BÀI TẬP HỌC KỲ MÔN KỸ NĂNG CHUNG VỀ TƯ VẤN PHÁP LUẬT
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (102.61 KB, 9 trang )
MỤC LỤC
MỞ ĐẦU
Trong quá trình hành nghề, luật sư/tư vấn viên (người tư vấn) có thể
tiếp xúc với nhiều đối tượng khách hàng với đặc điểm khác nhau. Việc
phân loại đối tượng khách hàng giúp người tư vấn tổ chức buổi tiếp xúc
khách hàng phù hợp với đặc điểm của từng nhóm đối tượng khách hàng.
NỘI DUNG
1. Phân loại khách hàng dựa trên tiêu chí về số lượng buổi làm việc giữa
người tư vấn và khách hàng:
Căn cứ vào số lượng buổi làm việc giữa người tư vấn và khách hàng
có thể phân loại khách hàng thành hai nhóm:
– Khách hàng lần đầu;
– Khách hàng quen (khách hàng đã từng làm việc với người tư vấn).
1.1. Mục đích của việc phân loại:
Việc phân loại này nhằm mục đích giúp cho người tư vấn xác định
được những công việc và cách thức cần thiết để tổ chức buổi tiếp xúc
khách hàng phù hợp với yêu cầu tư vấn, tránh được những công tác chuẩn
bị không cần thiết, gây lãng phĩ thời gian của người tư vấn. Chẳng hạn:
– Việc chuẩn bị bảng hỏi có sự khác biệt khi chuẩn bị cho khách
hàng lần đầu và khách hàng quen. Với khách hàng quen, một số thông tin
cá nhân đã được lưu trữ trong hồ sơ từ những lần tư vấn trước đó, người
tư vấn không cần phải hỏi lại những thông tin này để tiết kiệm thời gian
cho quá trình tư vấn, ví dụ: không cần thiết phải đặt câu hỏi “tên anh
(chị) là gì?” với một người đã từng gặp mặt và hỏi tên người đó trước
đây, tương tự với các câu hỏi “anh (chị) làm gì?, bao nhiêu tuổi?…”. Với
khách hàng tiếp xúc lần đầu, việc chuẩn bị đầy đủ các câu hỏi liên quan
đến thông tin của khách hàng lại vô cùng cần thiết vì chúng ta chưa biết
gì về khách hàng đó.
– Việc chuẩn bị các chủ đề tạo môi trường giao tiếp cũng cần có sự
khác biệt giữa khách hàng lần đầu và khách hàng quen. Với khách hàng
quen thì việc này thường không cần thiết mà trong nhiều trường hợp, đôi
bên có thể đi luôn vào vào vấn đề chính. Với khách hàng lần đầu thì cần
phải tìm hiểu thông tin về cá nhân, gia đình, tình hình hoạt động, sản xuất
kinh doanh, thành tựu mà cá nhân, tổ chức có được làm tư liệu để tạo
được môi trường giao tiếp tối ưu cho hoạt động tư vấn.
2
– Với khách hàng lần đầu, người tư vấn đôi khi phải chỉ dẫn cụ thể
cho khách hàng địa điểm văn phòng khi văn phòng luật sư đặt ở những vị
trí không dễ tìm (khu đô thị mới chưa gắn biển tên đường, số nhà; tòa nhà
cao tầng; các khu phức hợp…). Với khách hàng quen thì không nhất thiết
phải có sự chỉ dẫn này vì họ đã biết địa điểm chính xác của văn phòng do
từng đến đây nhờ tư vấn (trừ khi họ có yêu cầu người tư vấn chỉ dẫn – có
thể là do họ không nhớ được vị trí chính xác).
– Đôi khi người tư vấn cũng cần chỉ dẫn về chỗ gửi xe vào làm việc.
Công việc này xuất phát từ thực tế là nhiều văn phòng luật sư không có
chỗ để xe riêng, khách đến làm việc rất lúng túng không biết để xe vào
đâu. Việc chỉ dẫn thường chỉ cần áp dụng với khách hàng lần đầu.
– Trong quá trình làm việc, đôi khi người tư vấn cũng phải giới thiệu
về bản thân và năng lực. Do đó danh thiếp, bản giới thiệu về văn phòng,
tạp chí, báo, tài liệu giới thiệu và ghi nhận những thành tích của người tư
vấn sẽ giúp truyền tải thông tin sinh động hơn, đồng thời quảng bá hình
ảnh về bản thân. Công việc này có thể được thực hiện với cả khách hàng
lần đầu cũng như khách hàng quen, chỉ khác nhau về mức độ, ví dụ: việc
quảng bá hình ảnh là cần thiết với khách hàng lần đầu nhưng với khách
hàng quen thì không cần phải quá chú trọng đến vấn đề này.
