3.2.1. Hoàn thiện các giai đoạn phục vụ bàn
3.2.1. 1. Cơ sơ giải pháp
Quy trình phục vụ là gồm có những quá trình, những bước để nhân viên cấp dưới hoàn toàn có thể phục vụ người mua tốt nhất. Tổ chức quy trình phục vụ tốt thì nhân viên cấp dưới thao tác với phong thái phục vụ chuyên nghiệp và hiệu suất cao hơn, tránh được những sai xót trong khi phục vụ. Khách hàng thấy nhân viên cấp dưới thao tác theo một quy trình như vậy sẽ nhìn nhận cao chất lượng phục vụ. Vì thế, hoàn thiện những tiến trình phục vụ bàn là giải pháp nhằm mục đích nâng cao chất lương phục bàn tại nhà hàng, mang lại sự hài lòng cho thực khách .
3.2.1.2. Giải pháp đề xuất
Ban Quản Lý nhà hàng cần đưa ra quy trình phục vụ bàn chuẩn, nêu rõ những bước theo thứ tự bằng cách vẽ sơ đồ và dán ở khu vực dán lịch làm của nhà hàng để nhân viên cấp dưới hoàn toàn có thể xem lại bất kỳ khi nào trong ca. Cụ thể :
Quy trình phục vụ buffet sáng
Trong quy trình phục vụ thực đơn tự chọn buổi sáng đã sẵn sàng chuẩn bị tốt và nêu rõ ở những bước nhưng cần thực thi tốt những bước sau : trong việc đặt bàn cho khách, món ăn phải được nhiều và nhân viên cấp dưới tiếp thực giải quyết và xử lý nhanh trong việc tiếp thêm đồ ăn. Nhân viên nghênh tiếp chào khi khách đã rời bàn .
– Đặt bảng tên từng món ăn trước những khay thức ăn .
– Nhân viên tiếp thực tương hỗ bộ phận Bếp bưng những món ăn đặt lên bàn cho khách đúng vị trí, pháp luật của nhà hàng .
Quy Trình phục vụ À la carte
Trong quy trình phục vụ thực đơn chọn món đã triển khai tốt và rất đầy đủ theo quy trình nhưng trong đó còn nhiều bước cần triển khai tốt như : Chuẩn bị tốt thiết bị, dụng cụ. Đón khách và phục vụ khách như : nhân viên cấp dưới tập không được tập trung chuyên sâu một chổ để chuyện trò khi trong quy trình phục vụ, không quan tâm khách gọi .
– Set up bàn ăn đúng pháp luật theo tiêu chuẩn của nhà hàng đã đề ra .
– Quan sát, xin phép người mua dọn những dao, dĩa dơ, biến hóa dao, đĩa cho tương thích với món ăn của khách .
– Quan sát khách, đảm nhiệm và giải đáp vướng mắc hay nhu yếu của khách – Thực hiện được những việc làm phát sinh khác trong quy trình thao tác – Tư vấn món ăn cho khách khi khách nhu yếu
Quy trình phục vụ set menu
Quy trình phục vụ thực đơn đặt trước đã chuẩn bị sẵn sàng tốt trong những bước phục vụ nhưng trong đó cần khắc phục như : cần thực thi tốt trong việc giải đáp vướng mắc về món ăn và nhu yếu của khách và giải quyết và xử lý tốt việc giao dịch thanh toán cho khách .
– Set up bàn ăn đúng lao lý theo tiêu chuẩn của nhà hàng – Tiếp nhận nhu yếu của khách
– Tiếp nhận oder của khách
– Thực hiện được những việc làm phát sinh khác trong quy trình thao tác
Đánh giá hiệu quả của giải pháp
Quy trình phục vụ chuẩn nếu được triển khai đúng và rất đầy đủ thì chất lượng dịch vụ của nhà hàng cũng được nâng cao. Vì thế việc thiết lập đơn cử những bước trong quy trình phục vụ để nhân viên cấp dưới nhìn vào và triển khai vừa đủ, tránh bỏ sót những bước. Đảm bảo việc hướng dẫn cho nhân viên cấp dưới mới đúng mực hơn .
