Kỹ năng giao tiếp khách hàng là yếu tố cốt lõi của một kế hoạch kinh doanh thương mại thành công xuất sắc. Từ ngữ, giọng điệu và những kênh giao tiếp với khách hàng, sẽ định hình cách khách hàng cảm nhận về tên thương hiệu của bạn. Bằng cách trò chuyện tinh xảo và thuyết phục, bạn hoàn toàn có thể biến những khách hàng tiềm năng thành khách hàng trung thành với chủ, giúp tăng trưởng doanh thu và lan rộng ra mối quan hệ khách hàng cho doanh nghiệp. Bài viết dưới đây sẻ san sẻ với bạn những mẹo đơn thuần giúp cải tổ kỹ năng giao tiếp ứng xử với khách hàng chuyên nghiệp nhất .
Dù bạn là người có tính cách sáng sủa, luôn năng động hay trầm tính và ít nói thì đều không quan trọng. Điều quan trọng là là bạn phải luôn tích cực, thân thiện với khách hàng như thể họ là một người bạn cũ. Khi chuyện trò qua điện thoại thông minh, hãy luôn hỏi khách hàng ngày ngày hôm nay thế nào và bộc lộ sự chăm sóc thực sự đến yếu tố họ gặp phải .
Hãy nói “không” đúng cách
Không ai thích nghe từ “ không ” nên hãy tránh từ này trong giao tiếp với khách hàng của bạn bằng mọi giá. Nếu bạn đã sử dụng hết những lựa chọn và “ không ” là lựa chọn duy nhất, tối thiểu hãy diễn đạt từ “ không ” một cách tích cực hơn .
Ví dụ, nếu khách hàng hỏi bạn có thể hoàn thành một dự án vào một ngày nhất định hay không và bạn không thể, thay vì nói “Không, tôi xin lỗi nhưng điều đó là không thể”, hãy nói “Tôi xin lỗi, nhưng tôi không thể hoàn thành nó trước ngày đó được, nhưng tôi sẽ phản hồi lại cho ban kết quả trong một khoảng X thời gian. Liệu có ổn không?”. Cách bạn diễn đạt sẽ tạo nên sự thay đổi lớn trong cách giao tiếp với khách hàng lần đầu gặp mặt. Đây một trong những kỹ năng quan trọng trong bộ kỹ năng giao tiếp khách hàng mà mỗi nhân viên chăm sóc khách hàng cần nắm vững,
Luôn chủ động lắng nghe
Một trong những nguyên tắc giao tiếp với khách hàng cơ bản là lắng nghe. Khi người khác đang chuyện trò, bạn có thực sự tiếp thu những gì họ đang nói, hãy nghĩ xem bạn sẽ nói gì tiếp theo ? Đa số tất cả chúng ta thường sẽ để tâm lý mình lơ đễnh theo mọi thứ xung quanh, đó là nguyên do tại sao việc lắng nghe dữ thế chủ động không đơn thuần như bạn tưởng .
Để trở thành một người lắng nghe tốt hơn, tích cực hơn ( và người giao tiếp tốt hơn ) hãy khởi đầu từ những bước sau : đến một nơi yên tĩnh và hạn chế bị phân tâm. Đừng làm nhiều việc cùng một lúc, hãy dành cho người khác sự chú ý quan tâm rất đầy đủ nhất. Đừng ngắt lời người khác. Ghi chú nếu thiết yếu. Và khi khách hàng nói xong, hãy diễn giải hoặc tóm tắt những gì khách hàng đã nói, từ đó đưa ra giải pháp cho yếu tố họ gặp phải .
Hãy đảm bảo tính nhất quán
Hãy đồng điệu trong thông điệp và trong cách bạn giao tiếp với khách hàng. Ngay từ lần tương tác tiên phong với khách hàng, họ sẽ tăng trưởng những kỳ vọng nhất định với doanh nghiệp của bạn. Nếu bạn tỏ ra thiện chí trong lần gặp tiên phong và sau đó lại trở nên kỳ cục trong những lần gặp tiếp theo. khách hàng của bạn sẽ có chút không dễ chịu .
Hãy nghĩ về giá trị tên thương hiệu, những giá trị mà bạn muốn được khắc họa trong mắt khách hàng. Hãy trò chuyện với đồng nghiệp về cách họ giao tiếp với khách hàng thế nào ? Đảm bảo rằng toàn bộ những thành viên trong cùng một nhóm đều giao tiếp với khách hàng theo cùng một cách .
Điều chỉnh phong cách giao tiếp với khách hàng
Khi giao tiếp với khách hàng, ta cần kiểm soát và điều chỉnh phong thái giao tiếp tương thích. Nếu khách hàng của bạn sử dụng giọng điệu sang trọng và quý phái, hãy vấn đáp bằng giọng điệu sang trọng và quý phái. Nếu khách hàng thông thường và vui tính, hãy phản hồi theo cách tựa như. Điều này không có nghĩa là bạn phải trở thành một người trọn vẹn khác để làm hài lòng khách hàng, nhưng nếu bạn muốn khách hàng của mình gắn bó hơn với doanh nghiệp, bạn nên kiểm soát và điều chỉnh phong thái cho tương thích với từng khách hàng .