– Có khách hàng mới khi đến làm việc thì nói thẳng mục đích hoặc
không nói mục đích vì lý do riêng. Việc xác định mục đích của khách
hàng sẽ giúp người tư vấn đáp ứng tốt hơn mong muốn của họ. Với khách
hàng quen, đặc biệt là với khách hàng tư vấn theo hợp đồng tư vấn
thường xuyên thì người tư vấn đã biết được mục đích của khách hàng
xuyên suốt quá trình tư vấn trước đó cũng như những lần tư vấn về sau,
việc xác định mục đích không đặt ra trong trường hợp này. Với khách
hàng lần đầu thì người tư vấn cần khéo léo đặt câu hỏi trong quá trình tư
vấn để có thể xác định chính xác mục đích của khách hàng, đưa ra
phương án tư vấn thỏa mãn được khách hàng.
1.2. Ý nghĩa của việc phân loại:
Việc tổ chức tiếp xúc với khách hàng lần đầu tiên có những công
việc và cách thức khác với việc tổ chức một buổi tiếp xúc khách hàng đã
từng làm việc với người tư vấn. Việc phân loại sẽ giúp người tư vấn tránh
được những công tác chuẩn bị không cần thiết, những thủ tục rườm rà khi
tổ chức tiếp xúc khách hàng quen, đồng thời tổ chức tiếp xúc một cách
đầy đủ, tối ưu nhất khi tiếp xúc với khách hàng lần đầu, góp phần làm
cho hoạt động tư vấn diễn ra thuận lợi. Việc tư vấn diễn ra thuận lợi,
3
thành công sẽ giúp tạo dựng uy tín cho người tư vấn, “biến” những khách
hàng lần đầu trở thành khách hàng quen trong tương lai cho người tư vấn.
2. Phân loại khách hàng dựa trên tiêu chí về quốc tịch của khách hàng:
Căn cứ vào khách hàng có quốc tịch Việt Nam hay không có thể
phân loại khách hàng thành hai nhóm:
– Khách hàng Việt Nam;
– Khách hàng nước ngoài.
2.1. Mục đích của việc phân loại:
Mỗi con người đều trưởng thành trong một xã hội cụ thể và những
niềm tin, nhận thức về các giá trị, chuẩn mực, truyền thống, hành vi của
họ bị ảnh hưởng từ xã hội, từ nền văn hóa mà họ đang sinh sống. Hầu hết
các giá trị văn hóa được hình thành, tồn tại và được tôn thờ theo suốt
chiều dài lịch sử của một dân tộc hay một quốc gia là nền tảng của niềm
tin và giá trị cuộc sống của mỗi người. Do đó, nó thường rất bền vững và
khó thay đổi. Trong mỗi quốc gia, mỗi dân tộc luôn tồn tại những giá trị
văn hóa khác biệt có từ xa xưa, được truyền từ đời này sang đời khác một
cách tự nhiên. Vì vậy, để tiếp cận, thu phục được một cá nhân, một nhóm
người, một tổ chức phải thấu hiểu được nền văn hóa riêng biệt của nơi đó,
tránh những hành vi, những thông điệp, thậm chí những sản phẩm dịch vụ
không tương thích với các giá trị văn hóa ở đó.
Như vậy mục đích của việc phân loại khách hàng Việt Nam và
khách hàng nước ngoài là để chuẩn bị những yếu tố liên quan về văn hóa,
ngôn ngữ có thể ảnh hưởng đến buổi tiếp xúc khách hàng.
Đối với khách hàng Việt Nam do có tương đồng và hiểu biết nhất
định về văn hóa, ngôn ngữ nên người tư vấn không phải xử lý những yếu
tố có thể ảnh hưởng đến buổi tiếp xúc khách hàng như đã nêu ở trên.
Đối với nhóm khách hàng nước ngoài, người tư vấn có thể lưu ý một
vài yếu tố về văn hóa, ngôn ngữ đặc trưng của một số khu vực trên thế
giới như sau:
– Đối với người Tây Âu như Anh, Pháp, Đức cần chú ý khi giao tiếp
với người Anh không nên dùng cravát màu sắc sặc sỡ vì theo họ là biểu
hiện thiếu tôn trọng. Khi trò chuyện ngoài giờ làm việc không nên đem
chuyện hoàng tộc ra làm trò đùa để khoe khoang kiến thức của mình cho
dù những chuyện ấy đã có trong các tác phẩm văn học. Khi trò chuyện
với người Pháp không nên hỏi chuyện gia đình, đời tư mặc dù tâm lý Á
Đông coi đó là sự quan tâm; Người Đức họ có thể bỏ qua một số nghi
4
thức xã giao như thăm hỏi mà đi ngay vào bàn công việc. Ngoài nội dung
đã được chuẩn bị cho cuộc đàm phán còn phải dự kiến những công việc
phát sinh bất ngờ và chuẩn bị trước phương hướng giải quyết; Người
Thụy Sĩ họ rất quan tâm đến năm tháng thành lập doanh nghiệp và mối
quan hệ rộng rãi của doanh nghiệp đối phương với các doanh nghiệp lớn
trên thế giới. Họ xem đây là thước đo tài năng, uy tín của người lãnh đạo
doanh nghiệp. Vì vậy trong danh thiếp đừng bỏ qua việc ghi năm tháng
thành lập, mối quan hệ của doanh nghiệp mình với các doanh nghiệp
khác. Đối với người Bắc Âu như Phần Lan, Thụy Điển, Đan Mạch
thường thích nhắc chức vụ của mình trong quá trình đàm phán; không
thích bàn luận chính trị. Các cuộc đàm phán với khách hàng Bắc Âu
thường xảy ra ở văn phòng công ty. Sau khi đàm phán kết thúc, họ
thường mời khách đến buổi tiệc kéo dài nhiều giờ ở nhà hàng. Những lúc
ấy không nên tỏ ra mình mệt mỏi bực dọc và rất có thể sau đó chủ mời
khách đi tắm hơi thì lúc ấy không được từ chối vì đây là nghi lễ quan
trọng chứng tỏ chủ tôn trọng khách và coi những thỏa thuận đạt được
trong đàm phán là thắng lợi của các bên. Nếu được chủ mời đến thăm nhà
thì phải đến đúng giờ và nhớ mang hoa tặng bà chủ. Đối với người Châu
Mỹ La tinh có chung nét tâm lý là vui tính, cởi mở, thân mật. Họ thường
bỏ qua những nghi ngờ xã giao. Khi trò chuyện, họ thích ngồi sát bên
khách, đôi khi còn ghé vào tai khách trao đổi. Trong tranh cãi họ có cử
chỉ mạnh bạo như khoa tay, đập mạnh lên bàn. Nhưng khi đôi bên đã thỏa
thuận thì họ lập tức lấy đó làm cơ sở để thực hiện ngay. Đối với người
Trung Đông hầu hết theo đạo Hồi nên họ có phong tục tập quán nặng nề.
