Dù là thời kỳ nào thì việc chăm sóc khách hàng luôn quan trọng so với doanh nghiệp. Việc chăm sóc khách hàng là biểu lộ sự chăm sóc và có nghĩa vụ và trách nhiệm với loại sản phẩm, dịch vụ do doanh nghiệp phân phối để khách hàng yên tâm hơn khi sử dụng. Những quyền lợi thiết thực từ việc chăm sóc khách hàng là duy trì mối quan hệ khách hàng, phá bỏ khoảng cách giữa khách hàng và doanh nghiệp, tạo nên sự thân thiện, thân thiện hơn và chắc như đinh rằng lúc này khách hàng sẽ trung thành với chủ hơn với doanh nghiệp. Công tác chăm sóc khách hàng sẽ đóng vai trò rất quan trọng trong hoạt động giải trí sản xuất kinh doanh thương mại tiếp theo của Công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn dịch vụ 179. Trong thời gian khủng hoảng kinh tế như lúc bấy giờ thì việc chăm sóc khách hàng ngoài việc đem lại sự yên tâm cho khách hàng, khi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp, thì nó còn mang lại cho khách hàng một thông điệp vững tin hơn như thể một thông tin với khách hàng rằng : Công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn dịch vụ 179 vẫn đang sống sót và sẽ sát cánh cùng họ vượt qua khó khăn vất vả này, thay vì mải mê đi tìm kiếm khách hàng mới mà vô tình bỏ lỡ những khách hàng cũ đó của mình .
80 trang | Chia sẻ : phamthachthat
| Lượt xem: 4617
| Lượt tải : 21
Bạn đang xem trước 20 trang tài liệu Đề tài Những giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH dịch vụ 179, để xem tài liệu hoàn chỉnh bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
được hình thành như thể một bộ phận của công ty. Hệ thống tổ chức triển khai chăm sóc khách hàng chưa chuyên nghiệp mà mang tính kiêm nhiệm. Điều này dẫn tới sự thiếu chuyên môn hóa trong công tác chăm sóc khách hàng. Thậm chí người đứng ra xử lý những khiếu nại của khách hàng thường là trưởng phòng kinh doanh thương mại hoặc giám đốc. Điều này gây nên sự nhờ vào rất lớn, do khi những chỉ huy bận rộn, hay đi công tác thì việc xử lý những khiếu nại sẽ có rủi ro tiềm ẩn bị gián đoạn, chậm chễ. Hơn nữa, do công ty chưa có đội ngũ chăm sóc khách chuyên nghiệp nên nội dung chăm sóc khách hàng hướng tới 2 nhóm khách hàng “ người tận hưởng ” và “ người mua hàng ” cũng chưa được nghiên cứu và điều tra, tiến hành. Việc công ty đã dành quá ít sự chăm sóc cho hai nhóm khách hàng này sẽ gây những ảnh hưởng tác động xấu đi tới chất lượng dịch vụ mà công ty phân phối và vô tình tạo ra thời cơ cho những đối thủ cạnh tranh cạnh tranh đối đầu giành lấy khách hàng. Trong thời gian ngắn, khi quy mô doanh nghiệp còn ở mức độ nhất định việc kiêm nhiệm này sẽ giúp công ty tiết kiệm ngân sách và chi phí được một khoản ngân sách. Nhưng trong dài hạn khi quy mô của công ty lớn hơn thì việc hình thành một cỗ máy chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp sẽ giúp công ty Giao hàng khách hàng tốt hơn, những nhân viên cấp dưới cũng sẽ đạt được hiệu suất cao việc làm cao hơn do không phải kiêm nhiệm quá nhiều việc. Ứng dụng công nghệ thông tin trong doanh nghiệp Hiện nay, công nghệ thông tin đang hiện hữu và đóng vai trò quan trọng không hề thiếu trong quy trình quản trị, quản lý những hoạt động giải trí sản xuất kinh doanh thương mại của mỗi doanh nghiệp. Các hoạt động giải trí góp vốn đầu tư CNTT trong doanh nghiệp nhằm mục đích Giao hàng cho những tiềm năng của doanh nghiệp như tương hỗ những hoạt động tác nghiệp, tương hỗ cho việc ra những quyết định hành động quản trị, tương hỗ việc thiết kế xây dựng những kế hoạch nhằm mục đích đạt lợi thế cạnh tranh đối đầu Tuy vậy, Công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn dịch vụ 179 vẫn hiệu suất cao của những vận dụng những yếu tố công nghệ thông tin vào trong công tác chăm sóc khách hàng. Điều này đã công tác quản trị khách hàng của công ty trở nên khó khăn vất vả hơn. Từ đó gây ra những sai sót, chậm chễ không đáng có trong quy trình ship hàng gây ra sự không dễ chịu cho khách hàng. Cơ cấu nguồn vốn của công ty Đây chính là một nguyên do làm Công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn dịch vụ 179 chưa thể tổ chức triển khai được nhiều hình thức chăm sóc khách hàng cũng như thiết kế xây dựng một đội ngũ chăm sóc riêng không liên quan gì đến nhau. Rõ ràng với quy mô của công ty hiện tại, việc tập trung chuyên sâu nguồn vốn để tăng nhanh tăng trưởng mạng lưới hệ thống chăm sóc khách hàng sẽ là rất khó khăn vất vả. Quy mô vốn thấp đã tạo ra một rào cản ảnh hưởng tác động tới sự tăng trưởng của mạng lưới hệ thống chăm sóc khách hàng, khi chỉ huy còn phải cân đối để tăng trưởng những mảng khác trong cỗ máy một cách hiệu suất cao nhất. 46 Kết luận chương II Qua những số liệu tích lũy được, chương 2 khóa luận đã khái quát được tình hình hoạt động giải trí chăm sóc khách hàng của Công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn dịch vụ 179 tiến trình năm 2011 – 2013. Nhờ đó thấy được tình hình công tác chăm sóc khách hàng của công ty cũng như những thành tựu đạt được hay những hạn chế còn sống sót. Những nhìn nhận này sẽ là nền tảng để chương 3 của khóa luận yêu cầu một số ít giải pháp nâng cao chất lượng công tác chăm sóc khách hàng của Công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn dịch vụ 179. Thang Long University Library 47 CHƯƠNG III : MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY Trách Nhiệm Hữu Hạn DỊCH VỤ 179. 3.1 Định hướng hoạt động giải trí kinh doanh thương mại nói chung của Công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn dịch vụ 179 Trong tương lai, để hoàn toàn có thể sống sót và tăng trưởng vững mạnh cùng nhịp tăng trưởng chung của nền kinh tế tài chính quốc gia trong quy trình tiến độ mới, Công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn dịch vụ 179 cũng đang dần có những đổi khác tích cực và tìm ra cho mình một đinh hướng tăng trưởng mang truyền thống riêng. Thời gian tới, Công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn dịch vụ 179 sẽ thực thi một số ít trách nhiệm trọng tâm nhằm mục đích cải tổ hiệu suất cao kinh doanh thương mại, năng lượng cạnh tranh đối đầu và thị trường của công ty. Thứ nhất về quy mô kinh doanh thương mại, dựa trên nền tảng đã được kiến thiết xây dựng sau 7 năm, Công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn dịch vụ 179 kì vọng tăng cường tăng cường quy mô kinh doanh thương mại. Trong những năm vừa mới qua, có những thời gian lễ tết nhu yếu về việc tổ chức triển khai những sự kiện truyền thông online của những doanh nghiệp là rất lớn. Công ty do những hạn chế về lực lượng đã không hề cung ứng được toàn bộ những khách hàng một cách tốt nhất. Vì vậy Công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn dịch vụ 179 dự tính trong tương lai sẽ lên kế hoạch tăng nhanh quy mô, thuê thêm nhân viên cấp dưới để tránh việc đánh mất khách hàng một cách đáng tiếc. Thứ hai trấn áp nâng cấp cải tiến chất lượng dịch vụ ngày một tốt hơn. Công ty vẫn còn nhận được những khiếu nại phàn nàn của khách hàng về chất lượng dịch vụ đều đặn mỗi năm. Điều này chứng tỏ vẫn còn có những yếu tố hạn chế công tác quản lí chất lượng dịch vụ của công ty. Trong thời hạn tiếp theo, ban chỉ huy cùng những thành viên sẽ triển khai 1 số ít giải pháp mới để cải tổ những hạn chế này. Thứ ba liên tục tăng nhanh tiến hành những hoạt động giải trí marketing, tăng cường năng lực cạnh tranh đối đầu của công ty. Không còn như 7 năm về trước, lúc này số những doanh nghiệp hoạt động giải trí trong nghành quảng cáo, tiếp thị quảng cáo là rất lớn, nên để giữ vững và tăng trưởng thị trường, công ty cần liên