Khách hàng là cốt lõi của mọi hoạt động giải trí kinh doanh thương mại. Nếu những nhân viên cấp dưới trong một tổ chức triển khai có kỹ năng giao tiếp với khách hàng xuất sắc, họ hoàn toàn có thể góp phần quan trọng vào sự tăng trưởng của doanh nghiệp bằng cách duy trì mối quan hệ vững chãi, bền chặt với khách hàng .
Kỹ năng giao tiếp với khách hàng là năng lực tương tác, truyền đạt thông tin, xử lý yếu tố và mang lại giá trị cho khách hàng, làm cho khách hàng thấy hài lòng và tin cậy vào loại sản phẩm / dịch vụ của doanh nghiệp .
Giao tiếp với khách hàng là kỹ năng thiết yếu cho toàn bộ nhân viên cấp dưới của doanh nghiệp, mặc dầu đó là doanh nghiệp B2B hay B2C. Việc đưa ra giải pháp, sáng tạo độc đáo tối ưu là điều thiết yếu để tăng tương tác và giữ chân khách hàng ở lại doanh nghiệp lâu hơn. Giao tiếp gồm có phương pháp trực tiếp, qua điện thoại thông minh, E-Mail hoặc những kênh tiếp thị quảng cáo xã hội khác .
Vai trò của kỹ năng giao tiếp so với khách hàng
Kỹ năng giao tiếp với khách hàng là điều thiết yếu cho sức khỏe thể chất của một doanh nghiệp. Chẳng hạn :
Thay vì nói :
- “Chúng tôi xin lỗi, chiếc váy này hiện tại đã hết và sẽ phải đợi thêm 2 tuần nữa mới có hàng.”
Thì một người có kỹ năng giao tiếp với khách hàng xuất sắc sẽ nói :
- “Chị có thể có chiếc váy trong hai tuần nữa, nếu chị thích, chúng tôi có thể đặt hàng ngay bây giờ, chị sẽ nhận được nó sớm thôi.”
Ý nghĩa hai câu trên giống nhau, nhưng trong ví dụ thứ hai, câu nói mang tính tích cực sẽ khiến khách hàng thấy tự do và hài lòng hơn, đồng thời hoàn toàn có thể chốt thêm đơn hàng về cho doanh nghiệp. Do đó, không có gì kinh ngạc khi nói giao tiếp chính là cốt lõi của dịch vụ khách hàng .
Kỹ năng này đóng vai trò quan trọng trong việc biến khách hàng trở thành bạn hàng, những người luôn sẵn sàng chuẩn bị ủng hộ doanh nghiệp, sẵn sàng chuẩn bị tiếp thị và ra mắt mẫu sản phẩm / dịch vụ cho những người khác. Một số vai trò của kỹ năng giao tiếp với khách hàng gồm có :
-
Thấu hiểu khách hàng: Kỹ năng giao tiếp tốt giúp người quản lý, nhân viên doanh nghiệp hiểu được nhu cầu của khách hàng, cung cấp đầy đủ thông tin và hỗ trợ họ đạt được mục tiêu.
-
Giải quyết khiếu nại: Giải quyết các vấn đề, tình huống không mong muốn xảy ra một cách nhanh chóng và hiệu quả, từ đó tạo sự hài lòng cho khách hàng, giữ chân họ trở lại với doanh nghiệp.
-
Xây dựng niềm tin: Kỹ năng giao tiếp tốt sẽ xây dựng sự tin tưởng và tôn trọng từ khách hàng, từ đó tạo ra một ấn tượng tích cực về doanh nghiệp, giúp khách hàng có lòng tin và quay lại mua sắm thêm.
-
Tăng doanh thu: Khi khách hàng cảm thấy hài lòng, họ sẽ có xu hướng tiếp tục mua sản phẩm/ dịch vụ của, đồng thời giới thiệu đến những người khác. Điều này sẽ giúp tăng doanh thu và khả năng thu hút thêm khách hàng mới cho doanh nghiệp.
15 kỹ năng giao tiếp với khách hàng hiệu suất cao nhất
Để khách hàng cảm thấy họ là người quan trọng
Hãy làm cho khách hàng cảm thấy họ là người quan trọng với doanh nghiệp, bằng cách cung ứng dịch vụ tuyệt vời và xử lý những yếu tố của họ một cách nhanh gọn, minh bạch, hiệu suất cao .