Vì vậy khi giao tiếp với người Trung Đông cố tránh những sơ suất gây
ảnh hưởng xấu đến kết quả đàm phán. Trong chuyện phiếm không nên đề
cập đến vấn đề chính trị, mối quan hệ giữa các quốc gia trong khu vực và
chính sách dầu lửa quốc tế. Các nhà doanh nghiệp Trung Đông thường
tiến hành các cuộc đàm phán trong các nhà hàng. Ở đây khách sẽ được
mời trong ít nhất hai cốc mỗi loại nước giải khát, lúc ấy không nên từ
chối. Sự từ chối của khách coi như thiếu nhiệt tình. Đối với người Đông
Nam Á, rất coi trọng lễ nghi giao tiếp, vì vậy phải rất thận trọng trong
cách đi đứng, nói năng. Lúc đón khách, chủ bước nhanh lên trước đưa tay
ra nắm bắt tay khách. Khi đàm phán, trò chuyện không được ngồi vắt
chân chữ ngũ, rung đùi. Khi đi đứng dù vội cũng không được va quệt vì
họ coi đó là cử chỉ khiếm nhã. Người Hàn Quốc thường rất coi trọng thể
diện nên thường không trả lời trực tiếp. Việc họ nói “vâng” hoặc gật đầu
trong giao tiếp không có nghĩa là họ đồng ý. Họ không nói “không” khi
phải trả lời câu hỏi dù trong đầu họ có ý muốn thế và thay vào đó họ
thường đưa ra những câu trả lời như “Chúng tôi sẽ suy nghĩ thêm về vấn
5
đề này” hoặc “Việc này đòi hỏi phải có sự kiểm tra thêm”. Đàn ông Hàn
Quốc thường cúi đầu chào hoặc đôi khi là bắt tay nhẹ khi gặp mọi người,
ánh mắt nhìn thẳng vào người đối diện. Khi bắt tay, tay trái họ thường đỡ
dưới cánh tay phải. Người tư vấn có thể vẫy tay ra hiệu với một người
ngang hàng hoặc nhỏ tuổi hơn mình, nhưng không nên đung đưa ngón tay
cái hướng về phía mình, người Hàn Quốc coi đây là hành động thô lỗ. Tại
Hàn Quốc, họ quan niệm bàn chân là một bộ phận không sạch sẽ vì vậy
không nên vô ý đụng chạm bàn chân vào người đối diện. Khi ngồi ở
những chỗ đông người, đàn ông nên chú ý đặt mũi giầy của mình chúc
xuống và không nên vắt hai chân lên nhau trước mặt người khác.1
– Về ngôn ngữ: khi làm việc với khách hàng nước ngoài, người tư
vấn nên có khả năng sử dụng tiếng Anh vì đây là ngôn ngữ thường xuyên
được các bên trong quan hệ quốc tế lựa chọn sử dụng. Đối với trường hợp
khách hàng có yêu cầu, người tư vấn cần chuẩn bị phiên dịch viên thông
thạo ngôn ngữ mà khách hàng yêu cầu sử dụng. Bên cạnh yêu cầu của
khách hàng thì đối với các tài liệu bằng tiếng nước ngoài mà khách hàng
cung cấp, người tư vấn cũng cần sử dụng các chuyên gia ngôn ngữ, phiên
dịch viên phù hợp để phiên dịch tài liệu sử dụng cho quá trình tư vấn.
2.2. Ý nghĩa của việc phân loại:
Việc phân loại khách hàng giúp người tư vấn có cách ứng xử phù
hợp với khách hàng Việt Nam cũng như khách hàng nước ngoài, tránh
các hành vi không phù hợp với nền văn hóa của từng đối tượng khách
hàng cụ thể, tạo được ấn tượng tốt với khách hàng. Đồng thời, việc phân
loại giúp người tư vấn chuẩn bị về mặt phiên dịch để thu thập thông tin
một cách tối ưu nhất từ khách hàng cũng như từ tài liệu mà khách hàng
cung cấp.
