 Nội dung chính
- 1. Khách mặc cả
- 2. Khách hỏi những câu hỏi nằm ngoài hiểu biết của bạn
- 3. Khách yêu cầu một tính năng mà sản phẩm bạn đang bán không có
- 4. Khách hỏi sản phẩm đã hết hàng
- 5. Khách hàng có những yêu cầu không hợp lý
- 6. Khách hàng nổi nóng và lớn tiếng
- 7. Khách hàng đòi trả hàng
- Lấy ví dụ về giao tiếp
- Ví dụ về tình huống giao tiếp nói chuyện
- Lấy ví dụ về giao tiếp
- Ví dụ về tình huống giao tiếp nói chuyện
- Video liên quan
Đối với nhân viên cấp dưới sales hay nhân viên cấp dưới kinh doanh, kỹ năng và kiến thức giao tiếp với người mua chính là “ cần câu cơm ” trong nghề. Việc nắm rõ nghệ thuật và thẩm mỹ giao tiếp với người mua không chỉ giúp bạn hoàn thành xong việc làm mà còn góp thêm phần giúp bạn cải tổ doanh thu bán hàng. Cùng Blog TopCV tìm hiểu và khám phá ngay 7 trường hợp mà ai trong nghề cũng từng gặp phải và cách giải quyết và xử lý để “ hạ gục ” cả những vị khách khó chiều chuộng nhất nhé !
1. Khách mặc cả
Mặc cả là “đặc sản” không thể thiếu trong nghề sales. Khi đi tìm việc làm, các nhà tuyển dụng cũng có thể đặt ra tình huống này để hỏi bạn. Vấn đề đặt ra là công ty đã đề ra các mức giá cố định và người làm sales rất khó để có thể tự ý điều chỉnh giá cả. Tuy nhiên, khách hàng khi đi mua hàng luôn có tâm lý muốn mua được hàng rẻ và yêu cầu bạn giảm giá. Khi đó, bạn tuyệt đối không nên ngay lập tức từ chối khách hàng bằng các câu nói như “Em không có quyền đổi giá”, “Không có giá đó đâu anh chị”, ”Anh chị đi chỗ khác chứ chỗ em không có giá đó”… Đây đều là những cách hàng xử khá tệ hại.
Trong trường hợp này, bạn cần tỏ ra đồng cảm với khách và tỏ ý muốn lắng nghe vì sao họ lại cảm thấy loại sản phẩm đắt. Sau đó, bạn hãy nhấn mạnh vấn đề đến những tính năng, hiệu suất cao của loại sản phẩm. Bạn hoàn toàn có thể vận dụng phép chia để khách cảm thấy “ rẻ ” hơn .
Ví dụ, bạn bán kem dưỡng da giá 500.000 đồng / lọ, bạn hoàn toàn có thể nói một lọ kem hoàn toàn có thể dùng trong 2 tháng, tính ra mỗi ngày anh / chị chỉ bỏ ra khoảng chừng 8.000 đồng mà sau 2 tháng sử dụng, làn da của anh chị được cải tổ rõ ràng, mẫu sản phẩm phân phối cả nhiệt độ và chống lão hóa …
Nếu khách vẫn cảm thấy đắt, bạn hoàn toàn có thể ra mắt sang loại sản phẩm khác có ít tính năng hơn và giá thành tương thích hơn với túi tiền của người mua .
Tham khảo: Kỹ năng tư vấn bán hàng: 9 bước đến “trái tim” khách hàng
2. Khách hỏi những câu hỏi nằm ngoài hiểu biết của bạn
Đây là trường hợp rất nhiều sales gặp phải và cảm thấy bồn chồn không biết phải ứng xử ra làm sao. Không ít bạn mắc sai lầm đáng tiếc khi cố tỏ ra chuyên nghiệp bằng cách vấn đáp lấp liếm và tệ hơn là “ đoán bừa ”. Bạn cũng không nên nói với khách “ Em không biết ” bởi câu nói này khiến khách cảm thấy bạn không có nghĩa vụ và trách nhiệm với mẫu sản phẩm mình đang bán. Vậy cách giao tiếp với người mua trong trường hợp này là gì ?
Bạn hãy nhẹ nhàng xin lỗi khách và xin phép khách sẽ liên lạc với bộ phận có trình độ để đưa ra câu vấn đáp cho khách. Bạn tuyệt đối không nên hứa hẹn rồi không vấn đáp, hãy ghi lại câu hỏi và thực thi lời hứa với khách để bảo vệ uy tín cho bản thân và công ty. Đây là nguyên tắc tối quan trọng trong kiến thức và kỹ năng giao tiếp với người mua .