Trả lời những nhận xét, nhìn nhận thô lỗ và xấu đi hoàn toàn có thể khiến một người làm dịch vụ căng thẳng mệt mỏi, không dễ chịu, tuy nhiên đó là đặc thù việc làm. Do vậy, hãy cố gắng nỗ lực giữ bình tĩnh và phân phối những nhu yếu của khách hàng bằng giải pháp hài hòa và hợp lý và sớm nhất hoàn toàn có thể .
Không ai muốn chờ đón, khách hàng cũng vậy, việc chờ đón để được phản hồi hoàn toàn có thể khiến khách hàng đánh mất thiện cảm, lòng tin vào doanh nghiệp. Khả năng cao là họ sẽ chuyển qua sử dụng mẫu sản phẩm / dịch vụ của đối thủ cạnh tranh cạnh canh .
Cá nhân hóa
Cá nhân hóa bằng cách gọi tên khách hàng và cố gắng nỗ lực tìm hiểu và khám phá yếu tố mà họ đang gặp phải là một kỹ năng giao tiếp với khách hàng xuất sắc. Điều này khiến khách hàng cảm thấy họ là người đặc biệt quan trọng, được chăm nom, phân phối nhu yếu thiết yếu .
>> Tham khảo: Khóa học Kỹ năng chăm sóc khách hàng
Nội dung rõ ràng, súc tích
Khách hàng muốn được lý giải rõ ràng, thấu đáo, nhưng họ cũng coi trọng thời hạn của họ. Do đó, khi giao tiếp cần tóm lược nội dung ngắn gọn, súc tích nhưng khá đầy đủ và tương thích, mặc dầu đó là lời nói hay văn bản .
Kỹ năng giao tiếp với khách hàng một cách rõ ràng, súc tích hoàn toàn có thể thuyết phục khách hàng và giúp họ tập trung chuyên sâu hơn vào nội dung cuộc giao tiếp. Đồng thời giúp người nói tự tin hơn, bộc lộ bản thân một cách rõ ràng hơn, tạo niềm tin và uy tín trong mắt khách hàng .
Bán quyền lợi, giải pháp chứ không bán mẫu sản phẩm
Một sai lầm đáng tiếc thông dụng mà nhiều người thường mắc phải khi trình làng loại sản phẩm của doanh nghiệp đến khách hàng là miêu tả quá nhiều về chúng. Tuy nhiên, đó không phải là điều khách hàng cần, nếu họ đã chăm sóc tới mẫu sản phẩm, ngoài những thông số kỹ thuật loại sản phẩm, tính năng, … điều khách hàng cần nhất là loại sản phẩm / dịch vụ đó phải xử lý được yếu tố mà họ đang gặp phải .
Hãy nỗ lực đưa ra những ưu điểm, giải pháp tiêu biểu vượt trội để xử lý đúng vào “ nỗi đau ” của khách hàng. Kỹ năng giao tiếp với khách hàng xuất sắc sẽ bán quyền lợi, giải pháp chứ không riêng gì tập trung chuyên sâu vào bán loại sản phẩm của doanh nghiệp .
>> Tham khảo: Khóa học Kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp
Không dùng nhiều thuật ngữ chuyên ngành
Nếu doanh nghiệp làm trong nghành nghề dịch vụ có nhiều thuật ngữ chuyên ngành như công nghệ tiên tiến, y tế, cơ khí, Marketing, … người giao tiếp cần linh động trong việc lý giải những khái niệm cho những người không thao tác trong nghành này vẫn hoàn toàn có thể hiểu được .
Tránh sử dụng những thuật ngữ chuyên ngành quá nhiều, điều này hoàn toàn có thể khiến khách hàng không dễ chịu vì không nắm được rõ nội dung .
Kiểm soát xúc cảm, tông giọng
Trong quy trình giao tiếp, việc trấn áp tông giọng, xúc cảm là rất quan trọng, đặc biệt quan trọng là trong những trường hợp stress hoặc khi khách hàng phàn nàn, khiếu nại. Việc này giúp tránh những hành vi hoặc lời nói xấu đi với khách hàng, gây mất uy tín và tác động ảnh hưởng đến hình ảnh doanh nghiệp .