3.2.2. Nâng cao chất lượng phục vụ của đội ngũ lao động Nhà hàng
3.2.2.1. Cơ sở giải pháp
Trong nghành kinh doanh thương mại dịch vụ, tác nhân con người đóng vai trò quan trọng và tác động ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của người mua trong quy trình sử dụng mẫu sản phẩm dịch vụ. Vì vậy, để quy trình phục vụ bàn đạt hiểu quả, thuận tiện mang lại sự hài lòng của thực khách, cần góp vốn đầu tư nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên cấp dưới, nâng cao tổng thể những kiến thức và kỹ năng mà nhân viên cấp dưới còn thiếu sót hay chưa thành thạo trong quy trình phục vụ. Đặc biệt so với khách sạn Calix, năng lượng trình độ nhiệm vụ của nhân viên cấp dưới cần được chú trọng vì đây là khách sạn 3 sao, yên cầu tính chuyên nghiệp của nhân viên cấp dưới cao .
3.2.2.2. Giải pháp đề xuất
Công tác tuyển dụng đội ngũ lao động
Tuyển chọn những người ở vị trí cao như quản trị : tuyển những người đã có kinh nghiệm tay nghề lâu năm, có năng lượng thao tác ở cường độ việc làm cao và liên tục, trình độ ngoại ngữ cao, sử dụng tiếng Anh thành thạo. Phỏng vấn về kiến thức và kỹ năng chuyên ngành, năng lực giải quyết và xử lý trường hợp để nhìn nhận sự nhạy bén, linh động, năng lực tiếp xúc, ứng xử, thuyết phục người đối lập .
Tuyển chọn những người ở vị trí nhân viên cấp dưới bàn : có kinh nghiệm tay nghề thao tác tại những nhà hàng, kinh nghiệm tay nghề phục vụ khách trong ngành nhà hàng siêu thị. Có ngoại hình dễ nhìn, thân thiện, tạo thiện cảm cho người mua. Có thể tiếp xúc cơ bản bằng tiếng Anh, ứng xử nhanh .
Tuyển chọn những người ở vị trí nhân viên cấp dưới nhà bếp : có kinh nghiệm tay nghề nấu ăn cao, đã có kinh nghiệm tay nghề làm bếp trong những nhà hàng, chịu được áp lực đè nén lớn của việc làm, có những kiến thức và kỹ năng về bảo đảm an toàn vệ sinh thực phẩm, lựa chọn lương thực thực phẩm .
Nâng cao trình độ ngoại ngữ cho nhân viên
Trình độ ngoại ngữ của các nhân viên nhà hàng hiện tại vẫn còn kém, gây khó khăn cho
việc giao tiếp khách và giải quyết các thắc mắc của khách hàng. Vì thế việc nâng cao trình độ
ngoại ngữ cho nhân viên nhất là tiếng Anh là nhiệm vụ thiết yếu của nhà hàng.
Cần tạo điều kiện kèm theo cho nhân viên cấp dưới tham gia những khóa học tiếng Anh, tiếp tục tổ chức triển khai những lớp học tiếng Anh tại khách sạn, mời giáo viên chuyên ngành tiếng Anh khách sạn về đào tạo và giảng dạy cho nhân viên cấp dưới .
Đối với những trưởng bộ phận tại nhà hàng cần phân bổ thời hạn cho nhân viên cấp dưới học một cách phải chăng để tránh tác động ảnh hưởng đến việc làm khi nhân viên cấp dưới tham gia những khóa học. Tổ chức việc kiểm tra, nhìn nhận định kì năng lượng tiếng Anh bằng những hình thức phỏng vấn, đưa ra những trường hợp thường gặp với khách để kiểm tra trình độ và nâng cao phản xạ trong tiếp xúc cho nhân viên cấp dưới .
Tuyên dương khen thưởng những nhân viên cấp dưới có tác dụng kiểm tra tốt nhằm mục đích khuyến khích, nâng cao ý thức tự học hỏi ngoại ngữ của nhân viên cấp dưới. Tạo điều kiện kèm theo và môi trường tự nhiên để nhân viên cấp dưới hoàn toàn có thể tiếp xúc nhiều hơn với nhau bằng tiếng Anh, khuyến khích những nhân viên cấp dưới tham gia những khóa học ngoài giờ, tham gia thi những chứng từ bằng cấp tiếng Anh như TOIEC, B1, … Ngoài ra thêm những chủ trương như tăng lương cho những nhân viên cấp dưới có những bằng ngoại ngữ khác đặc biệt quan trọng là về tiếng Trung, vì đến 70 % khách ngoại bang đến với khách sạn là khách Trung Quốc .