tục nghiên cứu và điều tra để đưa ra những kế hoạch marketing hiệu suất cao. Thứ tư là tăng cường giảng dạy kỹ năng và kiến thức, nâng cao nhiệm vụ, vận dụng những hình thức đào tạo và giảng dạy cán bộ tương thích gắn với tăng trưởng từng nhiệm vụ. Xây dựng được đội ngũ cán bộ có phẩm chất chính trị, đạo đức nghề nghiệp, ý thức tổ chức triển khai kỷ luật, niềm tin nghĩa vụ và trách nhiệm cao và có đủ bản lĩnh và năng lượng trình độ để triển khai xong tốt việc làm đảm nhiệm. Đổi mới phong thái ship hàng, với không khí thao tác vui mừng, niềm nở, thân thiện, tận tình với khách hàng, liên tục kiểm tra, kiểm soát và chấn chỉnh tác phong thanh toán giao dịch của cán bộ nhân viên cấp dưới, giảm thiểu những thủ tục phiền hà, thiếu khoa học, ách tắc khó khăn vất vả, chậm trễ nhằm mục đích mang lại quyền lợi tối đa cho công ty. 48 3.2 Định hướng hoạt động giải trí chăm sóc khách hàng của Công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn dịch vụ 179 3.2.1 Định hướng hoạt động giải trí chăm sóc khách hàng bên ngoài Thời gian sắp tới, công ty cần triển khai kế hoạch cạnh tranh đối đầu theo sự khác biệt hoá, lấy chất lượng dịch vụ làm mũi nhọn cạnh tranh đối đầu. Trong đó chất lượng chăm sóc khách hàng chính là vũ khí cạnh tranh đối đầu nòng cốt để đối chọi với những doanh nghiệp đối thủ cạnh tranh. Công ty cần tập trung chuyên sâu thêm những nguồn lực để tăng trưởng mảng hoạt động giải trí này. Nghiên cứu tiến hành ứng dụng công nghệ thông tin trong doanh nghiệp. Ứng dụng hiệu suất cao những yếu tố công nghệ thông tin sẽ đem lại cho công ty hoàn toàn có thể sẽ rút ngắn khoảng cách và thời hạn, tạo điều kiện kèm theo cho những hoạt động giải trí chăm sóc khách hàng có nhiều thời cơ tăng trưởng và hoàn thiện hơn nữa. Giữ khách hàng hiện tại, ngày càng tăng khách hàng trung thành với chủ, lôi cuốn khách hàng tiềm năng, nhằm mục đích giữ vững và lan rộng ra thị trường góp thêm phần tăng lệch giá. Xây dựng hình ảnh doanh nghiệp năng động, luôn sát cánh chung vai cùng khách hàng, Giao hàng nhu yếu về dịch vụ truyền thông online với chất lượng tốt nhất, giá thành tương thích nhất với phong thái ship hàng chuyên nghiệp nhất đem lại sự hài lòng cho khách hàng. 3.2.2 Định hướng hoạt động giải trí chăm sóc khách hàng nội bộ Trên thực tiễn, so với Công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn dịch vụ 179 thì những khách hàng nội bộ có vai trò rất quan trọng, góp phần lớn vào hiệu suất cao những hoạt động giải trí kinh doanh thương mại chung. Vì vậy, việc nâng cao chất lượng hoạt động giải trí chăm sóc khách hàng nội bộ là một nhu yếu mang tính kế hoạch so với Công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn dịch vụ 179. Căn cứ vào tiềm năng của mình và xu thế tăng trưởng của nền kinh tế tài chính cũng như nhu yếu tăng trưởng của công ty, so với công tác chăm sóc khách hàng nội bộ, khuynh hướng tăng trưởng của Công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn dịch vụ 179 đã được đề ra như sau : Đẩy mạnh điều tra và nghiên cứu, cải tổ những chủ trương phúc lợi cho những cán bộ công nhân viên. Các chủ trương này cần bảo vệ sẽ thôi thúc động lực thao tác của nhân viên cấp dưới, qua đó giúp những nhân viên cấp dưới thao tác hiệu suất cao hơn và tăng mức độ trung thành với chủ trong họ. Tiến hành điều tra và nghiên cứu, tiến hành thiết kế xây dựng văn hóa truyền thống doanh nghiệp của công ty. Xác lập một mạng lưới hệ thống những giá trị được mọi người làm trong doanh nghiệp san sẻ, gật đầu, tôn vinh và ứng xử theo những giá trị đó. Xây dựng được văn hoá doanh nghiệp tốt sẽ góp thêm phần tạo nên sự độc lạ giữa Công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn dịch vụ 179 với những doanh nghiệp khác. 3.3 Phân tích Swot cho Công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn dịch vụ 179 Điểm mạnh – Strength Hiện tai, chất lượng loại sản phẩm, dịch vụ mà Công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn dịch vụ 179 phân phối cho thị trường đạt được chất lượng tốt. Các sự kiện chương trình do Công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn dịch vụ 179 thực thi được tổ chức triển khai một cách chuyên nghiệp và chuyên nghiệp và bài bản. Sau nhiều Thang Long University Library 49 năm hoạt động giải trí trong nghành tổ chức triển khai sự kiện, bằng những kinh nghiệm tay nghề thu được và góp ý của khách hàng, chất lượng dịch vụ của Công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn dịch vụ 179 đã liên tục được cải tổ và ngày càng trở nên hoàn thiện hơn. Công ty cũng chiếm hữu một nền tảng đội ngũ nhân viên cấp dưới có kinh nghiệm tay nghề, trình độ, trình độ nhiệm vụ tốt. Các nhân viên cấp dưới ý thức được nghĩa vụ và trách nhiệm, vai trò của mình trong việc mang lại sự hài lòng cho khách hàng. Điều này giúp Công ty thuận tiện hơn trong việc truyền tải và triển khai những kế hoạch kinh doanh thương mại. Sau 7 năm hoạt động giải trí trong nghành tổ chức triển khai sự kiện, tên thương hiệu của Công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn dịch vụ 179 cũng đã có được chỗ đứng nhất định trong tâm lý của khách hàng. Đây là tác dụng của những nỗ lực không ngừng của những thành viên của Công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn dịch vụ 179 kể từ ngày xây dựng. Việc kiến thiết xây dựng được một tên thương hiệu tốt đã góp thêm phần giúp công ty duy trì, tăng trưởng thị trường và nâng cao năng lực cạnh tranh đối đầu. Chât lượng cơ sở vật chất của Công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn dịch vụ 179 cũng đạt mức tốt. Hàng năm, những chỉ huy của Công ty triển khai những kiểm soát và điều chỉnh, tăng cấp chất lượng văn phòng, những vật dụng tư liệu cho những nhân viên cấp dưới. Điều này đã tạo điều kiện kèm theo thuận tiện để những hoạt động giải trí của Công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn dịch vụ 179 diễn ra một cách trơn tru hơn. Điểm yếu – Weakness Hiện tại năng lực vận dụng công nghệ thông tin trong doanh nghiệp vẫn là một điểm yếu của Công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn dịch vụ 179. Những ứng dụng công nghệ thông tin được vận dụng vào trong công ty là rất ít và còn thiếu hiệu suất cao do không có bộ phận có đủ trình độ để quản lý và vận hành. Điều này đã góp thêm phần gây ra những sự chậm chễ, sai sót trong công tác quản lý và vận hành những hoạt động giải trí của Công ty. Sức mạnh kinh tế tài chính không dồi dào cũng là một hạn chế của Công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn dịch vụ 179. Do quy mô nguồn vốn không lớn, Công ty sẽ gặp những khó khăn vất vả trong việc thiết kế xây dựng mạng lưới hệ thống quản lí cũng như tiến hành những kế hoạch với quy mô lớn Cơ hội – Opportunity Nền kinh tế tài chính đang có những tín hiệu hồi sinh, những doanh nghiệp được dự báo là sẽ góp vốn đầu tư nhiều hơn cho những hoạt động giải trí quảng cáo tiếp thị quảng cáo để Giao hàng cho những tiềm năng kế hoạch của mình. Việc tổ chức triển khai những sự kiện, chương trình cũng là một trong những hoạt động giải trí quảng cáo tiếp thị quảng cáo này. Điều này sẽ mở ra những thời cơ kinh doanh thương mại cho những đơn bị cung ứng dịch vụ tổ chức triển khai sự kiện như Công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn dịch vụ 179. Do những chủ trương Open thị trường, hội nhập vào nền kinh tế tài chính toàn thế giới, thời hạn tới sẽ có thêm nhiều doanh nghiệp quốc tế tăng cường góp vốn đầu tư vào Nước Ta ( nổi bật là Nhật Bản ). Khi gia nhập thị trường Nước Ta, những doanh nghiệp quốc tế