Kỹ năng giao tiếp với khách hàng cần sử dụng tông giọng lịch sự và trang nhã, tử tế, thân thiện, bộc lộ sự tôn trọng và chăm sóc họ. Khi khách hàng phàn nàn hay không dễ chịu, người đại diện thay mặt cho doanh nghiệp cần hạ giọng, tránh sử dụng tông giọng quá cao hay cứng ngắc để không gây thêm sự stress cho cuộc giao tiếp .
>> Tham khảo: Phương pháp nâng cao trí tuệ cảm xúc
Tránh nói những lời xấu đi
Khách hàng sẽ thấy tuyệt vọng nếu doanh nghiệp liên tục sử dụng những từ “ không hề ”, “ không ”, “ không được ” về yếu tố của họ. Những từ này cho thấy sự không tôn trọng khách hàng, không chăm sóc vào yếu tố của họ, dễ khiến họ chuyển qua dùng loại sản phẩm / dịch vụ của đối thủ cạnh tranh cạnh tranh đối đầu .
Như ví dụ bắt đầu bài viết đưa ra, hãy tìm giải pháp cho khách hàng bằng những từ tích cực như “ Chúng tôi hoàn toàn có thể ”, “ Chúng tôi sẽ ”, “ Chúng tôi hiểu ”, điều này hoàn toàn có thể giúp xoa dịu, trấn an, đồng cảm và Phục hồi niềm tin của khách hàng so với doanh nghiệp .
Nếu có phản hồi tiêu cực từ khách hàng, hãy lắng nghe, giải quyết vấn đề một cách chuyên nghiệp và khách quan. Đồng thời cung cấp giải pháp thích hợp, đảm bảo khách hàng hài lòng với sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp.
Thái độ thân thiện, nhiệt tình
Một thái độ thân thiện và nhiệt tình là cách khởi đầu ấn tượng nhất khi giao tiếp với khách hàng. Bằng cách vui tươi và tận tâm trợ giúp, điều này không riêng gì khiến họ cảm thấy tự do và được tôn trọng, mà còn giúp xử lý yếu tố một cách hiệu suất cao hơn. Đồng thời giúp doanh nghiệp tạo dựng mối quan hệ tốt hơn với khách hàng, giữ chân họ ở lại và lôi cuốn thêm khách hàng mới .
Nói “ Không ” khi thiết yếu
“ Không ” là một từ xấu đi, hãy nỗ lực hạn chế sử dụng từ này trong giao tiếp với khách hàng. Tuy nhiên, trong trường hợp từ “ không ” là lựa chọn duy nhất, hãy diễn đạt từ này sao cho nó có nghĩa tích cực nhất hoàn toàn có thể .
Chẳng hạn : Nếu khách hàng hỏi rằng hoàn toàn có thể triển khai xong bản kế hoạch và gửi trước vào ngay trong chiều hôm đó không. Tuy nhiên điều đó quá hối hả và không hề kịp, thay vì nói “ Chúng tôi xin lỗi nhưng điều đó là không hề triển khai ”, hãy nói “ Chúng tôi xin lỗi, bảng kế hoạch không hề triển khai xong kịp trong chiều nay, tuy nhiên chúng tôi sẽ gửi lại vào trước 12 h trưa ngày mai, như vậy liệu có ổn không ? ”
Kỹ năng giao tiếp với khách hàng là một nghệ thuật và thẩm mỹ, và người giao tiếp phải có tư duy của một nghệ sĩ để biểu lộ điều đó thật rõ ràng. Do đó, đừng quá cứng ngắc trong một khuôn khổ giao tiếp nào, hãy linh động để ứng xử với mọi trường hợp .
Hãy chân thành
Chân thành trong giao tiếp cũng là một cách tạo ấn tượng tốt cho khách hàng. Cố gắng hạn chế những kiểu chào trong ngữ cảnh vì như vậy nghe có vẻ như như đang đọc hơn là đang giao tiếp .
Khi nhận được cuộc gọi khiếu nại, hãy ra mắt một cách tự nhiên về bản thân, bộ phận đang thao tác để cung ứng cho khách hàng những thông tin có ích. Việc này giúp họ tự do hơn và cảm thấy doanh nghiệp luôn chuẩn bị sẵn sàng tương hỗ họ .
Đảm bảo tính đồng nhất
Đảm bảo tính đồng điệu trong thông điệp và trong cách giao tiếp với khách hàng để tạo sự tin cậy và minh bạch về loại sản phẩm / dịch vụ của doanh nghiệp .