3. Phân loại khách hàng dựa trên tiêu chí về tư cách chủ thể của khách
hàng:
Tiêu chí này tập trung vào việc phân loại khách hàng thành hai
nhóm:
– Khách hàng là cá nhân;
– Khách hàng là tổ chức.
3.1. Mục đích của việc phân loại:
Việc phân loại này nhằm mục đích xác định thẩm quyền đại diện của
khách hàng khi trao đổi và đưa ra yêu cầu cung cấp dịch vụ pháp lý với
1 Học viện Tư pháp, Giáo trình: Kỹ năng tư vấn pháp luật, Nxb CAND, Hà Nội 2012, Tr 36-38.
6
luật sư. Trong trường hợp khách hàng là cá nhân, người tư vấn cần thu
thập các thông tin về nhân thân của khách hàng để làm cơ sở tư vấn.
Trong trường hợp cá nhân đến làm việc với người tư vấn với tư cách đại
diện theo ủy quyền hoặc đại diện theo pháp luật cho một nhóm người
hoặc một tổ chức thì bên cạnh các thông tin về cá nhân người đến làm
việc, người tư vấn cần đặc biệt khai thác các thông tin nhằm xác định
thẩm quyền đại diện của các nhân viên đến làm việc như: “Giấy ủy
quyền, Giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp/Giấy phép đầu tư”.
Trong một số trường hợp cụ thể, việc làm rõ tư cách của khách hàng
còn giúp người tư vấn xác định và có được định hướng trong việc đặt câu
hỏi, khai thác thông tin. Ví dụ: Ông Nguyễn Văn A, giám đốc kỹ thuật
của Công ty B là người thực hiện chỉ thị của Tổng giám đốc công ty B là
ông C trong việc tìm mua hệ thống băng chuyền tự động cho hệ thống
máy sản xuất bánh gạo từ các đối tác tin cậy ở thị trường trong và ngoài
nước. Ông A đã chọn được một đối tác tại Thái Lan và tư vấn cho ông C
ký kết hợp đồng mua bán với đối tác (trong hợp đồng có chữ ký nháy của
ông A). Thực hiện hợp đồng, công ty B đã thanh toán 90% tổng giá trị
hợp đồng mua bán và giữ lại 10% là khoản tiền bảo hành. Tuy nhiên sau
khi hệ thống băng chuyền được đưa vào sử dụng một thời gian thì liên tục
xảy ra hiện tượng đơ, giật lùi. Bên bán đã cử chuyên gia sang bảo hành
nhưng khi chuyên gia về được một tuần, hệ thống lại tiếp tục có vấn đề và
điều này lặp đi lặp lại ba lần và nay công ty B kiên quyết đòi trả lại bên
bán toàn bộ hệ thống băng chuyền với lý do rằng hệ thống có chất lượng
kém. Bên bán thì cho rằng công ty không đáp ứng các yêu cầu về độ ổn
định của hệ thống điện và trình độ của nhân viên điều hành máy kém nên
đã từ chối tiếp tục bảo hành cũng như từ chối nhận lại hàng đã bán. Công
ty B bên cạnh việc tiếp tục trao đổi với bên bán đã gây sức ép buộc ông A
phải giải trình và có biện pháp giải quyết vụ việc. Ông A đã đề nghị người
tư vấn xem xét hồ sơ vụ việc và đưa ra ý kiến pháp lý về quan điểm giải
quyết của bên bán và đề nghị người tư vấn đánh giá lợi thế và bất lợi của
công ty B nếu khởi kiện tranh chấp tại Tòa án có thẩm quyền của Việt
Nam. Với đề nghị cung cấp dịch vụ pháp lý nêu trên có hai khả năng về
tư cách chủ thể có thể đặt ra: Khả năng thứ nhất là ông A đề nghị người tư
vấn tư vấn với tư cách cá nhân nhằm chuẩn bị những giải trình, báo cáo
cho công ty B về vụ việc; Khả năng thứ hai là ông A được công ty B ủy
quyền đến tham vấn ý kiến của người tư vấn trước khi công ty B đưa ra
quyết định giải quyết vụ việc.
7
3.2. Ý nghĩa của việc phân loại:
Việc phân loại khách hàng dựa trên tiêu chí về tư cách chủ thể giúp
người tư vấn tránh được trường hợp xác định sai thẩm quyền đại diện của
khách hàng khi trao đổi. Trường hợp này thường dẫn đến việc người tư
vấn sẽ lãng phí thời gian với cá nhân không có thẩm quyền đại diện và
đồng nghĩa với điều đó là việc họ không có quyền tự đưa ra các quyết
định về việc sử dụng dịch vụ pháp lý của người tư vấn.
Việc phân loại trên còn giúp người tư vấn đặt câu hỏi, khai thác
thông tin có định hướng phù hợp với từng đối tượng khách hàng, làm
tăng hiệu quả cho quá trình thu thập thông tin – quá trình có ảnh hưởng
quyết định đến việc giải quyết vấn đề pháp lý của người tư vấn.