sẽ có nhu yếu tiếp thị những loại sản phẩm của mình. Do đó, Công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn dịch vụ 50 179 cần đưa ra những kế hoạch phải chăng, nỗ lực chớp lấy được những thời cơ để mang dịch vụ của công ty tới những khách hàng đầy tiềm năng này. Thách thức – Threat Trong thời kì bùng nổ công nghệ thông tin, toàn bộ những phàn nàn hay không hài lòng từ phía khách hàng đều hoàn toàn có thể bị Viral nhanh gọn, ảnh hưởng tác động nghiêm trọng tới uy tín của Công ty. Do đó, Công ty cần phải thực thi công tác quản lí cỗ máy nhân sự, trấn áp chất lượng dịch vụ một cách ngặt nghèo để tránh những trường hợp đáng tiếc xảy ra. Khả năng xử lí khủng hoảng cục bộ của công ty cũng phải ở mức tốt để hoàn toàn có thể giữ gìn được hình ảnh đẹp trong mắt khách hàng. Theo thời hạn, số lượng những công ty kinh doanh thương mại trong nghành nghề dịch vụ tổ chức triển khai sự kiện càng nhiều, dẫn tới mức độ cạnh tranh đối đầu sẽ ngày càng trở nên gắt gao hơn. Các chỉ huy của Công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn dịch vụ 179 sẽ phải nỗ lực rất nhiều, đưa ra những kế hoạch kinh doanh thương mại phải chăng và công cụ cạnh tranh đối đầu hiệu suất cao để công ty hoàn toàn có thể liên tục sống sót và tăng trưởng. Việc Nước Ta ngày càng hội nhập với thị trường toàn thế giới cũng mang lại rất nhiều thử thách rất lớn cho những doanh nghiệp nội. Trong tương lai, Công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn dịch vụ 179 sẽ phải đương đầu với áp lực đè nén cạnh tranh đối đầu lớn hơn, khi sẽ có thêm nhiều doanh nghiệp đối thủ cạnh tranh quốc tế với kinh nghiệm tay nghề và tiềm lực kinh tế tài chính can đảm và mạnh mẽ. Các chuẩn mực, nhu yếu về chất lượng của những khách hàng quốc tế cũng là cao hơn và buộc Công ty phải đưa ra những kiểm soát và điều chỉnh tương thích trong những kế hoạch, hoạt động giải trí kinh doanh thương mại của mình. Kết luận Dựa trên những nghiên cứu và phân tích về thiên nhiên và môi trường bên trong và bên ngoài doanh nghiệp, ta hoàn toàn có thể thấy được điểm mạnh của Công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn dịch vụ 179 được dựa trên nền tảng kinh nghiệm tay nghề lâu năm cũng như sự nỗ lực hoàn thiện chất lượng dịch vụ. Tuy vậy, công ty lại có những điểm yếu nằm ở năng lực vận dụng yếu tố CNTT trong doanh nghiệp và đây là một điểm yếu cần công ty khắc phục nhanh gọn để hoàn toàn có thể cạnh tranh đối đầu được với những tổ chức triển khai khác trong kỷ nguyên công nghệ tiên tiến số. Hội nhập kinh tế tài chính quốc tế càng sâu rộng, dù ở Lever đơn phương, song phương, khu vực hay WTO, thì thời cơ tăng trưởng càng nhiều, tuy nhiên khó khăn vất vả thử thách cũng càng lớn. Các chỉ huy và những thành viên của Công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn dịch vụ 179 cần đoàn kết lại và nỗ lực hơn nữa để hoàn toàn có thể đưa công ty đến với những thành công xuất sắc trong tương lai. 3.4 Một số giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng 3.4.1 Nhóm giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng bên ngoài Tăng cường ứng dụng CNTT trong doanh nghiệp Trong toàn cảnh công nghệ thông tin đang tăng trưởng can đảm và mạnh mẽ, tác động ảnh hưởng vào mọi nghành đời sống xã hội của con người và đang giữ một vai trò rất là quan trọng cho Thang Long University Library 51 sự tăng trưởng của nền kinh tế tài chính toàn thế giới thì phần nhiều những doanh nghiệp, cơ quan, tổ chức triển khai của Nước Ta mới chỉ đứng ở ngưỡng cửa của công nghệ thông tin. Hiện tại, năng lực vận dụng những yếu tố công nghệ thông tin để tương hỗ hoạt động giải trí của doanh nghiệp của Công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn dịch vụ 179 vẫn chưa được tốt. Trong công tác quản lí khách hàng, việc vận dụng những phầm mềm quản lí chuyên được dùng với những tính năng ưu việt sẽ giúp công ty tiết kiệm chi phí được ngân sách, thời hạn và giảm tỉ lệ sai sót. Để tương hỗ công tác quản lí, Công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn dịch vụ 179 hoàn toàn có thể tìm hiểu thêm ứng dụng Customer Relationship Management ( CRM ). Phần mềm CRM được phong cách thiết kế với giao diện dễ nhìn, được cho phép người dùng hoàn toàn có thể truy vấn trực tuyến bất kể khi nào, bất kể nơi đâu có internet. Phần mềm cho phép nhân viên cấp dưới quản trị thời hạn và việc làm hiệu suất cao, đồng thời giúp nhân viên cấp dưới quản trị và nắm rõ thông tin của từng khách hàng để hoàn toàn có thể liên hệ và chăm sóc kịp thời. Thu thập, phân loại tài liệu trở nên thuận tiện hơn, qua đó cho công ty cái nhìn thâm thúy hơn để đưa ra kế hoạch kinh doanh thương mại hiệu suất cao và giúp việc quản trị việc làm kinh doanh thương mại thuận tiện hơn. Hình 3.2 Phần mềm Customer Relationship Management ( CRM ) Tại Nước Ta, thời gian hiện tại cũng đã có rất nhiều đơn vị chức năng phân phối loại sản phẩm ứng dụng này với những mức giá rất cạnh tranh đối đầu. Trung bình công ty sẽ phải bỏ ra mức ngân sách xê dịch từ 5-7 triệu đồng mỗi năm để sử dụng phần phềm này. Ngoài ra, công ty cũng sẽ mất một khoản phí bắt đầu để huấn luyện và đào tạo những nhân viên cấp dưới hoàn toàn có thể sử dụng ứng dụng. Tuy vậy với những hiệu suất cao hoàn toàn có thể mang lại, mức ngân sách này cũng không quá cao, Công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn dịch vụ 179 nên xem xét để hoàn toàn có thể vận dụng ngay giải pháp này vào trong tương lai gần nhất. 52 Mở rộng đối tượng người tiêu dùng chăm sóc khách hàng Hiện tại những hoạt động giải trí chăm sóc khách hàng của công ty mới chỉ nhắm vào đối tượng người tiêu dùng khách hàng là “ người sử dụng ”. Để hoàn toàn có thể có một chương trình thành công xuất sắc, Công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn dịch vụ 179 cũng cần thỏa mãn nhu cầu 2 đối tượng người dùng khách hàng còn lại là “ người tận hưởng ” và “ người mua hàng ”. Việc duy trì được một mối quan hệ tốt và có được những phản hồi từ 2 đối tượng người tiêu dùng khách hàng này sẽ giúp dịch vụ mà công ty phân phối sẽ ngày một hoàn thiện hơn. Tuy vậy, trên thực tiễn, hai nhóm khách hàng này vẫn chưa được Công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn dịch vụ 179 chú ý quan tâm trong những năm qua. Đối với đối tượng người dùng “ người tận hưởng ”, tức những cá thể tổ chức triển khai trực tiếp tham gia sự kiện, công ty cần đưa ra những hình thức nghiên cứu và điều tra để hoàn toàn có thể nhận được những phản hồi chân thực nhất về chất lượng của chương trình. Một số hình thức nghiên cứu và điều tra mà công ty hoàn toàn có thể vận dụng với đối tượng người tiêu dùng khách hàng này : Sử dụng bảng hỏi, phỏng vấn trực tiếp Các hình thức nghiên cứu và điều tra sẽ được sử dụng tùy vào quy mô mỗi chương trình và những tiềm năng điều tra và nghiên cứu mà công ty đề ra ở mỗi chương trình. Đối với đối tượng người dùng “ người mua hàng ”, đây là những đại diện thay mặt của doanh nghiệp khách hàng thao tác trực tiếp với công ty. Đây là một tác nhân rất quan trọng trong quyết định hành động mua hàng của phía doanh nghiệp khách hàng. Công ty cần giữ được mối quan hệ tốt với cá thể này bởi nếu không rất hoàn toàn có thể những doanh nghiệp đối thủ cạnh tranh sẽ tiếp cận và dành được hợp đồng trải qua những đại diện thay mặt này. Nhân viên kinh doanh thương mại của công ty cần dữ thế chủ động chăm sóc mối quan hệ với những đại diện thay mặt công ty khách hàng bằng những hoạt động giải trí như Tặng Kèm quà vào những dịp lễ, mời họ dùng bữa tối, tham gia những buổi họp mặt