Hãy rõ ràng và súc tích
Có thể khách hàng của bạn đang thiếu thời hạn, và họ không có thời hạn để diễn giải một email hay một bức thư mà bạn đã gửi trước đó. Vì vậy, đừng mơ hồ, hãy rõ ràng, đơn cử, đi thẳng vào yếu tố trong cách giao tiếp với khách hàng. Thêm nữa, hãy nỗ lực ngắn gọn, súc tích nhất hoàn toàn có thể .
Luôn nói làm ơn và cảm ơn
Một trong những kỹ năng giao tiếp khách hàng quan trọng là luôn nói cảm ơn, đôi lúc những điều cơ bản, li ti nhưng lại có ý nghĩa lớn. Ví dụ, khi đến những nhà hàng quán ăn lớn, người ship hàng thường nói “ làm ơn ” và “ cảm ơn ” với khách hàng của mình. Việc họ liên tục nói “ cảm ơn ” và “ làm ơn ” sẻ tăng tính lịch sự và trang nhã, khiến bạn cảm thấy được tôn trọng hơn. Vì vậy, hãy cố gắng nỗ lực biến “ cảm ơn ” và “ làm ơn ” thành thói quen khi giao tiếp với khách hàng .
Đặt câu hỏi khi cần thiết
Đặt câu hỏi là một kỹ năng giao tiếp khách hàng cần có khi trò chuyện với khách hàng, dù là qua điện thoại cảm ứng hay gặp mặt trực tiếp. Đặt câu hỏi biểu lộ sự tò mò và điều đó cho thấy bạn thực sự chăm sóc đến khách hàng của mình. Vì vậy, việc đặt câu hỏi thường được khách hàng nhìn nhận cao .
Chú ý đến những giao tiếp không lời
Giao tiếp bằng lời nói và bằng văn bản không phải là điều quan trọng duy nhất, giao tiếp không lời cũng quan trọng như vậy. Khi bạn trực tiếp giao tiếp với khách hàng của mình, hãy quan tâm đến cách bạn bộc lộ bản thân không qua lời nói. Ví dụ, tư thế của bạn ra làm sao ? Ngôn ngữ khung hình của bạn ra làm sao ? Bạn giao tiếp bằng mắt thế nào ? Kiểm soát tốt ngôn từ khung hình và duy trì giao tiếp bằng mắt với khách hàng là kỹ năng giao tiếp quan trọng mà mọi nhân viên cấp dưới cần có .
Kỹ năng giao tiếp với khách hàng qua điện thoại
Luôn giữ một giọng điệu tích cực
Trình bày quan điểm của bạn bằng một giọng điệu nhiệt tình, tự nhiên và đầy sự chăm sóc khi giao tiếp với khách hàng qua điện thoại thông minh, hoàn toàn có thể giúp khách hàng cảm thấy tự do, cởi mở hơn khi trò chuyện với bạn. Mỉm cười ngay khi bạn liên kết với khách hàng, sẽ tạo bầu không khí tích cực, thân thiện cho cuộc giao tiếp với khách hàng qua điện thoại thông minh. Trong chăm nom khách hàng, sự tích cực sẽ mang lại bầu không khí vui tươi và do đó bạn sẽ đạt hiệu suất cao cao hơn trong giao tiếp với khách .
Ngoài ra, hãy quan tâm về chất lượng giọng nói của bạn trong suốt cuộc trò chuyện. Cố gắng trấn áp vận tốc nói sao cho vừa đủ. Tốc độ nói trung bình của một người là từ 130 đến 150 từ một phút, hãy cố gắng nỗ lực trấn áp vận tốc nói của bạn nằm trong khoảng chừng này khi sử dụng điện thoại cảm ứng. Nếu nhanh hơn, khách hàng sẽ khó hoàn toàn có thể nghe được bạn .
Kiểm soát giọng nói và mỉm cười sẽ bảo vệ một giọng nói tích cực trên điện thoại cảm ứng. Từ đó, sẽ cải tổ đáng kể kỹ năng giao tiếp khách hàng qua điện thoại cảm ứng của bạn .
>> Xem thêm: Cách chăm sóc khách hàng qua điện thoại Hiệu quả và Chuyên nghiệp
Nói to, rõ ràng
Bất cứ khi nào bạn đang chuyện trò điện thoại cảm ứng với khách hàng, hãy nói rõ ràng. Phát âm rõ và sử dụng những từ đơn thuần, không lạm dụng quá nhiều thuật ngữ hoặc những từ ngữ phức tạp .