3. Khách yêu cầu một tính năng mà sản phẩm bạn đang bán không có
Đây có vẻ như là nhu yếu khá nực cười nhưng điều này trọn vẹn dễ hiểu vì người mua luôn muốn có nhiều quyền lợi. Một ví dụ cho bạn dễ tưởng tượng về trường hợp này như người mua mua bàn là giá rẻ chỉ có chính sách là nhiệt thông thường nhưng khách lại muốn có cả hơi nước và chần chừ chưa mua hàng .
Khi đó, bạn hoàn toàn có thể lý giải hiện tại mẫu sản phẩm chỉ có tính năng này, tuyệt đối không nên nói “ Vì giá rẻ nên chỉ có thế ”, khách sẽ cảm thấy bạn đang coi thường họ. Thay vào đó, hãy ra mắt mẫu sản phẩm có tính năng khách muốn, tuy Ngân sách chi tiêu cao hơn nhưng phân phối được nhu yếu khách hoặc đề ra giải pháp thay cho khách. Ví dụ, trong trường hợp chiếc bàn là nếu trên, bạn hoàn toàn có thể gợi ý khách sử dụng bình xịt, xịt nước sạch vào quần áo trước khi là cũng cho hiệu ứng tựa như như là hơi. Đó chính là nghệ thuật và thẩm mỹ giao tiếp với người mua .
Xem thêm: Dân sales không thể không biết 5 phương pháp bán hàng này!
4. Khách hỏi sản phẩm đã hết hàng
Trong trong thực tiễn có rất nhiều người mua chăm sóc đến những loại sản phẩm đã bán hết. Khi đó, nếu bạn vẫn muốn giữ chân người mua. thì cần làm gì ? Bạn không nên hứa hẹn 2-3 ngày tới sẽ có dù chưa có lịch chắc như đinh. Thay vào đó, bạn hãy thành thật về thực trạng hàng, cho khách biết mẫu sản phẩm có liên tục được sản xuất hay không và hoàn toàn có thể trình làng những mẫu sản phẩm có tính năng và tầm giá tựa như để khách tìm hiểu thêm .
5. Khách hàng có những yêu cầu không hợp lý
Những vị khách vô lý không phải là hiếm gặp trong kinh doanh, Ví dụ, người mua mua chiếc váy và nhu yếu bạn bảo vệ cô ấy mặc chiếc váy ấy ai cũng phải khen, nếu chê thì sẽ bắt đến shop. Trong trường hợp này, kỹ năng và kiến thức giao tiếp với người mua cơ bản là kiềm chế. Bạn không nên nổi nóng hay cười chế giễu khách, hãy nhẹ nhàng lý giải vì soa nhu yếu của họ chưa hài hòa và hợp lý. Ví dụ, với vị khách mua váy kể trên, bạn hoàn toàn có thể nói “ Theo nghệ thuật và thẩm mỹ của em, chiếc váy này rất hợp với chị. Nhưng 9 người 10 ý, em tin là chị sẽ luôn xinh đẹp nhất khi bản thân chị cảm thấy tự do và tự tin với bộ đồ mình đang diện. ”
6. Khách hàng nổi nóng và lớn tiếng
Không hiếm những vị khách nóng tính mà chỉ cần một chi tiết cụ thể làm phật ý họ, họ cũng sẽ lớn tiếng và chửi mắng nhân viên cấp dưới. Khi này, bạn cần phải kiềm chế bản thân. Dù bạn oan ức và bức xúc, bạn cũng không hề cãi nhau tay đôi với khách, việc bạn lớn tiếng cãi nhau với khách sẽ biến bạn từ đúng thành sai. Với những người nóng tính, họ cần phải trút hết bực dọc, phẫn nộ. Là nhân viên cấp dưới, bạn nên để khách trút hết bực dọc rồi bình tĩnh khuyên nhủ, tránh nói “ anh / chị bình tĩnh ” ngày khi khách mới mở miệng. Hãy để họ nói một lúc rồi mới lên tiếng hòa giải. Bạn cũng không nên lạng lẽ quá lâu vì khách sẽ cảm thấy bạn đang hờ hững và không coi trọng sự sống sót của họ .
7. Khách hàng đòi trả hàng
Đây cũng là trường hợp khá khó xử với dân sales. Trong trường hợp này, hãy nỗ lực tìm hiểu và khám phá nguyên do khách muốn trả hàng, nếu lỗi từ phía nhà phân phối, bạn hãy xin lỗi và gợi ý đổi sang mẫu sản phẩm khách cho khách, nếu khách khăng khăng muốn trả hàng, bạn hoàn toàn có thể dựa theo lao lý của công ty về đổi trả hàng mà bạn đã phổ cập cho khách từ trước đó và triển khai theo .