khách hàng do công ty tổ chức triển khai Công ty có trách nhiệm tạo điều kiện kèm theo, tương hỗ ngân sách để những nhân viên cấp dưới này hoàn toàn có thể thực thi việc làm một cách tốt nhất. Tổ chức mạng lưới hệ thống chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp Hiện tại về hoạt động giải trí chăm sóc khách hàng, công ty có 3 mảng chính cần chăm sóc : tương hỗ phòng kinh doanh thương mại trong công tác quản lí khách hàng, nghiên cứu và điều tra và triển khai những hoạt động giải trí chăm sóc so với khách hàng bên ngoài và khách hàng nội bộ. Trong những năm vừa mới qua, Công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn dịch vụ 179 không có bộ phận chăm sóc khách hàng riêng không liên quan gì đến nhau mà chỉ qua hình thức kiêm nhiệm bởi những nhân viên cấp dưới khác. Điều này dẫn tới sự thiếu chuyên môn hóa khi những nhân viên cấp dưới phải kiêm nhiệm nhiều việc làm một lúc, hiệu suất cao việc làm cũng vì lí do đó mà bị giảm sút. Việc xây dựng một bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ mang lại cho công ty rất nhiều quyền lợi. Hệ thống chăm sóc khách hàng sẽ được quản lý và vận hành một cách có chuyên nghiệp và bài bản. Các hoạt động giải trí chăm sóc khách hàng không được đưa vào tùy tiện mà phải tuân theo những kế hoạch, tiềm năng đơn cử của công ty. Yếu tố con người trong bộ phận chăm sóc khách hàng nắm một vai trò rất quan trọng. Để hoàn toàn có thể phong cách thiết kế, tổ chức triển khai được những giải pháp chăm sóc khách hàng hay, thì Thang Long University Library 53 vai trò của những nhân viên cấp dưới cũng là rất quan trọng. Về tuyển dụng cho vị trí nhân viên cấp dưới chăm sóc khách hàng, công ty cần lựa chọn một cách kĩ càng. Hình thức tuyển dụng hoàn toàn có thể tổ chức triển khai qua 2 vòng : nộp hồ sơ và phỏng vấn. Ứng viên dự tuyển ngoài việc cần có kỹ năng và kiến thức về kinh tế tài chính, có trình độ trình độ thì năng lực tiếp xúc và năng lực phản ứng, xử lí trường hợp cũng phải thật tốt. Công ty hoàn toàn có thể dựa vào những tiêu chuẩn trên để thiết kế xây dựng những câu hỏi, trường hợp khi phỏng vấn những ứng viên. Trong thời hạn đầu, nhân sự bộ phận chăm sóc khách hàng mới hoàn toàn có thể chỉ cần từ 2 đến 3 người là hoàn toàn có thể bao quát được việc làm. Các nhân viên cấp dưới sẽ có trách nhiệm quản lí những việc làm tương quan tới công tác chăm sóc khách hàng của công ty. Xây dựng những kế hoạch, chiến dịch chăm sóc hướng tới cả khách hàng bên ngoài và khách hàng nội bộ. Các báo cáo giải trình về tình hình, hiệu suất cao những hoạt chăm sóc khách hàng định kì tới những chỉ huy. Hợp tác phối hợp với những phòng ban khác để những hoạt động giải trí của công ty nói chung, hay hoạt động giải trí chăm sóc khách hàng nói riêng đạt được hiệu suất cao tối đa. Kết quả mong đợi của giải pháp : Giúp công ty có được những nền tảng bắt đầu trong việc tăng trưởng mạng lưới hệ thống chăm sóc khách hàng ngày một vững mạnh hơn. Trong tương lai, áp lực đè nén cạnh tranh đối đầu ngày một lớn, công ty lại không có thế mạnh ở mặt kinh tế tài chính, việc kiến thiết xây dựng được một đội ngũ chăm sóc khách hàng tốt trọn vẹn hoàn toàn có thể trở thành một lợi thế giúp công ty hoàn toàn có thể cạnh tranh đối đầu với những đối thủ cạnh tranh cùng ngành. Thực hiện những hoạt động giải trí nghiên cứu và điều tra, nghiên cứu và phân tích những đối thủ cạnh tranh cạnh tranh đối đầu Các năm gần đây, việc nghiên cứu và phân tích nhìn nhận đối thủ cạnh tranh cạnh tranh đối đầu chưa được Công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn dịch vụ 179 chú trọng tiến hành một cách đúng mực. Ở nghành chăm sóc khách hàng, công ty gần như chưa có một cuộc tìm hiểu, nghiên cứu và điều tra để tìm hiểu và khám phá những hoạt động giải trí này được doanh nghiệp đối thủ cạnh tranh quản lý và vận hành như thế nào. Tiến hành tìm hiểu điều tra và nghiên cứu những hoạt động giải trí chăm sóc khách hàng của những đối thủ cạnh tranh cạnh tranh đối đầu, công ty sẽ hiểu được tình hình chung của thị trường để từ đó đưa ra những biến hóa, quyết định hành động mang lại quyền lợi cho công ty. Các bộ phân đảm nhiệm những hoạt động giải trí điều tra và nghiên cứu sẽ là phòng kinh doanh thương mại và những nhân viên cấp dưới chăm sóc khách hàng bởi việc làm này yên cầu hiểu biết, trình độ của 2 bộ phận này. Để mở màn triển khai nghiên cứu và điều tra hoạt động giải trí chăm sóc khách hàng, thứ nhất, công ty cần phải thiết lập yếu tố và những tiềm năng đơn cử của cuộc nghiên cứu và điều tra cho những nhân viên cấp dưới … Sau khi lên kế hoạch cho cuộc nghiên cứu và điều tra, những nhân viên cấp dưới hoàn toàn có thể triển khai thu thập dữ liệu cho cuộc nghiên cứu và điều tra ở những cuộc hội thảo chiến lược, hội nghị khách hàng hay qua những cuộc phỏng vấn trực tuyến Sau khi thu thập dữ liệu xong xong, triển khai nghiên cứu và phân tích tài liệu sau tổng hợp thành những báo cáo giải trình, yêu cầu gửi lên giám đốc. Ngoài ra, nếu trường hợp không có đủ những điều kiện kèm theo để thực thi điều tra và nghiên cứu, Công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn dịch vụ 179 hoàn toàn có thể lựa chọn thuê những đơn vị chức năng, tổ chức triển khai điều tra và nghiên cứu thị trường như Cimigo, TNS, Nielsen 54 Kì vọng của giảp pháp này là khi kết thúc cuộc điều tra và nghiên cứu, những chỉ huy hoàn toàn có thể nhìn nhận được hiệu suất cao những hoạt động giải trí chăm sóc khách hàng của Công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn dịch vụ 179 so với những đối thủ cạnh tranh cạnh tranh đối đầu. Nắm bắt được tiềm năng của những đối thủ cạnh tranh, những chỉ huy sẽ dữ thế chủ động trong những kế hoạch, quyết định hành động marketing của mình để hoàn toàn có thể dành được những lợi thế. Hơn nữa, từ việc nghiên cứu và phân tích tác dụng điều tra và nghiên cứu, Công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn dịch vụ 179 sẽ có thời cơ học hỏi thêm những điểm tốt trong dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp đối thủ cạnh tranh đồng thời tránh mắc phải những sai lầm đáng tiếc mà họ đã mắc phải. Kiểm soát chất lượng hoạt động giải trí chăm sóc khách hàng Tỉ lệ khiếu nại từ phía khách hàng của Công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn dịch vụ 179 trong những năm qua là khá cao 10-20 %. Để hoàn toàn có thể giảm được tỉ lệ khiếu nại, một trong những giải pháp Công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn dịch vụ 179 hoàn toàn có thể vận dụng là trấn áp chất lượng dịch vụ một cách tốt hơn. Giải pháp này sẽ làm giảm tỉ lệ khiếu nại từ khách hàng qua đó tương hỗ, giảm tải khối lượng việc làm cho mạng lưới hệ thống chăm sóc khách hàng. Với mục tiêu mang lại chất lượng của dịch vụ chăm sóc tốt nhất cho khách hàng, Công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn dịch vụ 179 cần nỗ lực triển khai những giải pháp quản lí, bảo vệ trấn áp được nội dung, tiến trình một cách thật hiệu suất cao. Để trấn áp và nâng cấp cải tiến chất lượng nội dung, quy trình tiến độ những hoạt động giải trí chăm sóc khách hàng, Công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn dịch vụ 179 hoàn toàn có thể vận dụng vòng tròn Deming để triển khai việc làm này. Nội dung của giải pháp quản lí chất lượng theo vòng tròn Deming gồm có 4 phần chính : Lập kế hoạch ; triển khai ; kiểm tra ; hoạt động giải trí. Hình 3.3 : Vòng tròn Deming Vòng tròn Deming Lập kế hoạch Thực hiện Kiểm tra Hoạt động Thang Long University Library 55 Lập kế hoạch Hàng năm, tại những phiên họp