KẾT LUẬN
Phân loại khách hàng giúp người tư vấn tổ chức buổi tiếp xúc khách
hàng phù hợp với đặc điểm của từng nhóm đối tượng khách hàng, tạo tiền
đề cho buổi tư vấn diễn ra một cách thuận lợi.
8
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Học viện Tư pháp, Giáo trình: Kỹ năng tư vấn pháp luật, Nxb CAND,
Hà Nội 2012.
đến thông tin của người mua lại vô cùng thiết yếu vì tất cả chúng ta chưa biếtgì về người mua đó. – Việc sẵn sàng chuẩn bị những chủ đề tạo môi trường tự nhiên tiếp xúc cũng cần có sựkhác biệt giữa người mua lần đầu và người mua quen. Với khách hàngquen thì việc này thường không thiết yếu mà trong nhiều trường hợp, đôibên hoàn toàn có thể đi luôn vào vào yếu tố chính. Với người mua lần đầu thì cầnphải khám phá thông tin về cá thể, mái ấm gia đình, tình hình hoạt động giải trí, sản xuấtkinh doanh, thành tựu mà cá thể, tổ chức triển khai có được làm tư liệu để tạođược thiên nhiên và môi trường tiếp xúc tối ưu cho hoạt động giải trí tư vấn. – Với người mua lần đầu, người tư vấn đôi lúc phải hướng dẫn cụ thểcho người mua khu vực văn phòng khi văn phòng luật sư đặt ở những vịtrí không dễ tìm ( khu đô thị mới chưa gắn biển tên đường, số nhà ; tòa nhàcao tầng ; những khu phức tạp … ). Với người mua quen thì không nhất thiếtphải có sự hướng dẫn này vì họ đã biết khu vực đúng mực của văn phòng dotừng đến đây nhờ tư vấn ( trừ khi họ có nhu yếu người tư vấn hướng dẫn – cóthể là do họ không nhớ được vị trí đúng chuẩn ). – Đôi khi người tư vấn cũng cần hướng dẫn về chỗ gửi xe vào thao tác. Công việc này xuất phát từ thực tiễn là nhiều văn phòng luật sư không cóchỗ để xe riêng, khách đến thao tác rất lúng túng không biết để xe vàođâu. Việc hướng dẫn thường chỉ cần vận dụng với người mua lần đầu. – Trong quy trình thao tác, nhiều lúc người tư vấn cũng phải giới thiệuvề bản thân và năng lượng. Do đó danh thiếp, bản trình làng về văn phòng, tạp chí, báo, tài liệu trình làng và ghi nhận những thành tích của người tưvấn sẽ giúp truyền tải thông tin sinh động hơn, đồng thời tiếp thị hìnhảnh về bản thân. Công việc này hoàn toàn có thể được triển khai với cả khách hànglần đầu cũng như người mua quen, chỉ khác nhau về mức độ, ví dụ : việcquảng bá hình ảnh là thiết yếu với người mua lần đầu nhưng với kháchhàng quen thì không cần phải quá chú trọng đến yếu tố này. – Có người mua mới khi đến thao tác thì nói thẳng mục tiêu hoặckhông nói mục tiêu vì nguyên do riêng. Việc xác lập mục tiêu của kháchhàng sẽ giúp người tư vấn cung ứng tốt hơn mong ước của họ. Với kháchhàng quen, đặc biệt quan trọng là với người mua tư vấn theo hợp đồng tư vấnthường xuyên thì người tư vấn đã biết được mục tiêu của khách hàngxuyên suốt quy trình tư vấn trước đó cũng như những lần tư vấn về sau, việc xác lập mục tiêu không đặt ra trong trường hợp này. Với kháchhàng lần đầu thì người tư vấn cần khôn khéo đặt câu hỏi trong quy trình tưvấn để hoàn toàn có thể xác lập đúng mực mục tiêu của người mua, đưa raphương án tư vấn thỏa mãn nhu cầu được người mua. 1.2. Ý nghĩa của việc phân loại : Việc tổ chức triển khai tiếp xúc với người mua lần tiên phong có những côngviệc và phương pháp khác với việc tổ chức triển khai một buổi tiếp xúc người mua đãtừng thao tác với người tư vấn. Việc phân loại sẽ giúp người tư vấn tránhđược những công tác làm việc sẵn sàng chuẩn bị không thiết yếu, những thủ tục rườm rà khitổ chức tiếp xúc người mua quen, đồng thời tổ chức triển khai tiếp xúc một cáchđầy đủ, tối ưu nhất khi tiếp xúc với người mua lần đầu, góp thêm phần làmcho hoạt động giải trí tư vấn diễn ra thuận tiện. Việc tư vấn diễn ra thuận tiện, thành công xuất sắc sẽ giúp tạo dựng uy tín cho người tư vấn, “ biến ” những kháchhàng lần đầu trở thành người mua quen trong tương lai cho người tư vấn. 2. Phân loại người mua dựa trên tiêu chuẩn