Nâng cao chuyên môn, nghiệp vụ của đội ngũ nhân viên phục vụ
Kỹ năng phục vụ của nhân viên cấp dưới là một bộ mặt quan trọng của Nhà hàng, khách có muốn quay trở lại hay hoàn toàn có thể lôi cuốn được nguồn khách mới đến với Khách sạn – Nhà hàng hay không đều do thái độ phục vụ, năng lực đón rước và cách ứng xử của nhân viên cấp dưới phục vụ Nhà hàng nên : Vào những giờ khách vắng hoặc những giờ giao ca, trưởng bộ phận cần tổ chức triển khai hƣớng dẫn thêm huấn luyện và đào tạo kỹ năng và kiến thức mới cho nhân viên cấp dưới của hai ca nhằm mục đích giúp nhân viên cấp dưới học hỏi thêm. Tổ chức những buổi tranning ngoại khóa để nâng cao kỹ năng và kiến thức phục vụ. Thường xuyên những buổi kiểm tra định kì, đưa ra những trường hợp bắt ngờ để cho nhân viên cấp dưới giải quyết và xử lý yên cầu sự xử lý khôn khéo. Từ đó hướng dẫn những nhân viên cấp dưới cách giải quyết và xử lý trường hợp một cách nhanh gọn và tốt nhất cung ứng nhu yếu của người mua. Phối hợp với những trường nhiệm vụ, những TT giảng dạy để tổ chức triển khai những buổi đào tạo và giảng dạy đào tạo và giảng dạy kiến thức và kỹ năng phục vụ cho nhân viên cấp dưới. Tổ chức những buổi họp để nhân viên cấp dưới được đưa ra quan điểm, san sẻ kinh nghiệm tay nghề, trình diễn những vướng mắc, từ đó giải đáp những vướng mắc cho nhân viên cấp dưới, chỉ ra những sai sót trong quy trình phục vụ mà nhân viên cấp dưới phạm phải. Động viên, khuyến khích, tạo điều kiện kèm theo cho những nhân viên cấp dưới tham gia những cuộc thi nhiệm vụ ngành để học hỏi, trau dồi kiến thức và kỹ năng nhiệm vụ, từ đó nâng cao những chất lượng phục vụ .
Thiết lập những tiêu chuẩn chuyên môn nghiệp vụ đối với nhân viên
Để kiến thiết xây dựng sự chuyên nghiệp trong quy trình phục vụ so với đội ngũ nhân viên cấp dưới, nhà hàng cần phải đưa ra những tiềm năng, nhu yếu, tiêu chuẩn đơn cử về kỹ năng và kiến thức phục vụ, kỹ năng và kiến thức tiếp xúc, … Cần thông tin rõ ràng nhu yếu, tiêu chuẩn thống nhất so với hàng loạt nhân viên cấp dưới. Mỗi nhân viên cấp dưới cần biết họ có trách nhiệm, nghĩa vụ và trách nhiệm gì, cần sẵn sàng chuẩn bị những gì cho việc làm. Tạo ra bảng tóm tắt việc làm của mỗi nhân viên cấp dưới và mỗi nhân viên cấp dưới phải có nghĩa vụ và trách nhiệm bảo vệ thực thi tốt những việc làm được phân công. Đưa ra bảng nhu yếu về trình độ trình độ nhiệm vụ, những tiêu chuẩn của quy trình phục vụ cho người mua .
Huấn luyện cho nhân viên cách xử lý tình huống, giải quyết vấn đề
Đối với việc làm trong ngành dịch vụ thì có rất nhiều yếu tố xảy ra cần được xử lý. Nhân viên cần có kiến thức và kỹ năng xử lý những trường hợp và phản ứng nhanh khi khách cần giúp sức. Nhà hàng nên tổ chức triển khai những buổi tập huấn để nâng cao hai kiến thức và kỹ năng này nhằm mục đích chú trọng việc làm hài lòng người mua. Tạo ra những trường hợp đơn cử cho nhân viên cấp dưới giải quyết và xử lý nhằm mục đích thay thế sửa chữa sai sót, giải đáp những vướng mắc … Mục tiêu là nâng cao kỹ năng và kiến thức xử lý khó khăn vất vả, nhu yếu của người mua. Các điều nên làm trong quy trình xử lý phàn nàn, yếu tố của khách :
– Tập trung lắng nghe quan điểm của khách một cách chân thành. – Nhận biết yếu tố .