đầu năm, những chỉ huy của công ty sẽ cùng luận bàn, nghiên cứu và phân tích với những nhân viên cấp dưới để đưa những chủ trương, tiềm năng chất lượng cho những hoạt động giải trí chăm sóc khách hàng trong năm đó. Sau đó, dựa trên những chủ trương và tiềm năng này, công ty sẽ lập ra những kế hoạch cho những hoạt động giải trí chăm sóc khách hàng. Các yếu tố quan trọng cần luận bàn ở trong bản kế hoạch là : nội dung của giải pháp, quá trình, hiệu quả dự kiến. Đây là bước quan trọng nhất bởi kế hoạch bắt đầu được soạn thảo tốt thì sẽ tạo điều kiện kèm theo thuận tiện cho những việc làm tiếp theo thực thi thuận tiện, đạt hiệu suất cao cao hơn. Thực hiện Với những kế hoạch đã được kiến thiết xây dựng tại bước 1, công ty triển khai phân loại trách nhiệm cho những nhân viên cấp dưới thuộc phòng kinh doanh thương mại và nhân viên cấp dưới chăm sóc khách hàng. Các chỉ huy có trách nhiệm giám sát, đôn đốc những nhân viên cấp dưới triển khai đúng kế hoạch, bảo vệ quá trình và tiến trình đã đề ra. Kiểm tra Sau khi những hoạt động giải trí chăm sóc khách hàng đã được tiến hành, những nhân viên cấp dưới thực thi những hình thức điều tra và nghiên cứu như dùng bảng hỏi, phỏng vấn so với những khách hàng để thu được những tài liệu Giao hàng cho việc giám sát hiệu suất cao của kế hoạch. Sau đó, những nhân viên cấp dưới sẽ có trách nhiệm tổng hợp những tác dụng này qua những ghi chép báo cáo giải trình. Khi đã có được báo cáo giải trình tổng hợp của quá trình 2, những nhân viên cấp dưới thuộc bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ có trách nhiệm bóc tách, nghiên cứu và phân tích những tài liệu này. Dựa trên tác dụng thực tiễn đã nghiên cứu và phân tích, những nhân viên cấp dưới sẽ so sánh nhìn nhận xem đã đạt được hiệu quả như đã kì vọng trong bản kế hoạch chưa. Sau đó, những nhân viên cấp dưới này sẽ soạn thảo báo cáo giải trình và gửi lên cho chỉ huy công ty. Hoạt động Ở gian đoạn này, nếu những báo cáo giải trình của bộ phận chăm sóc khách hàng đã tương thích và đạt được hiệu quả như trong bản kế hoạch thì những chỉ huy sẽ không cần phải đưa ra kiểm soát và điều chỉnh và liên tục theo dõi hiệu suất cao của kế hoạch. Còn trong trường hợp tác dụng trong thực tiễn thấp hơn nhiều so với dự tính khởi đầu, chỉ huy phối hợp cùng những nhân viên cấp dưới bộ phận chăm sóc khách hàng đưa ra những giải pháp trong thời điểm tạm thời để khắc phục thực trạng. Nếu vẫn không có tiến triển tích cực, công ty cần rút ra những bài học kinh nghiệm kinh nghiệm tay nghề và thực thi lại quy trình tiến độ một lần nữa. Và cứ như vậy, quy trình PDCA quay hết vòng tròn này đến vòng tròn khác, hết nâng cấp cải tiến này đến nâng cấp cải tiến khác làm cho công tác chăm sóc khách hàng của công ty ngày một tốt hơn, hoàn thiện hơn. 3.4.2 Nhóm giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng nội bộ Các chủ trương tạo động lực cho nhân viên cấp dưới về mặt kinh tế tài chính 56 Việc khen thưởng là một công cụ khuyến khích tốt so với mọi doanh nghiệp. Việc khen thưởng một cách đúng đắn và có tổ chức triển khai hoàn toàn có thể củng cố những nỗ lực dẫn tới sự thành công xuất sắc của công ty. Trái lại, khen thưởng không thỏa đáng sẽ gây bực mình cho những người đang mong đợi được khen thưởng và họ hoàn toàn có thể cảm thấy tuyệt vọng với những gì mà họ nhận được. Như đã nghiên cứu và phân tích tại chương 2, một trong những hạn chế mà Công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn dịch vụ 179 gặp phải có tương quan tới những chủ trương phúc lợi, chủ trương khen thưởng mà hiện tại công ty đang vận dụng. Đối với ngành quảng cáo, tổ chức triển khai sự kiện, thành công xuất sắc của một chương trình sẽ phụ thuộc vào rất nhiều vào năng lực phối hợp, thao tác nhóm của những thành viên, do đó công ty cần đưa ra những chủ trương để động viên khuyến khích niềm tin hợp tác trong tập thể. Tuy vậy, trên thực tiễn, Công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn dịch vụ 179 lại xếp hạng nhân viên cấp dưới của mình dựa trên hiệu suất cao thao tác định lượng của từng cá thể, do đó chủ trương lương bổng vẫn chưa thể khuyến khích niềm tin hợp tác giữa những thành viên. Trong thời gian ngắn, để khắc phục hạn chế này, công ty hoàn toàn có thể điều tra và nghiên cứu vận dụng bổ trợ một số ít chủ trương khen thưởng tập thể. Đối tượng nhận thưởng sẽ là những đơn vị chức năng, phòng ban hoàn thành xong tốt hoặc đạt thành tựu đặc biệt quan trọng trong việc làm. Các phần thưởng sẽ được trao định kì theo quý, năm tùy vào đặc thù của mỗi giải. Tuy vậy, trong dài hạn, để việc khen thưởng đem lại những tác dụng như mong ước, Công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn dịch vụ 179 cần gắn chúng vào những tiềm năng rõ ràng. Đầu năm là thời gian tốt để những bộ phận, nhân viên cấp dưới đề ra những tiềm năng trong việc làm. Các tiềm năng khen thưởng cần phải đơn cử, không xa vời và gắn liền với sự tăng trưởng kinh doanh thương mại của công ty. Các bước thực thi sau đây sẽ giúp Công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn dịch vụ 179 hoàn toàn có thể lập ra những tiềm năng khen thưởng đúng đắn : Cùng với nhân viên cấp dưới xác lập tiềm năng Nhân viên thường là nguồn thông tin tốt nhất về những tiềm năng gắn với việc làm đơn cử nhằm mục đích góp thêm phần làm tăng hiệu suất chung, năng lực phân phối hay những tiềm năng kinh doanh thương mại khác. Nhờ tham gia vào quy trình xác lập tiềm năng, họ sẽ gạt bỏ đi sự không hài lòng do việc áp đặt tiềm năng từ phía những người quản trị. Ban chỉ huy hoàn toàn có thể có được quan điểm của nhân viên cấp dưới về tiềm năng trong việc làm trải qua cuộc họp chung của công ty hay trong những cuộc đối thoại, trò chuyện đơn thuần hằng ngày. Tiêu chuẩn của những tiềm năng Thứ nhất đặt ra những tiềm năng đơn cử và hoàn toàn có thể đo được. Không nên đặt những tiềm năng như ” Hãy thao tác tốt hơn “, chính bới những tiềm năng chung chung đó không hướng dẫn người lao động những bước cần phải triển khai. Các chỉ huy nên đặt ra những tiềm năng mang tính định lượng cho những nhân viên cấp dưới. Các tiềm năng định lượng sẽ có tính kiến thiết xây dựng hơn, ví dụ như : ” Hãy tăng thêm một phần ba thời hạn vấn đáp những cuộc gọi của khách hàng ” hoặc ” Hãy giảm tỉ lệ khiếu nại của khách hàng xuống 50% “. Thang Long University Library 57 Thứ hai bảo vệ chắc như đinh rằng người lao động hoàn toàn có thể đạt được tiềm năng đề ra. Nếu những tiềm năng quá cao và không tương thích với năng lượng khiến cho nhân viên cấp dưới nản lòng và làm giảm động lực thôi thúc, điều đó sẽ triệt tiêu giá trị của những tiềm năng đặt ra. Do đó những chỉ huy công ty cần phải hiểu và nhìn nhận đúng chuẩn năng lượng của những nhân viên cấp dưới để hoàn toàn có thể gửi gắm niềm tin đúng chỗ. Thường xuyên nhìn nhận lại những tiềm năng Tối thiểu nửa năm một lần phải thao tác này để bảo vệ những tiềm năng vẫn còn ý nghĩa và nhân viên cấp dưới vẫn đang đi đúng hướng. Các chỉ huy của Công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn dịch vụ 179 cần chú ý quan tâm điều này trong quy trình quản lý để hoàn toàn có thể mang lại những điều có lợi nhất cho những hoạt động giải trí kinh doanh thương mại của công ty. Qua những báo cáo giải trình định kì về việc triển khai tiềm năng của những nhân viên cấp dưới, những chỉ huy hoàn toàn có thể thực thi nghiên cứu và phân tích và đưa ra những nhận xét, kiểm soát và điều chỉnh trong những cuộc họp. Đánh giá mức độ triển khai xong việc làm và thực thi khen thưởng Giám đốc và những trưởng phòng của công ty hoàn toàn có thể luận bàn để thiết lập những chỉ tiêu để nhìn nhận hiệu suất cao thao tác của nhân viên cấp dưới của mỗi bộ phận. Ngoài ra công ty cũng hoàn toàn có thể tìm hiểu thêm, vận dụng những công cụ nhìn nhận năng lượng, hiệu suất cao việc làm của nhân viên cấp dưới như Balanced Scorecard ( BSC ) hay Key Performance Indicator ( KPI ) Hình 3.4 Mẫu nhìn nhận năng lượng nhân viên cấp dưới theo chỉ tiêu KPI Nên triển khai nhìn nhận hiệu suất cao việc làm của nhân viên cấp dưới và công bố trong những buổi họp tháng, đây là thời gian nhân viên cấp dưới và chỉ huy hoàn toàn có thể luận bàn những tiềm năng và những yếu tố cần cải tổ. Cuối cùng, nhân viên cấp dưới sẽ thỏa mãn nhu cầu hơn nếu lương bổng và những khoản thưởng cũng được nhìn nhận thường kì. Và khi đó, họ sẽ làm việc tốt hơn nếu cảm thấy được hưởng xứng danh về mặt kinh tế tài chính. 