cách khôn khéo là kỹ năng phục vụ khách hàng hiệu suất cao mà mọi người cần chớp lấy. Với những khách hàng quá bất lịch sự, bạn cần tìm cách giải quyết và xử lý mưu trí để vừa không làm mất lòng họ, vừa giữ được hình ảnh tên thương hiệu công ty .
Nhạy bén và linh hoạt khi đọc vị khách hàng
Đây là kỹ năng phục vụ khách hàng thiết yếu mà người làm dịch vụ nên có. Bất cứ hoạt động giải trí kinh doanh thương mại sản xuất nào đều cần phải đồng cảm khách hàng. Khi bạn hiểu được đối tượng người tiêu dùng khách hàng mà mình đang hướng tới, bạn sẽ có những kiểm soát và điều chỉnh thích hợp để lôi cuốn khách hàng nhiều hơn .
Nắm rõ mọi thông tin liên quan tới sản phẩm/dịch vụ
Bạn cần nắm chắc những thông tin về dịch vụ / loại sản phẩm để hoàn toàn có thể tư vấn khách hàng, từ đó giúp họ giải đáp vướng mắc cũng như lôi cuốn khách hàng hơn. Bởi lẽ, một khi hiểu rõ về dịch vụ / loại sản phẩm mà mình đang phân phối, bạn sẽ biết được đâu là điểm mạnh – điểm yếu của doanh nghiệp .
Sự tỉ mỉ, chu đáo
Nếu bạn muốn nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, bạn cần chú ý quan tâm đến họ. Việc quan sát sẽ giúp bạn biết được cảm hứng, thái độ của họ thế nào và họ đang cần gì. Từ đó dữ thế chủ động phục vụ sẽ gây ấn tượng lớn trong mắt khách hàng .
Sự tỉ mỉ, chu đáo với khách hàng là kỹ năng phục vụ khách hàng hiệu suất cao
Chú ý tới ngoại hình
Là một người làm dịch vụ, hãy ăn mặc thật lịch sử dân tộc, ngăn nắp, gọn gàng, tránh ăn mặc quá rườm rà hoặc quá xuề xòa không tương thích với thực trạng. Điều này sẽ giúp bạn ghi ấn tượng với khách hàng trong lần gặp tiên phong, từ đó đưa ra lựa chọn liên tục sử dụng loại sản phẩm trong những lần tới nữa hay không .
Xử lý tình huống
Mọi tình huống ngoài dự đoán có thể xảy ra bất cứ khi nào, nhất là khi tiếp xúc với nhiều người như phục vụ khách hàng. Đôi khi bạn không phải là người gây ra lỗi nhưng bạn cũng không thể đổ hết cho khách hàng. Do đó, kỹ năng xử lý tình huống sẽ thể hiện các bạn nhìn nhận và giải quyết mọi chuyện thông minh, khéo léo.
Xem thêm : Hướng dẫn cách giải quyết và xử lý trường hợp khách hàng phàn nàn, khiếu nại
Làm cách nào để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng?
Để nâng cao chất lượng khách hàng, bạn hoàn toàn có thể vận dụng những cách sau đây :
Với nhu yếu ngày tăng cao thì việc phục vụ và phân phối nhu yếu khách hàng lại càng quan trọng và thiết yếu. Vì thế, rèn luyện và nâng cao kỹ năng phục vụ khách hàng sẽ giúp cho doanh nghiệp tạo dựng được niềm tin cũng như chiếm được vị trí cao trong thị trường cạnh tranh đối đầu .