về quốc tịch của người mua : Căn cứ vào người mua có quốc tịch Nước Ta hay không có thểphân loại người mua thành hai nhóm : – Khách hàng Nước Ta ; – Khách hàng quốc tế. 2.1. Mục đích của việc phân loại : Mỗi con người đều trưởng thành trong một xã hội đơn cử và nhữngniềm tin, nhận thức về những giá trị, chuẩn mực, truyền thống lịch sử, hành vi củahọ bị ảnh hưởng tác động từ xã hội, từ nền văn hóa truyền thống mà họ đang sinh sống. Hầu hếtcác giá trị văn hóa truyền thống được hình thành, sống sót và được tôn thờ theo suốtchiều dài lịch sử vẻ vang của một dân tộc bản địa hay một vương quốc là nền tảng của niềmtin và giá trị đời sống của mỗi người. Do đó, nó thường rất bền vững và kiên cố vàkhó đổi khác. Trong mỗi vương quốc, mỗi dân tộc bản địa luôn sống sót những giá trịvăn hóa độc lạ có từ thời xưa, được truyền từ đời này sang đời khác mộtcách tự nhiên. Vì vậy, để tiếp cận, thu phục được một cá thể, một nhómngười, một tổ chức triển khai phải đồng cảm được nền văn hóa truyền thống riêng không liên quan gì đến nhau của nơi đó, tránh những hành vi, những thông điệp, thậm chí còn những loại sản phẩm dịch vụkhông thích hợp với những giá trị văn hóa truyền thống ở đó. Như vậy mục tiêu của việc phân loại người mua Nước Ta vàkhách hàng quốc tế là để sẵn sàng chuẩn bị những yếu tố tương quan về văn hóa truyền thống, ngôn từ hoàn toàn có thể tác động ảnh hưởng đến buổi tiếp xúc người mua. Đối với người mua Nước Ta do có tương đương và hiểu biết nhấtđịnh về văn hóa truyền thống, ngôn từ nên người tư vấn không phải giải quyết và xử lý những yếutố hoàn toàn có thể tác động ảnh hưởng đến buổi tiếp xúc người mua như đã nêu ở trên. Đối với nhóm người mua quốc tế, người tư vấn hoàn toàn có thể quan tâm mộtvài yếu tố về văn hóa truyền thống, ngôn từ đặc trưng của 1 số ít khu vực trên thếgiới như sau : – Đối với người Tây Âu như Anh, Pháp, Đức cần quan tâm khi giao tiếpvới người Anh không nên dùng cravát sắc tố sặc sỡ vì theo họ là biểuhiện thiếu tôn trọng. Khi trò chuyện ngoài giờ thao tác không nên đemchuyện hoàng tộc ra làm trò đùa để khoe khoang kiến thức và kỹ năng của mình chodù những chuyện ấy đã có trong những tác phẩm văn học. Khi trò chuyệnvới người Pháp không nên hỏi chuyện mái ấm gia đình, đời tư mặc dầu tâm ý ÁĐông coi đó là sự chăm sóc ; Người Đức họ hoàn toàn có thể bỏ lỡ một số ít nghithức xã giao như thăm hỏi động viên mà đi ngay vào bàn việc làm. Ngoài nội dungđã được sẵn sàng chuẩn bị cho cuộc đàm phán còn phải dự kiến những công việcphát sinh giật mình và sẵn sàng chuẩn bị trước phương hướng xử lý ; NgườiThụy Sĩ họ rất chăm sóc đến năm tháng xây dựng doanh nghiệp và mốiquan hệ thoáng rộng của doanh nghiệp đối phương với những doanh nghiệp lớntrên quốc tế. Họ xem đây là thước đo năng lực, uy tín của người lãnh đạodoanh nghiệp. Vì vậy trong danh thiếp đừng bỏ lỡ việc ghi năm thángthành lập, mối quan hệ của doanh nghiệp mình với những doanh nghiệpkhác. Đối với người Bắc Âu như Phần Lan, Thụy Điển, Đan Mạchthường thích nhắc chức vụ của mình trong quy trình đàm phán ; khôngthích bàn luận chính trị. Các cuộc đàm phán với người mua Bắc Âuthường xảy ra ở văn phòng công ty. Sau khi đàm phán kết thúc, họthường mời khách đến buổi tiệc lê dài nhiều giờ ở nhà hàng quán ăn. Những lúcấy không nên tỏ ra mình stress bực dọc và rất hoàn toàn có thể sau đó chủ mờikhách đi tắm hơi thì lúc ấy không được khước từ vì đây là nghi lễ quantrọng chứng tỏ chủ tôn trọng khách và coi những thỏa thuận hợp tác đạt đượctrong đàm phán là thắng lợi của những bên. Nếu được chủ mời đến thăm nhàthì phải đến đúng giờ và nhớ mang hoa Tặng Kèm bà chủ. Đối với người ChâuMỹ La tinh có chung nét tâm ý là vui tính, cởi mở, thân thiện. Họ thườngbỏ qua những hoài nghi xã giao. Khi trò chuyện, họ thích ngồi sát bênkhách, nhiều lúc còn