58 Các chủ trương tạo động lực cho nhân viên cấp dưới về mặt niềm tin Lý thuyết “ X ” của Sigmund Freud, nhà phân tâm học người Áo nổi tiếng, giả định rằng : “ Con người là lười biếng, ghét lao động và vì thế luôn tìm cách lẩn tránh thao tác vậy nên cách duy nhất để bắt họ thao tác là đưa ra những cảnh báo nhắc nhở về những hình phạt ”. Đây chính là triết lý ” cây gậy và củ cà rốt ” trong quản trị. Theo kim chỉ nan này, hoàn toàn có thể nhà quản trị phải liên tục quản thúc ngặt nghèo nhân viên cấp dưới của mình trong bầu không khí ngột ngạt, áp lực đè nén mà cả hai – người quản trị và người bị quản trị – gần như không có bất kể thời cơ nào cho sự thành công xuất sắc hay phát minh sáng tạo Hoặc, nhà quản trị sẽ làm gì với những nhân viên cấp dưới chỉ biết an phận thủ thường, tuân thủ kỷ luật, nỗ lực thao tác hết giờ nhưng chưa khi nào cố gắng nỗ lực rất là mình cho tiềm năng việc làm, chưa khi nào toàn tâm toàn lực cho trách nhiệm được giao và thiếu hẳn một khát khao tăng trưởng và hoàn thiện bản thân ? Phương pháp thường thì hoàn toàn có thể là : kiến thiết xây dựng quy trình tiến độ việc làm rõ ràng, sắp xếp việc làm cùng với những hướng dẫn đơn cử về phương pháp và quá trình thực thi, nỗ lực rất là trong việc cải tổ lương bổng, chủ trương phúc lợi, điều kiện kèm theo thao tác Không thể phủ nhận phần nào tính đúng đắn của những luận thuyết và phương pháp trên, tuy nhiên, cùng với sự sinh ra và tăng trưởng của những nghiên cứu và điều tra về quản trị, nhiều luận thuyết khác về tạo động lực thao tác cho nhân viên cấp dưới Open và ngày càng chứng tỏ tính thuyết phục và hiệu suất cao. Ngoài những khoản thưởng bằng tiền tài, hiện vật công ty vẫn hoàn toàn có thể khơi dậy động lực thao tác cho nhân viên cấp dưới bằng việc ảnh hưởng tác động vào những yếu tố tâm lí. Công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn dịch vụ 179 hoàn toàn có thể điều tra và nghiên cứu tổng hợp những giải pháp sau để cải tổ động lực thao tác và giúp những nhân viên cấp dưới trở nên niềm hạnh phúc và trung thành với chủ với tổ chức triển khai hơn. Khuyến khích nhân viên cấp dưới góp phần giải pháp, ý tưởng sáng tạo cho công ty Cách tiên phong để khuyến khích nhân viên cấp dưới, những chỉ huy cần làm cho họ cảm thấy rằng họ đang thực sự góp phần cho sự tăng trưởng chung của công ty. Xây dựng tầm nhìn và tiềm năng của công ty, đặc biệt quan trọng kéo theo sự tham gia của nhân viên cấp dưới trong việc tạo lập chúng, sẽ thôi thúc họ đạt được những tiềm năng và giúp họ cảm thấy rằng bản thân đang làm một việc có ý nghĩa. Ngoài ra, Công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn dịch vụ 179 hoàn toàn có thể tổ chức triển khai những cuộc thi “ Giải pháp phát minh sáng tạo ” định kì 3 tháng. Các chủ đề của mỗi lần tổ chức triển khai hoàn toàn có thể khác nhau và tương quan tới nhiều góc nhìn trong hoạt động giải trí kinh doanh thương mại của công ty như về “ Các giải pháp tăng doanh thu ”, “ Khắc phục sống sót của chất lượng dịch vụ ”, “ Biện pháp hiệu suất cao chăm sóc khách hàng ” Người thắng cuộc sẽ nhận được những khoản thưởng bằng tiền hoặc hiện vật. Các giải pháp hay, hữu dụng sẽ được chỉ huy công ty lựa chọn để vận dụng vào những hoạt động giải trí kinh doanh thương mại. Chính vì thế những sân chơi, cuộc thi nội Thang Long University Library 59 bộ như vậy sẽ giúp những nhân viên cấp dưới cảm xúc được góp phần, được công ty thừa nhận, những chỉ huy thì thu về được những giải pháp hay và hơn hết sẽ góp thêm phần làm những thành viên công ty trở nên đoàn kết hơn. Tạo thêm thời cơ cho nhân viên cấp dưới tăng trưởng bản thân Theo hiệu quả cuộc khảo sát nội bộ năm 2013 của Công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn dịch vụ 179, có 30 % số nhân viên cấp dưới cho rằng công ty cần tăng cường những khóa học nâng cao trình độ. Đây cũng là một tín hiệu đáng tích cực bởi nó cho thấy những nhân viên cấp dưới của công ty có sự cầu tiến, nỗ lực để hoàn thiện bản thân hơn. Hơn nữa, những nhân viên cấp dưới có thời cơ để tăng trưởng những kỹ năng và kiến thức và trình độ sẽ tự hào về việc làm, chỉ huy của công ty nên khuyến khích những nhân viên cấp dưới trong tổ chức triển khai đạt được những kiến thức và kỹ năng mới. Công ty hoàn toàn có thể triển khai điều này bằng nhiều cách, ví dụ điển hình như phân phối những chương trình giảng dạy và những thời cơ khác để tăng trưởng những kỹ năng và kiến thức mới. Về công tác giảng dạy, công ty hoàn toàn có thể thuê những diễn thuyết hay mua những khóa học của những tổ chức triển khai giảng dạy bên ngoài để tăng cường trình độ cho những nhân viên cấp dưới. Các đối tượng người dùng nhân viên cấp dưới được chọn tăng cường giảng dạy phải là những nhân viên cấp dưới hoàn toàn có thể gắn bó với công ty trong một khoảng chừng thời hạn dài. Ngoài ra, để tiết kiệm ngân sách và chi phí ngân sách, công ty cũng hoàn toàn có thể tận dụng những cán bộ có trình độ cao của công ty như Giám đốc, những Trưởng phòng để soạn thảo một số ít chuyên đề nhất định để huấn luyện và đào tạo cho những nhân viên cấp dưới. Xây dựng văn hóa truyền thống doanh nghiệp Ngày nay, để nhìn nhận một doanh nghiệp, ngoài thị trường, cơ cấu tổ chức tổ chức triển khai … người ta còn chăm sóc đến giá trị cốt lõi của nó. Đó chính là văn hoá doanh nghiệp. Một doanh nghiệp kiến thiết xây dựng thành công xuất sắc văn hoá của mình tức là đã chiếm hữu một gia tài đặc trưng, điều tạo ra sự sự độc lạ với đối thủ cạnh tranh và giúp cho nó vĩnh cửu. Xây dựng văn hóa truyền thống doanh nghiệp tốt nhằm mục đích tháo gỡ bài toán về chính sách và chất lượng chăm sóc khách hàng nội bộ mà Công ty dich vụ 179 hiện đang mắc phải, giúp nâng cao được hiệu suất cao việc làm của nhân viên cấp dưới đặc biệt quan trọng tăng tính phân cấp để cấp dưới dữ thế chủ động triển khai theo chủ trương thay vì hoạt động giải trí cứng ngắc như lúc bấy giờ. Đây là bài toán để đổi khác nhận thức của cả một tập thể cần có thời hạn tối thiểu là 5 năm để bảo vệ vừa làm vừa huấn luyện và đào tạo thời gian ngắn dài hạn phối hợp với sức ép cạnh tranh đối đầu sẽ chứng tỏ hiệu suất cao của giải pháp. Kế hoạch kiến thiết xây dựng văn hóa truyền thống doanh nghiệp của Công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn dịch vụ 179 hoàn toàn có thể thực thi thực thi gồm những quy trình tiến độ sau : Giai đoạn 1 : Phổ biến kiến thức và kỹ năng chung ( Thời gian dự kiến : 6 tháng ) Đây là bước chuẩn bị sẵn sàng ý thức quan trọng cho quy trình kiến thiết xây dựng văn hoá doanh nghiệp. Nếu chỉ mỗi cấp chỉ huy hiểu về văn hoá doanh nghiệp thì điều đó là 60 chưa đủ. Một khi toàn bộ nhân viên cấp dưới đều hiểu và thấy rõ quyền