Trong trường hợp lí do của khách chưa hài hòa và hợp lý ví dụ như họ mua về thì không thích nữa hoặc do họ sử dụng sai cách dẫn đến loại sản phẩm bị hỏng hóc. Khi đó, kiến thức và kỹ năng giao tiếp với người mua là mềm mỏng. Hãy lý giải nhẹ nhàng lỗi không ở phía công ty bạn, chỉ ra những vật chứng, lý lẽ thuyết phục khách. Ví dụ, bạn hoàn toàn có thể chỉ ra cách sử dụng đúng trong hướng dẫn sử dụng để khách thấy họ đã dùng sai cách .
Kỹ năng giao tiếp với khách hàng là kỹ năng quan trọng hàng đầu với nghề sales. Để làm chủ kỹ năng này, bạn cần được tôi luyện qua các tình huống thực tế, các tình huống kể trên khá tiêu biểu và có ích cả với kỹ năng giao tiếp qua điện thoại với khách hàng và giao tiếp trực tiếp. Hy vọng rằng qua các tình huống trên, bạn sẽ tích lũy được thêm kinh nghiệm thực tế và sẵn sàng ứng tuyển các công việc sales như mong muốn.
Nói lời phải có chừng mực. Nếu trấn áp tốt chừng mực, một câu nói đơn thuần, đôi lúc hoàn toàn có thể thêm được sức nặng. Nói ít nhưng tinh túy, khiến người khác cảm thấy bạn đã “ uốn lưỡi 7 lần trước khi nói ” .Bạn đang xem : Ví dụ về giao tiếp trực tiếp
Ngoài ra, lời nói có chừng mực còn quyết định nhiều nhân tố liên quan đến đối tượng, chủ để và ngữ cảnh. Tóm lại, nói lời phải đúng mực.
Trước khi nói bất kỳ điều gì, tất cả chúng ta đều phải đặt mình vào vị trí người khác, phải tâm lý trong đầu. Như vậy, giao tiếp mới không gây ra xích míc và hiểu nhầm. Đồng thời cũng không thuận tiện mắc lỗi .Franklin Eugene Milton từng nhắc nhở tất cả chúng ta : “ Khi tức giận và lỗ mãng khởi đầu tiến về phía trước. Hối hận cũng tiếp bước ngay sau ” .
Gặp phải chuyện không như mong muốn nổi cáu, chẳng qua chỉ hoàn toàn có thể trong thời điểm tạm thời trút bỏ xúc cảm bất mãn. Không thể giúp bản thân xử lý yếu tố hoặc vượt qua khó khăn vất vả .
Lấy ví dụ về giao tiếp
Trưởng phòng tìm hiểu thị trường của một doanh nghiệp nọ. Vì cung ứng thông tin thị trường sai khiến doanh nghiệp phải chịu tổn thất lớn .Phạm phải sai lầm đáng tiếc nghiêm trọng như vậy, tổng giám đốc doanh nghiệp trọn vẹn hoàn toàn có thể quở mắng, thậm chí còn là giáng chức mà không cần phải hỏi nguyên do .Thế nhưng, tổng giám đốc mặc dầu tức lên tới tận đỉnh đầu nhưng vẫn bình tĩnh nén nhịn. Ông nghĩ rằng, phải tìm hiểu và khám phá xem. Là do bản thân trưởng phòng xứng chức nên mới tin vào những thông tin sai lầm. Hay là do nguyên do không hề lường trước nào đó gây ra ?Vì vậy, tổng giám đốc kìm nén cơn giận. Bình tĩnh gọi trưởng phòng đến và nhu yếu viết báo cáo giải trình về nguyên do phán đoán sai sót .Sự việc cứ như vậy bẵng qua đi một thời hạn. Không ngờ rằng, mấy tháng sau, công ty kiếm được một khoản tiền lớn. Nhờ thông tin cực chuẩn do trưởng phòng tìm hiểu thị trường phân phối .Tổng giám đốc lại cho gọi trưởng phòng lên gặp mình và nói :Báo cáo lần trước của cậu tôi xem rồi. Công việc của các cậu làm không được kỹ càng, phải chịu trách nhiệm nhất định. Nhưng nguyên nhân chủ yếu vẫn là do sự cố không thể lường trước gây ra. Do vậy, công ty quyết định miễn trừng phạt cậu.Cậu cũng không cần phải quá áy náy. Chỉ cần sau này rút kinh nghiệm là được. Lần này, cậu làm rất tốt. Cung cấp thông tin quan trọng cho công ty. Công ty vẫn sẽ biểu dương cậu.