ghé vào tai khách trao đổi. Trong tranh cãi họ có cửchỉ mạnh khỏe như khoa tay, đập mạnh lên bàn. Nhưng khi đôi bên đã thỏathuận thì họ lập tức lấy đó làm cơ sở để triển khai ngay. Đối với ngườiTrung Đông hầu hết theo đạo Hồi nên họ có phong tục tập quán nặng nề. Vì vậy khi tiếp xúc với người Trung Đông cố tránh những sơ suất gâyảnh hưởng xấu đến hiệu quả đàm phán. Trong chuyện phiếm không nên đềcập đến yếu tố chính trị, mối quan hệ giữa những vương quốc trong khu vực vàchính sách dầu lửa quốc tế. Các nhà doanh nghiệp Trung Đông thườngtiến hành những cuộc đàm phán trong những nhà hàng quán ăn. Ở đây khách sẽ đượcmời trong tối thiểu hai cốc mỗi loại nước giải khát, lúc ấy không nên từchối. Sự khước từ của khách coi như thiếu nhiệt tình. Đối với người ĐôngNam Á, rất coi trọng lễ nghi tiếp xúc, vì thế phải rất thận trọng trongcách đi đứng, nói năng. Lúc đón khách, chủ bước nhanh lên trước đưa tayra nắm bắt tay khách. Khi đàm phán, trò chuyện không được ngồi vắtchân chữ ngũ, rung đùi. Khi đi đứng dù vội cũng không được va quệt vìhọ coi đó là cử chỉ khiếm nhã. Người Nước Hàn thường rất coi trọng thểdiện nên thường không vấn đáp trực tiếp. Việc họ nói “ vâng ” hoặc gật đầutrong tiếp xúc không có nghĩa là họ đồng ý chấp thuận. Họ không nói “ không ” khiphải vấn đáp câu hỏi dù trong đầu họ có ý muốn thế và thay vào đó họthường đưa ra những câu vấn đáp như “ Chúng tôi sẽ tâm lý thêm về vấnđề này ” hoặc “ Việc này yên cầu phải có sự kiểm tra thêm ”. Đàn ông HànQuốc thường cúi đầu chào hoặc đôi lúc là bắt tay nhẹ khi gặp mọi người, ánh mắt nhìn thẳng vào người đối lập. Khi bắt tay, tay trái họ thường đỡdưới cánh tay phải. Người tư vấn hoàn toàn có thể vẫy tay ra hiệu với một ngườingang hàng hoặc nhỏ tuổi hơn mình, nhưng không nên đung đưa ngón taycái hướng về phía mình, người Nước Hàn coi đây là hành vi thô lỗ. TạiHàn Quốc, họ ý niệm bàn chân là một bộ phận không thật sạch vì vậykhông nên vô ý đụng chạm bàn chân vào người đối lập. Khi ngồi ởnhững chỗ đông người, đàn ông nên quan tâm đặt mũi giầy của mình chúcxuống và không nên vắt hai chân lên nhau trước mặt người khác. 1 – Về ngôn từ : khi thao tác với người mua quốc tế, người tưvấn nên có năng lực sử dụng tiếng Anh vì đây là ngôn từ thường xuyênđược những bên trong quan hệ quốc tế lựa chọn sử dụng. Đối với trường hợpkhách hàng có nhu yếu, người tư vấn cần chuẩn bị sẵn sàng phiên dịch viên thôngthạo ngôn từ mà người mua nhu yếu sử dụng. Bên cạnh nhu yếu củakhách hàng thì so với những tài liệu bằng tiếng quốc tế mà khách hàngcung cấp, người tư vấn cũng cần sử dụng những chuyên viên ngôn từ, phiêndịch viên tương thích để phiên dịch tài liệu sử dụng cho quy trình tư vấn. 2.2. Ý nghĩa của việc phân loại : Việc phân loại người mua giúp người tư vấn có cách ứng xử phùhợp với người mua Nước Ta cũng như người mua quốc tế, tránhcác hành vi không tương thích với nền văn hóa truyền thống của từng đối tượng người dùng kháchhàng đơn cử, tạo được ấn tượng tốt với người mua. Đồng thời, việc phânloại giúp người tư vấn chuẩn bị sẵn sàng về mặt phiên dịch để tích lũy thông tinmột cách tối ưu nhất từ người mua cũng như từ tài liệu mà khách hàngcung cấp. 3. Phân loại người mua dựa trên tiêu chuẩn về tư cách chủ thể của kháchhàng : Tiêu chí này tập trung chuyên sâu vào việc phân loại người mua thành hainhóm : – Khách hàng là cá thể ; – Khách hàng là tổ chức triển khai. 3.1. Mục đích của việc phân loại : Việc phân loại này nhằm mục đích mục tiêu xác lập thẩm quyền đại diện thay mặt củakhách hàng khi trao đổi và đưa ra nhu yếu phân phối dịch vụ pháp lý với1 Học viện Tư pháp, Giáo trình : Kỹ năng tư vấn pháp luật, Nxb CAND, Thành Phố Hà Nội 2012, Tr 36-38. luật sư. Trong trường hợp người mua là cá thể, người tư vấn cần thuthập những thông tin về nhân thân của người mua để làm