lợi của văn hoá doanh nghiệp, công cuộc thiết kế xây dựng mới thành công xuất sắc. Giai đoạn này tập trung chuyên sâu vào việc thông dụng kỹ năng và kiến thức chung về văn hoá doanh nghiệp, những yếu tố cấu thành, ý nghĩa của văn hoá doanh nghiệp cho mọi thành viên. Công ty hoàn toàn có thể tổ chức triển khai những buổi luận bàn, khoá học về văn hoá, hoặc phát động những cuộc thi tìm hiểu và khám phá, kiến thiết xây dựng cơ sở tài liệu về văn hoá để nhân viên cấp dưới tự khám phá. Các chỉ huy Công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn dịch vụ 179 sẽ sẵn sàng chuẩn bị trước nội dung cần thông dụng xuyên suốt quá trình này, từ cơ bản đến nâng cao. Mục đích của những việc làm này là giúp cho những thành viên hiểu được những kỹ năng và kiến thức cơ bản về văn hoá doanh nghiệp và ý thức được quyền lợi của nó so với sự tăng trưởng của bản thân và doanh nghiệp. Công ty hoàn toàn có thể thuê những đơn vị chức năng, tổ chức triển khai chuyên nghiệp tương hỗ giảng dạy kiến thức và kỹ năng cơ bản mảng VHDN như Best, BGM Bước 2 : Định hình văn hoá doanh nghiệp ( Thời gian dự kiến : 6 tháng ) Ở tiến trình này, những chỉ huy của công ty sẽ có vai trò lớn. Giám đốc và trưởng phòng cần luận bàn để hoàn toàn có thể xác lập được những yếu tố của văn hoá công ty, gồm có : Hệ tư tưởng ( tham vọng và thiên chức của doanh nghiệp ), hệ giá trị ( triết lý kinh doanh thương mại và giá trị cốt lõi ) ; những chuẩn mực hành vi và những biểu trưng nhận dạng của doanh nghiệp. Văn hoá doanh nghiệp là ” linh hồn ” của công ty, trong quá trình này, ” linh hồn ” ấy mới dần hiện rõ. Chính nó sẽ giúp doanh nghiệp thuận tiện được nhận ra bằng những độc lạ của mình. Để quy trình tiến độ diễn ra thuận tiện hơn, công ty hoàn toàn có thể những tổ chức triển khai, đơn vị chức năng chuyên nghiệp trong nghành nghề dịch vụ này tư vấn và tương hỗ. Tuy vậy, việc thuê một đối tác chiến lược vào tư vấn chỉ là phương tiện đi lại để những yếu tố của văn hoá công ty hình thành, chứ không hề quyết định hành động những yếu tố đó sẽ như thế nào. Giai đoạn 3 : Triển khai thiết kế xây dựng ( Thời gian dự kiến : 2 năm ) Giai đoạn này, việc kiến thiết xây dựng văn hoá cần được công ty triển khai từng bước nhưng đồng điệu và kiên trì, từ tuyên truyền những quan điểm, hệ giá trị cho đến việc thực thi những chuẩn mực hành vi phải được tổ chức triển khai một cách khôn khéo. Công ty hoàn toàn có thể tổ chức triển khai những trào lưu, phương pháp tôn vinh hành vi văn hoá, góp thêm phần kiến thiết xây dựng văn hoá theo đúng xu thế ở quy trình tiến độ 2. Giai đoạn này, Công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn dịch vụ 179 sẽ hoàn toàn có thể phải đương đầu với 1 số ít biến hóa, trong bước đầu hoàn toàn có thể phát hành quy định để bắt buộc triển khai. Sau một thời hạn, từ vị thế bắt buộc, nhân viên cấp dưới sẽ triển khai một cách tự nguỵên. Đây chính là tín hiệu của thành công xuất sắc. Song song với việc kiểm soát và điều chỉnh những yếu tố vô hình dung, công ty cần triển khai đổi khác những yếu tố hữu hình như kiến trúc, sắc tố, nội thất bên trong văn phòng, nghi thức … sao cho tương thích với văn hoá của mình. Kết quả của quy trình tiến độ này sẽ dần hình thành những Thang Long University Library 61 đặc trưng văn hoá của công ty, giúp những thành viên phân biệt những giá trị văn hóa truyền thống của công ty mình. Giai đoạn 4 : Ổn định và tăng trưởng văn hoá ( Thời gian dự kiến : 2 năm ) Bất cứ một yếu tố văn hoá nào hình thành xong, công ty cần bắt tay ngay vào việc duy trì, update để nó không bị lỗi thời và mai một. Lãnh đạo là người quyết định hành động văn hoá doanh nghiệp, nhưng nó ” sống ” được hay không là nhờ sức mạnh của mọi thành viên. Các hoạt động giải trí văn hoá lúc này sẽ phát huy công dụng tich cực như thể công cụ trong việc quản trị quản lý và điều hành công ty. Công ty cần liên tục tổ chức triển khai những hoạt động giải trí tuyên truyền nội bộ, tiếp thị ra bên ngoài, tôn vinh những cá thể, tập thể, những hành vi tương thích với văn hoá công ty, mục tiêu của những hoạt động giải trí này là để những thành viên thấy rằng sẽ mất đi ý nghĩa nếu không có những yếu tố của văn hoá doanh nghiệp. KẾT LUẬN CHƯƠNG III Sau khi tìm hiểu và khám phá kim chỉ nan và nghiên cứu và phân tích tình hình hoạt động giải trí của Công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn dịch vụ 179, địa thế căn cứ vào tình hình công tác chăm sóc khách hàng cũng như khuynh hướng của công ty trong thời hạn tới, chương 3 của khóa luận đã đưa ra một số ít giải pháp nhằm mục đích nâng cao chất lượng để công tác chăm sóc khách hàng của công ty diễn ra ngày một hiệu suất cao hơn. Ngoài mục tiêu tháo gỡ bế tắc, hạn chế trong thời hạn vừa mới qua, những giải pháp được kì vọng sẽ giúp kiến thiết xây dựng một mạng lưới hệ thống chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp với chính sách linh động để trở thành vũ khí cạnh tranh đối đầu thực sự của Công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn dịch vụ 179. KẾT LUẬN Dù là thời kỳ nào thì việc chăm sóc khách hàng luôn quan trọng so với doanh nghiệp. Việc chăm sóc khách hàng là biểu lộ sự chăm sóc và có nghĩa vụ và trách nhiệm với mẫu sản phẩm, dịch vụ do doanh nghiệp phân phối để khách hàng yên tâm hơn khi sử dụng. Những quyền lợi thiết thực từ việc chăm sóc khách hàng là duy trì mối quan hệ khách hàng, phá bỏ khoảng cách giữa khách hàng và doanh nghiệp, tạo nên sự thân thiện, thân thiện hơn và chắc như đinh rằng lúc này khách hàng sẽ trung thành với chủ hơn với doanh nghiệp. Công tác chăm sóc khách hàng sẽ đóng vai trò rất quan trọng trong hoạt động giải trí sản xuất kinh doanh thương mại tiếp theo của Công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn dịch vụ 179. Trong thời gian khủng hoảng kinh tế như lúc bấy giờ thì việc chăm sóc khách hàng ngoài việc đem lại sự yên tâm cho khách hàng, khi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp, thì nó còn mang lại cho khách hàng một thông điệp vững tin hơn như thể một thông tin với khách hàng rằng : Công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn dịch vụ 179 vẫn đang sống sót và sẽ sát cánh cùng họ vượt qua khó khăn vất vả này, thay vì mải mê đi tìm kiếm khách hàng mới mà vô tình bỏ lỡ những khách hàng cũ đó của mình. Qua nghiên cứu và phân tích, nhìn nhận tình hình hoạt động giải trí chăm sóc khách hàng, em đã đưa ra một số ít nhận xét và yêu cầu một số ít giải pháp nhằm mục đích góp thêm phần hoàn thiện công tác hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của Công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn dịch vụ 179. Tuy đã có nhiều nỗ lực nhưng do năng lực điều tra và nghiên cứu, kỹ năng và kiến thức và kinh nghiệm tay nghề thực tiễn của bản thân còn nhiều hạn chế, nhiều yếu tố cần đi sâu nghiên cứu và phân tích và xem xét lại cũng như những yếu tố mới chưa được đề cập đến trong bài nên bài khóa luận này vẫn không tránh khỏi 1 số ít thiếu sót. Em hy vọng sẽ nhận được những quan điểm góp phần từ thầy cô và những cán bộ Công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn dịch vụ 179 để bài khóa luận được hoàn hảo hơn. Thang Long University Library PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI ĐIỀU TRA ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY Trách Nhiệm Hữu Hạn DỊCH VỤ 179 Kính gửi ………………………………….. Trước hết, xin chân thành cảm ơn hành khách vì đã sử dụng dịch vụ của Công ty 179 ! Với mong ước mang lại những dịch vụ ngày càng hoàn thiện hơn, phân phối tốt hơn những nhu yếu của khách hàng, chúng tôi rất mong sẽ nhận được những nhận xét của hành khách về chương trình ………… do chúng tôi vừa tổ chức triển khai vào lúc …….. ….. tại ………. Xin hành khách hãy bỏ chút thời hạn để triển khai xong bảng nhìn nhận dưới đây. Câu 1 : Quý khách hãy nhìn nhận chất lượng của chương trình qua những tiêu chuẩn sau : 1.1 Vừa qua Công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn dịch vụ 179 đã triển khai tổ chức triển khai những chương trình theo những nhu yếu của doanh nghiệp hành khách. Cảm nhận của hành khách về nội dung những chương trình đã được tổ chức triển khai : ( Có 5 thang điểm với 1 là rất hài lòng, 5 là rất không hài lòng ) Rất hài lòng Hài lòng Bình thường Không hài lòng Rất không hài lòng Chương trình số 1 : ( Tên chương trình ) 1 2 3 4 5 Chương trình số 2 : ( Tên chương trình ) 1 2 3 4 5 Chương trình số 3 : ( Tên chương trình ) 1 2 3 4 5 ….. 