– Không hứa với khách so với những điều không triển khai được. – Đưa ra những hướng xử lý khác nhau
3.2.2.3. Đánh giá hiệu quả giải pháp
Tất cả những nhân viên cấp dưới khi đều được trang bị vừa đủ những nhiệm vụ trình độ như nhau thì sẽ phục vụ người mua một cách tốt nhất, người mua cũng cảm thấy hài lòng hơn khi được phục vụ với đội ngũ nhân viên cấp dưới chuyên nghiệp. Trình độ tiếng Anh khi đã được cải tổ, nhân viên cấp dưới sẽ cảm thấy tự tin hơn để phân phối nhu yếu của khách, đểcó thể dữ thế chủ động đến take care khách một cách tự nhiên và vui tươi. Khách cũng sẽ không không dễ chịu khi nhu yếu của họ bị hiểu sai, triển khai sai vì nhân viên cấp dưới không hiểu tiếng Anh .
3.2.3. Giải pháp về cơ sở vật chất kĩ thuật
Trang thiết bị cơ sở vật chất đóng vai trò quan trọng trong quy trình phục vụ và hình thành chất lượng dịch vụ tại nhà hàng. Để nâng cao chất lượng dịch vụ tại những buổi tiệc, hội nghị việc góp vốn đầu tư và tăng cấp những hệ thống thiết bị, cơ sở vật chất là vô dùng thiết yếu .
Hệ thống âm thanh cũng cần phải được chú trọng, hiện đại hóa nhằm mục đích mang lại chất lượng tốt cho những buổi hội nghị. Đặc biệt khi sử dụng mạng lưới hệ thống âm thanh một cách hiệu suất cao trong khu vực ăn nhà hàng còn khiến người mua cảm thấy thư giãn giải trí, thoải mái và dễ chịu, tạo ra một khoảng trống yên tĩnh lãng mạn .
Để bảo vệ tính bảo đảm an toàn và thẩm mĩ nên thay thế sửa chữa những khay đựng món ăn bằng loại chống trơn trượt, đổ bể trong quy trình phục vụ ăn cho khách. Thay thế hoặc sửa chữa thay thế mạng lưới hệ thống thông gió hút mùi trong khu vực nhà bếp, tránh thực trạng mùi thức ăn bay ra ngoài khu vực ẩm thực ăn uống, gây không dễ chịu cho người mua .
Ngoài ra để phân phối nhu yếu ngày càng cao của người mua, bộc lộ sự chuyên nghiệp và văn minh của nhà hàng thì cần trang bị thêm máy rửa chén, từ đó công tác làm việc quét dọn sẽ thuận tiện và nhanh hơn. Cần thêm máy khử trùng hoặc những đồ vật khử trùng tay cho nhân viên cấp dưới, để bảo vệ độ vệ sinh bảo đảm an toàn cho người mua .
Quản lý và vệ sinh trang thiết bị, cơ sở vật chất
Kiểm tra định kỳ những dụng cụ để chớp lấy được số lượng, thực trạng qua đó báo cáo giải trình và đề xuất kiến nghị, bổ trợ những đồ vật còn thiết, thay thế sửa chữa những trang thiết bị bị hư hỏng. Để luôn bảo vệ chúng được hoạt động giải trí tốt trong quy trình sử dụng .
Quy định rõ ràng về nghĩa vụ và trách nhiệm ý thức bảo vệ trang thiết bị so với cá thể và những trưởng bộ phận của nhà hàng .
Kiểm tra, bảo dưỡng, bảo trì tiếp tục những mạng lưới hệ thống điện nhằm mục đích giảm ngân sách cho việc thay thế sửa chữa và thay thế sửa chữa .
Lau chùi khu vực nhà bếp và khu vực ăn của người mua ngày trước và sau khi phục vụ khách .