Nhất quán trong giao tiếp hoàn toàn có thể tạo nên giá trị tên thương hiệu mà doanh nghiệp muốn khắc họa trong mắt khách hàng. Hãy bảo vệ rằng toàn bộ những thành viên trong cùng một nhóm đều giao tiếp với khách hàng theo cùng một cách .
Tránh ngắt lời khách hàng
Một trong những kỹ năng giao tiếp với khách hàng cần phải nhớ là không được ngắt lời khách hàng. Ngay cả khi đã biết câu vấn đáp, biết khách hàng có sự hiểu lầm nào đó, hay khi muốn chốt đơn cho khách hàng nhanh nhất hoàn toàn có thể, hãy đợi họ kết thúc phần trò chuyện trước mới lên tiếng .
Việc cố gắng nỗ lực chen ngang vào câu nói của khách hàng hoàn toàn có thể khiến họ cảm thấy ít giá trị hơn, không được lắng nghe và tôn trọng. Do đó, bằng bất kỳ nguyên do gì, đừng ngắt lời khách hàng khi họ đang nói .
Giao tiếp mở
Kỹ năng giao tiếp với khách hàng chuyên nghiệp cần tránh biến cuộc giao tiếp thành cuộc trò chuyện một chiều, chỉ có nhân viên cấp dưới nói còn khách hàng trọn vẹn yên lặng .
Do đó, tốt hơn hãy tạo mối link với khách hàng, khiến họ tự do bằng cách đặt ra những câu hỏi mở với khách hàng, hoặc cho họ thời cơ được đặt thắc mắc, trình diễn quan điểm về mẫu sản phẩm / dịch vụ của doanh nghiệp. Điều này cũng giúp doanh nghiệp nâng cấp cải tiến mẫu sản phẩm / dịch vụ của mình tốt hơn .
Đọc vị những giao tiếp không lời
Khi giao tiếp, đọc vị ngôn từ khung hình, biểu lộ khuôn mặt là một kỹ năng quan trọng để hiểu được ý đồ và xúc cảm của khách hàng. Kỹ năng này khá khó và còn phụ thuộc vào vào ngữ cảnh, kinh nghiệm tay nghề cá thể của mỗi người .
Nếu không có năng lực đọc vị tốt, hãy cố gắng nỗ lực lắng nghe và trao đổi một cách chân thành với khách hàng. Tuy nhiên, đọc vị phi ngôn ngữ là một kỹ năng nên học hỏi, rèn luyện để hoàn toàn có thể giao tiếp tốt hơn, đặc biệt quan trọng là những người làm trong ngành dịch vụ .
Cảm ơn khách hàng trước khi ra về
Việc để lại ấn tượng ở đầu cuối cũng không kém phần quan trọng so với ấn tượng khởi đầu. Vì vậy, việc cảm ơn và chào tạm biệt khách hàng trước khi họ ra về là một hành vi cho thấy tính chuyên nghiệp của nhân viên cấp dưới doanh nghiệp. Điều này giúp tăng độ đáng tin cậy của khách hàng vào loại sản phẩm / dịch vụ mà doanh nghiệp cung ứng .
Cách sử dụng kỹ năng giao tiếp hiệu quả trong chăm sóc khách hàng
Sử dụng kỹ năng giao tiếp hiệu suất cao trong chăm nom khách hàng không riêng gì giúp tạo ấn tượng tốt so với khách hàng mà còn tăng tính chuyên nghiệp và uy tín của doanh nghiệp .
-
Lắng nghe cẩn thận: Để hiểu rõ vấn đề của khách hàng, hãy lắng nghe họ một cách chân thành và quan tâm. Đừng ngắt lời hoặc cố gắng đưa ra giải pháp ngay lập tức. Thay vào đó, hãy tập trung vào việc lắng nghe và hiểu rõ mong muốn của khách hàng.
-
Đặt câu hỏi thông minh: Đặt câu hỏi một cách cụ thể để lấy thông tin chi tiết về vấn đề của khách hàng. Điều này giúp bạn nắm rõ hơn về tình hình và cung cấp giải pháp phù hợp.
-
Phản hồi nhanh chóng: Khi khách hàng có vấn đề cần giải quyết, hãy đáp ứng nhanh chóng và đưa ra giải pháp kịp thời để họ cảm thấy được quan tâm và hài lòng.