Ví dụ về tình huống giao tiếp nói chuyện
Nói xong, tổng giám đốc rút phong bì từ trong ngăn kéo bàn thao tác ra và đưa cho trưởng phòng tìm hiểu thị trường. Anh ấy nhận lấy phong bì, tự dưng thấy cay cay sống mũi .Bởi vậy, tuyệt đối phải nhớ rằng, trước khi phê bình người khác, nhất định phải tìm hiểu và khám phá thực sự. Phải tự hỏi lại mình “ Tôi có đang nghĩ sai không ? ”. Chỉ trích người khác một cách bừa bãi, không riêng gì để lại tiếng xấu cho bản thân. Mà sau này lại phải cúi đầu xin lỗi cấp dưới .Xem thêm : Ý Nghĩa Về Ngày Giỗ Tổ Hùng Vương Là Giỗ Vị Vua Nào Trong 18 Đời Vua Hùng ?Tuy nhiên, dù bạn dám hạ thấp mình, thẳng thắn xin lỗi cấp dưới. Nhưng những tổn thương trong lòng mà bạn đã gây ra. Cũng như tiếng xấu về bạn, không hề lập tức bị xóa bỏ .Bởi vậy, tất cả chúng ta nhất định phải quản trị tốt mồm miệng của mình. Phải nhớ một câu rằng “ không tìm hiểu rõ ràng thì không có quyền phát ngôn ”. Gặp phải yếu tố, đừng vội tức giận và phê bình người khác. Mà nên khám phá tình hình đơn cử trước .
Lấy ví dụ về giao tiếp
Thực ra, trong đời sống, nhiều lúc tất cả chúng ta phạm phải sai lầm đáng tiếc là do tất cả chúng ta chỉ tâm lý từ góc nhìn bản thân. Để tránh những sai lầm đáng tiếc đáng tiếc, tất cả chúng ta phải biến hóa cách tư duy. Suy nghĩ đứng trên lập trường của người khác .Suy nghĩ đứng trên góc nhìn của người khác để càng hiểu họ hơn, bao dung với họ hơn. Trong quy trình tâm lý việc làm, đặt mình vào vị trí của người khác, nhận thức và chớp lấy lại sự vật. Để phán đoán được đúng chuẩn hơn .Trong “ Kinh Thánh ” có một câu truyện. Một lần, mọi người định ném chết một kỹ nữ. Giê-su nói : “ Được thôi, nhưng thứ nhất mọi người thử tự hỏi bản thân mình. Ai chưa từng phạm lỗi, thì người đó hoàn toàn có thể làm ” .Mọi người xuất hiện tại đó, ai cũng cảm thấy trong lòng có lỗi. Nên sau đó không ai hành vi cả. Tại sao mọi người lại không dám hành vi trước câu hỏi của Giê-su .
Ví dụ về tình huống giao tiếp nói chuyện
Đó là bởi, không có ai có tư cách để hành vi. Chỉ cần mọi người nghĩ đến những lỗi lầm mà mình đã từng phạm phải. Tự nhiên sẽ đồng cảm với người kỹ nữ đó .Dù là người chẳng có bản lĩnh gì, nhưng vẫn lớn tiếng chỉ trích người khác. Dù là người mưu trí, nhưng vẫn hồ đồ trước khiếm khuyết của bản thân .Nếu như tất cả chúng ta thường dùng thái độ chỉ trích người khác để nhu yếu bản thân. Đối xử với người khác bằng tâm tư nguyện vọng khoan dung. Thì làm gì có hiểu nhầm, làm gì có mất lòng .
Lúc nhỏ, tôi thường chơi một game show : Hai chân dạng rộng, cúi đầu xuống nhìn về phía sau. Ban đầu thường nghĩ rằng, cảnh sắc quê nhà thay đổi. Khiến người khác chơi mãi không chán .
Nhưng sau này trưởng thành, trải nghiệm xã hội, đọc sách mới biết. Trò chơi dường như đơn giản ấy lại ẩn chứa một đạo lý không hề đơn giản đó là “đặt mình vào vị trí của người khác”.
Nghĩ kỹ lại, nhiều xích míc, nỗi buồn trong đời sống. Chưa chắc là bởi những nguyên do phức tạp và nghiêm trọng .Nếu như hoàn toàn có thể hiểu được lẫn nhau, xích míc chưa chắc đã xảy ra. Đặt mình vào vị trí của người khác chính là con đường hiệu suất cao để đôi bên hiểu được lẫn nhau trong giao tiếp .
|