Bên cạnh đó, đừng làm khách hàng cảm thấy hoảng sợ. Câu hỏi đặt ra làm điều này ra làm sao ? Một giải pháp đơn thuần là hãy tránh cái từ lóng hoặc từ phụ. Hạn chế nói những từ “ vâng ”, “ ừm ”, đây là những từ tốt để lấp khoảng chừng trống, khi bạn không biết nói gì tiếp theo, nhưng nếu sử dụng quá nhiều sẽ làm giảm chất lượng của cuộc trò chuyện, khiến việc xử lý yếu tố của khách hàng trở nên khó khăn vất vả hơn. Nếu bạn có thói quen sử dụng những phụ từ như “ ừm ”, hãy rèn luyện nói trôi chảy hơn, hạn chế nói từ này, sẽ làm kỹ năng chuyện trò với khách hàng của bạn chuyên nghiệp hơn .
Hãy chân thành
Bắt đầu cuộc trò chuyện qua điện thoại thông minh bằng một lời chào và sự chân thành. Tránh những kiểu chào theo ngữ cảnh vì hầu hết nghe giả tạo, không chân thành. Hãy ra mắt bản thân, tên công ty và ý kiến đề nghị tương hỗ ngay khi bạn nhận được điện thoại thông minh từ khách hàng. Nếu bạn nhận được cuộc gọi khiếu nại từ khách hàng, hãy trình làng bộ phận mà bạn đang thao tác để phân phối cho khách hàng thông tin thích hợp. Làm điều này giúp khách hàng thuận tiện tham gia vào cuộc hội thoại và cho họ biết bạn đang bình tĩnh và chuẩn bị sẵn sàng giúp sức họ .
Khi bạn đang ở giữa cuộc trò chuyện, hãy cung ứng những câu vấn đáp đúng chuẩn cho khách hàng. Thêm nữa, hãy phân phối những thông tin này một cách tích cực, vì bạn không muốn đưa những yếu tố xấu đi vào cuộc trò chuyện, dễ làm khách hàng cảm thấy không dễ chịu .
Hạn chế nói “ không ”, thay vào đó hãy đưa ra thời hạn hoàn thành xong nhu yếu hay nêu những gì bạn hoàn toàn có thể làm, hơn là nói những điều bạn không hề .
Trả lời câu hỏi của khách hàng một cách chân thành và tích cực sẽ không riêng gì khiến khách hàng hài lòng vào cuối cuộc trò chuyện, mà còn giúp xoa dịu khách hàng đang tức giận .
>> Tìm hiểu thêm: 7 Cách chăm sóc khách hàng hiệu quả cho doanh nghiệp
Gọi khách hàng bằng tên
Ngay khi bạn biết được tên khách hàng, hãy sử dụng tên đó ngay. Viết tắt tên của từng cá thể khách hàng xuống một mảnh giấy khi cuộc gọi diễn ra. Điều này sẽ giúp bạn nhớ tên khách hàng và cá thể hóa cuộc trò chuyện cho tương thích với từng đối tượng người tiêu dùng khách hàng khác nhau .
Mặc dù, bạn nên sử dụng tên của khách hàng, nhưng đừng lạm dụng nó. Hãy sử dụng tên của khách hàng một cách tự nhiên trong suốt cuộc trò chuyện. Thêm nữa, bạn đừng ngại nhu yếu khách hàng phát âm rõ tên của mình, hầu hết khách hàng sẽ nhìn nhận cao tính cá thể hóa mà nhân viên cấp dưới chăm nom khách hàng cung ứng qua từng cái tên .
Để lại cảm giác hài lòng trong lòng khách hàng
Để đặt được một kết thúc hoàn hảo nhất cho cuộc trò chuyện qua điện thoại thông minh, hãy bảo vệ khách hàng hiểu rõ thông tin bạn truyền tải trước khi gác máy. Trước khi kết thúc cuộc gọi, hãy hỏi khách hàng : “ Tôi hoàn toàn có thể giúp gì khách cho bạn không ? ”, vấn đáp bất kể câu hỏi cuối nào khách hàng hoàn toàn có thể có và bảo vệ khách hàng đã hiểu rõ yếu tố và trọn vẹn hài lòng. Ngoài ra, hãy phân phối bất kể thông tin nào mà khách hàng hoàn toàn có thể cần trong tương lai. Nếu khách hàng cần gọi lại, hãy san sẻ thời hạn liên lạc tối ưu mà khách hàng nên gọi .
Khi tổng thể những thông tin thiết yếu đã được san sẻ, hãy kết thúc cuộc gọi một cách thân thiện. Bạn hoàn toàn có thể sử dụng một số ít câu nói mẫu sau : “ Chúc một ngày tốt đẹp ”, “ Rất vui được trò chuyện với bạn ”. Điều này sẽ cho khách hàng biết bạn đã vui tươi trợ giúp họ và chuẩn bị sẵn sàng tương hỗ họ trong những lần sau nữa .
Kết bài
Kỹ năng giao tiếp khách hàng là kỹ năng mềm đóng vai trò quan trọng trong việc chinh phục khách hàng tiềm năng và lôi cuốn khách hàng mới. Hy vọng bài viết trên đã cung ứng thông tin có ích về kỹ năng giao tiếp khách hàng, để buổi gặp gỡ khách hàng của bạn trở nên hiệu suất cao .
Xem cụ thể