cơ sở tư vấn. Trong trường hợp cá thể đến thao tác với người tư vấn với tư cách đạidiện theo ủy quyền hoặc đại diện thay mặt theo pháp luật cho một nhóm ngườihoặc một tổ chức triển khai thì bên cạnh những thông tin về cá thể người đến làmviệc, người tư vấn cần đặc biệt quan trọng khai thác những thông tin nhằm mục đích xác địnhthẩm quyền đại diện thay mặt của những nhân viên cấp dưới đến thao tác như : “ Giấy ủyquyền, Giấy ghi nhận ĐK doanh nghiệp / Giấy phép góp vốn đầu tư ”. Trong 1 số ít trường hợp đơn cử, việc làm rõ tư cách của khách hàngcòn giúp người tư vấn xác lập và có được xu thế trong việc đặt câuhỏi, khai thác thông tin. Ví dụ : Ông Nguyễn Văn A, giám đốc kỹ thuậtcủa Công ty B là người triển khai thông tư của Tổng giám đốc công ty B làông C trong việc tìm mua mạng lưới hệ thống băng chuyền tự động hóa cho hệ thốngmáy sản xuất bánh gạo từ những đối tác chiến lược đáng tin cậy ở thị trường trong và ngoàinước. Ông A đã chọn được một đối tác chiến lược tại Vương Quốc của nụ cười và tư vấn cho ông Cký kết hợp đồng mua và bán với đối tác chiến lược ( trong hợp đồng có chữ ký nháy củaông A ). Thực hiện hợp đồng, công ty B đã giao dịch thanh toán 90 % tổng giá trịhợp đồng mua và bán và giữ lại 10 % là khoản tiền bh. Tuy nhiên saukhi mạng lưới hệ thống băng chuyền được đưa vào sử dụng một thời hạn thì liên tụcxảy ra hiện tượng kỳ lạ đơ, giật lùi. Bên bán đã cử chuyên viên sang bảo hànhnhưng khi chuyên viên về được một tuần, mạng lưới hệ thống lại liên tục có yếu tố vàđiều này lặp đi lặp lại ba lần và nay công ty B nhất quyết đòi trả lại bênbán hàng loạt mạng lưới hệ thống băng chuyền với nguyên do rằng mạng lưới hệ thống có chất lượngkém. Bên bán thì cho rằng công ty không phân phối những nhu yếu về độ ổnđịnh của mạng lưới hệ thống điện và trình độ của nhân viên cấp dưới quản lý và điều hành máy kém nênđã khước từ liên tục bh cũng như khước từ nhận lại hàng đã bán. Côngty B bên cạnh việc liên tục trao đổi với bên bán đã gây sức ép buộc ông Aphải báo cáo giải trình và có giải pháp xử lý vấn đề. Ông A đã đề xuất ngườitư vấn xem xét hồ sơ vấn đề và đưa ra quan điểm pháp lý về quan điểm giảiquyết của bên bán và ý kiến đề nghị người tư vấn nhìn nhận lợi thế và bất lợi củacông ty B nếu khởi kiện tranh chấp tại Tòa án có thẩm quyền của ViệtNam. Với ý kiến đề nghị phân phối dịch vụ pháp lý nêu trên có hai năng lực vềtư cách chủ thể hoàn toàn có thể đặt ra : Khả năng thứ nhất là ông A đề xuất người tưvấn tư vấn với tư cách cá thể nhằm mục đích sẵn sàng chuẩn bị những báo cáo giải trình, báo cáocho công ty B về vấn đề ; Khả năng thứ hai là ông A được công ty B ủyquyền đến tham vấn quan điểm của người tư vấn trước khi công ty B đưa raquyết định xử lý vấn đề. 3.2. Ý nghĩa của việc phân loại : Việc phân loại người mua dựa trên tiêu chuẩn về tư cách chủ thể giúpngười tư vấn tránh được trường hợp xác lập sai thẩm quyền đại diện thay mặt củakhách hàng khi trao đổi. Trường hợp này thường dẫn đến việc người tưvấn sẽ tiêu tốn lãng phí thời hạn với cá thể không có thẩm quyền đại diện thay mặt vàđồng nghĩa với điều đó là việc họ không có quyền tự đưa ra những quyếtđịnh về việc sử dụng dịch vụ pháp lý của người tư vấn. Việc phân loại trên còn giúp người tư vấn đặt câu hỏi, khai thácthông tin có khuynh hướng tương thích với từng đối tượng người tiêu dùng người mua, làmtăng hiệu suất cao cho quy trình tích lũy thông tin – quy trình có ảnh hưởngquyết định đến việc xử lý yếu tố pháp lý của người tư vấn. KẾT LUẬNPhân loại người mua giúp người tư vấn tổ chức triển khai buổi tiếp xúc kháchhàng tương thích với đặc thù của từng nhóm đối tượng người dùng người mua, tạo tiềnđề cho buổi tư vấn diễn ra một cách thuận tiện. TÀI LIỆU THAM KHẢO1. Học viện Tư pháp, Giáo trình : Kỹ năng tư vấn pháp luật, Nxb CAND, TP.HN 2012 .