Thường xuyên quét sơn, vệ sinh những cửa kính, gương, làm sạch thảm, bảo vệ những trang thiết bị không bị bụi bẩn .
3.2.4. Giải pháp về quản lý
3.2.4.1. Cơ sở giải pháp
Con người là gia tài quan trọng nhất mà một doanh nghiệp có. Sự thành công xuất sắc của doanh nghiệp nhờ vào vào tính hiệu suất cao của cách “ quản trị con người ”. Sử dụng có hiệu suất cao nguồn nhân lực nhằm mục đích tăng hiệu suất lao động và nâng cao chất lượng phục vụ của nhà hàng .
3.2.4.2. Giải pháp đề xuất
Phân công lịch làm hài hòa và hợp lý :
– Ban Quản Lý cần linh động hơn khi xếp lịch làm, đảm bảo mỗi nhân viên phải làm
đầy đủ ca sáng lẫn ca chiều trong một tuần. Điều này sẽ tạo điều kiện cho nhân viên thành
thạo các nghiệp vụ của cả 2 ca, tích lũy được nhiều kinh nghiệm, không gây nên tình trạng
mệt mỏi cho nhân viên khi làm ca chiều liên tiếp 3-4 tuần rồi đột ngột đổi lịch lên làm ca
sáng vì phải phục vụ số lượng khách nhiều hơn.
– Ban quản trị cần nắm rõ thông tin về sức khỏe thể chất, giới tính, nguyện vọng của từng nhân viên cấp dưới để xếp ca cho phải chăng. Đảm bảo trong mỗi ca có 1 giám sát ca, số lượng nhân viên cấp dưới nữ bằng nhân viên cấp dưới nam, phải có đủ nhân viên cấp dưới kinh nghiệm tay nghề để san sẻ bớt việc làm và thực hiên take care khách .
Hoàn thiện phương pháp quản trị và động viên nhân viên cấp dưới :
– Ban quản trị nên đề ra những tiêu chuẩn để nhìn nhận chất lượng đội ngũ nhân viên cấp dưới về kiến thức và kỹ năng phục vụ bàn, thái độ thao tác, kỹ nâng tiếp xúc. Bạn quản trị hoàn toàn có thể thực thi việc nhìn nhận mỗi tháng một lần .
-Sẵn sàng lắng nghe nhân viên nói hay bày tỏ bức xúc trong quá trình làm việc. Suy
nghĩ về vấn đề phát sinh, sau đó đưa ra hướng giải quyết vấn đề. Phải giải quyết một cách
công bằng, không thiên vị bởi vì chính cách cư xử của sếp chính là yếu tố cần thiết để tạo ra
sự thành công trong công tác quản lý nhân sự.
– Nhà hàng cần kiến thiết xây dựng một bộ quy tắc ứng xử giữa nhân viên cấp dưới với người mua và giữa nhân viên cấp dưới với nhau. Nhằm tạo nên môi trường tự nhiên thao tác thân thiện, bình đẳng để mọi nhân viên cấp dưới đều cảm thấy được tôn trọng và muốn gắn bó lâu dài hơn với việc làm .
– Đảm bảo đủ số lượng người lao động với mức trình độ và kiến thức và kỹ năng tương thích, sắp xếp họ vào đúng việc làm, và đúng thời gian đểquy trình phục vụ đạt được hiểu quả .
– Để tạo động lực cho nhân viên cấp dưới làm việc tốt hơn, để giữ chân nhân viên cấp dưới lâu dài hơn, Ban Quản Lý nhà hàng cần chú trọng những chủ trương đãi ngộ, khen thưởng nhân viên cấp dưới. Ban Quản Lý nhà hàng hoàn toàn có thể trình lên Ban Giám Đốc khách sạn thưởng thêm cho nhân viên cấp dưới làm việc tốt, luôn đạt điểm trên cao trong những hiệu quả nhìn nhận về những kiến thức và kỹ năng phục vụ của nhà hàng, hay tiếp tục được khách khen trong những tờ review về nhà hàng. Việc khen thưởng này cần được công khai minh bạch trong những buổi Briefing vừa biểu lộ sự công minh, minh bạch vừa để thôi thúc nhân viên cấp dưới liên tục phát huy lợi thế của mình. Ngoài chủ trương đãi ngộ về vật chất, Ban