-
Sử dụng ngôn ngữ đơn giản và rõ ràng: Tránh sử dụng ngôn ngữ chuyên ngành hoặc từ ngữ khó hiểu khi giao tiếp với khách hàng. Hãy sử dụng ngôn ngữ đơn giản, rõ ràng và dễ hiểu để khách hàng có thể nắm bắt được thông tin một cách dễ dàng.
-
Tôn trọng khách hàng: Hãy tôn trọng ý kiến và cảm xúc của khách hàng, không nên chỉ trích hoặc đánh giá họ. Thay vào đó, hãy thể hiện sự quan tâm và tôn trọng, giúp họ cảm thấy được đối xử công bằng.
-
Giữ thái độ tích cực: Dù đối mặt với khách hàng khó tính hay phàn nàn, hãy giữ thái độ bình tĩnh và tích cực. Điều này giúp giảm căng thẳng và tạo môi trường giao tiếp thoải mái hơn.
-
Đưa ra giải pháp và hỗ trợ: Khi đã hiểu rõ vấn đề của khách hàng, hãy đưa ra giải pháp phù hợp và hỗ trợ họ trong việc giải quyết vấn đề. Hãy chắc chắn rằng giải pháp đưa ra là hiệu quả và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
-
Theo dõi và đánh giá: Sau khi giải quyết vấn đề, hãy liên hệ với khách hàng để theo dõi tình hình và đánh giá mức độ hài lòng của họ. Điều này giúp bạn cải thiện dịch vụ và đảm bảo khách hàng hài lòng.
Những kỹ năng giao tiếp này sẽ giúp bạn chăm nom khách hàng một cách chuyên nghiệp và hiệu suất cao, từ đó tạo nên sự hài lòng và trung thành với chủ của khách hàng so với doanh nghiệp .
Tránh những lỗi sau trong kỹ năng giao tiếp ứng xử với khách hàng
Không trấn áp được cảm hứng
Kiên nhẫn là điều bắt buộc phải có so với những người liên tục thao tác với khách hàng. Khách hàng thường tìm đến doanh nghiệp khi có yếu tố, họ không biết phải làm gì. Đôi khi họ hoàn toàn có thể tức giận, không dễ chịu hoặc làm yếu tố trở nên hỗn loạn hơn .
Việc không trấn áp được xúc cảm những lúc này là điều vô cùng vô hiểm, hoàn toàn có thể dẫn tới những hành vi không nên, gây mất uy tín và ảnh hưởng tác động đến hình ảnh doanh nghiệp. Do đó, kỹ năng giao tiếp ứng xử với khách hàng cần tránh việc không trấn áp được xúc cảm .
Không tập trung chuyên sâu lắng nghe
Không tập trung chuyên sâu lắng nghe yếu tố của khách hàng hoàn toàn có thể dẫn đến việc bỏ lỡ những thông tin quan trọng, gây ra sự nhầm lẫn và khó khăn vất vả trong việc xử lý yếu tố, nhu yếu của khách hàng .
Đồng thời điều này cũng làm mất một thời cơ để tìm hiểu và khám phá về nhu yếu của khách hàng, dẫn đến việc không cung ứng được giải pháp thiết yếu cho họ, làm mất khách hàng và mất lệch giá cho doanh nghiệp .
Lời nói không đồng nhất
Doanh nghiệp hoàn toàn có thể mất uy tín trong mắt khách hàng nếu họ không hề cung ứng thông tin đồng điệu. Khách hàng sẽ cảm thấy doanh nghiệp không chuyên nghiệp và không đáng đáng tin cậy .
Sử dụng những cụm từ phủ nhận, hời hợt
Các cụm từ phủ nhận, hời hợt cho thấy sự thiếu trách nhiệm của một doanh nghiệp, điều này làm giảm độ tin cậy trong mắt khách hàng và có thể khiến họ khó chịu, tỷ lệ rời đi là rất cao.
Ngày nay, phương tiện đi lại truyền thông online xã hội là những kênh được sử dụng nhiều nhất để giao tiếp giữa doanh nghiệp với khách hàng. Nó được cho phép doanh nghiệp phản ứng nhanh hơn nhiều so với những hình thức giao tiếp khác. Do đó, kỹ năng giao tiếp với khách hàng ngoài việc tích hợp tư duy đúng đắn còn phải linh động thao tác với công nghệ tiên tiến và xu thế mới để xử lý nhanh nhất yếu tố cho khách hàng và làm họ hài lòng .