1.2 Đánh giá của hành khách về năng lượng đội ngũ nhân viên cấp dưới tham gia công tác tổ chức triển khai chương trình ? ( Có 5 thang điểm với 1 là rất hài lòng, 5 là rất không hài lòng ) Rất hài lòng Hài lòng Bình thường Không hài lòng Rất không hài lòng 1 2 3 4 5 1.3 Để tăng mức độ hiệu suất cao cho chươn trình, công ty đã triển khai một số ít hoạt động giải trí tiếp thị quảng cáo được liệt kê dưới đây. Quý khách hãy đưa ra nhìn nhận về những hoạt động giải trí này. ( Có 5 thang điểm với 1 là rất hài lòng, 5 là rất không hài lòng ) Rất hài lòng Hài lòng Bình thường Không hài lòng Rất không hài lòng Hoạt động số 1 : ( Tên hoạt động giải trí ) 1 2 3 4 5 Hoạt động số 2 : ( Tên hoạt động giải trí ) 1 2 3 4 5 Hoạt động số 3 : ( Tên hoạt động giải trí ) 1 2 3 4 5 ….. 1.4 Đánh giá của hành khách về khu vực tổ chức triển khai những chương trình ? ( Có 5 thang điểm với 1 là rất hài lòng, 5 là rất không hài lòng ) Rất hài lòng Hài lòng Bình thường Không hài lòng Rất không hài lòng Thang Long University Library Tên khu vực A – Tên chương trình 1 2 3 4 5 Tên khu vực B – Tên chương trình 1 2 3 4 5 Tên khu vực C – Tên chương trình 1 2 3 4 5 ….. 1.5 Đánh giá của hành khách về tiến trình tiến hành việc làm của Công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn dịch vụ 179 trong suốt khoảng chừng thời hạn tổ chức triển khai chương trình ? ( Có 5 thang điểm với 1 là rất hài lòng, 5 là rất không hài lòng ) Rất hài lòng Hài lòng Bình thường Không hài lòng Rất không hài lòng 1 2 3 4 5 Câu 2 : Về công tác chăm sóc khách hàng, hành khách hãy đưa ra những nhìn nhận theo những khuôn khổ sau : 2.1 Hệ thống tương hỗ, tư vấn bởi đội ngũ nhân viên cấp dưới ( Có 5 thang điểm với 1 là rất hài lòng, 5 là rất không hài lòng ) Rất hài lòng Hài lòng Bình thường Không hài lòng Rất không hài lòng 1 2 3 4 5 2.2 Thái độ thao tác của những nhân viên cấp dưới Công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn dịch vụ 179 trong suốt dự án Bất Động Sản ( Có 5 thang điểm với 1 là rất hài lòng, 5 là rất không hài lòng ) Rất hài lòng Hài lòng Bình thường Không hài lòng Rất không hài lòng 1 2 3 4 5 2.3 Gửi những báo cáo giải trình, dữ thế chủ động liên lạc với khách hàng trong quy trình thao tác ( Có 5 thang điểm với 1 là rất hài lòng, 5 là rất không hài lòng ) Rất hài lòng Hài lòng Bình thường Không hài lòng Rất không hài lòng 1 2 3 4 5 Những nhận xét vừa qua của hành khách là những thông tin vô cùng quý giá với chúng tôi. Chúng tôi sẽ coi những nhận xét này cơ sở để Công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn dịch vụ 179 hoàn thiện chất lượng dịch vụ để Giao hàng khách hàng ngày càng tốt hơn Xin trân trọng cảm ơn hành khách !. Thang Long University Library PHIẾU ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG CÁC HOẠT ĐỘNG NỘI BỘ CỦA CÔNG TY Trách Nhiệm Hữu Hạn DỊCH VỤ 179 Kính gửi : …………………………………………………………………………………………. Trong năm vừa mới qua, Công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn dịch vụ 179 đã tiến hành 1 số ít chủ trương phúc lợi và 1 số ít hoạt động giải trí nội bộ để thôi thúc hiệu suất cao việc làm của nhân viên cấp dưới. Anh ( chị ) hãy đưa ra những nhìn nhận, nhận xét để công ty liên tục hoàn thiện những chủ trương, hoạt động giải trí nội bộ trong năm tới : Câu 1 : Trong Văn hóa doanh nghiệp của Công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn dịch vụ 179 được hình thành trên những yếu tố hữu hình ( kiến trúc văn phòng, khẩu hiệu … ) và những yếu tố vô hình dung ( tác phong thao tác của những thành viên, văn hóa truyền thống hợp tác, những hoạt động giải trí văn hóa truyền thống … ). Đánh giá chung của anh ( chị ) về văn hóa truyền thống doanh nghiệp tại Công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn dịch vụ 179. ( Có 5 thang điểm với 1 là rất tốt, 5 là rất không tốt ) Rất tốt Tốt Bình thường Không tốt Rất không tốt 1 2 3 4 5 Câu 2 : Theo anh ( chị ) thì phương pháp nhìn nhận khen thưởng tại công ty đã hợp lý chưa ? ( Có 5 thang điểm với 1 là rất phải chăng, 5 là rất không phải chăng ) Rất phải chăng Hợp lí Bình thường Không phải chăng Rất không hợp lý 1 2 3 4 5 Câu 3 : Đánh giá chung của anh ( chị ) về mạng lưới hệ thống cơ sở vật chất hiện tại của Công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn dịch vụ 179. ( Có 5 thang điểm với 1 là rất tốt, 5 là rất không tốt ) Rất tốt Tốt Bình thường Không tốt Rất không tốt 1 2 3 4 5 Câu 4 : Trong thời hạn vừa mới qua Công ty đã triển khai hoạt động giải trí truyền thông online nội bộ là gửi đi những ” Bản tin tuần ” tới những nhân viên cấp dưới trải qua email. Nội dung của bản tin giúp nhân viên cấp dưới nắm rõ được những diễn biến và những kế hoạch công ty hàng tuần. Đánh giá chung của anh ( chị ) về mức độ hiệu suất cao của hoạt động giải trí này. ( Có 5 thang điểm với 1 là rất tốt, 5 là rất không tốt ) Rất tốt Tốt Bình thường Không tốt Rất không tốt 1 2 3 4 5 Câu 5 : Trong năm tới công ty dự tính sẽ đưa ra 1 số ít đổi khác, cải tổ chủ trương phúc lợi cho nhân viên cấp dưới nhằm mục đích khuyến khích thôi thúc hiệu suất cao việc làm. Theo anh ( chị ) đâu là chủ trương phúc lợi của doanh nghiệp cần ưu tiên biến hóa ngay ở thời gian này ? Anh ( chị ) vui mắt đánh số từ 1 đến 3 theo thứ tự ưu tiên ( với 1 là quan trọng nhất, 3 là ít quan trọng nhất ) Các chủ trương phúc lợi Mức độ ưu tiên Chính sách khen thưởng Chính sách văn nghệ – thể thao Chính sách nâng cao trình độ cho nhân viên cấp dưới Thang Long University Library Câu 6 : Anh chị còn có những góp ý, nhận xét nào khác cho những hoạt động giải trí nội bộ của công ty không ? ………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………….. ……………………………………………………………………………………………………………………….. ……………………………………………………………………………………………………………………….. ……………………………………………………………………………………………………………………….. ……………………………………………………………………………………………………………………….. ……………………………………………………………………………………………………………………….. Xin trân trọng cảm ơn ! TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt : 1, Rosenbluth ( 2009 ). Khách hàng chưa phải là thượng đế, nhà xuất bản tri thức, tr19 2, Kotler, Philip ( 2003 ), Quản trị Marketing, nhà xuất bản Thống kê, Thành Phố Hà Nội. 3, Howard Senter ( 2008 ), Chăm Sóc Khách Hàng – Phát Huy Lợi Thế Cạnh Tranh, nhà xuất bản Trẻ 4, Báo cáo tổng kết hoạt động giải trí kinh doanh thương mại của Công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn dịch vụ 179 năm 2011, 2012, 2013. Tiếng Anh : 5, Technical Assistance Research Program – TARP ( 2006 ), pg 65 6, Reizenstein, Richard C ( 2004 ), Customer, Sage Publiction, pg 119 Thang Long University Library
Các file đính kèm theo tài liệu này :
- a18625_3479.pdf
