Tư vấn khách hàng là quy trình tiếp cận, trao đổi giữa người bán, người tư vấn với khách hàng và khách hàng tiềm năng để thuyết phục họ mua mẫu sản phẩm, dịch vụ. Đây là một vai trò vô cùng quan trọng vừa quyết định hành động hiệu suất cao kinh doanh thương mại lại vừa ảnh hưởng tác động đến hình ảnh tên thương hiệu của doanh nghiệp .Trong một thị trường cạnh tranh đối đầu như lúc bấy giờ, khi mà mỗi mẫu sản phẩm hoặc dịch vụ đều có rất nhiều nhà phân phối, phân phối với Chi tiêu phong phú và khách hàng cũng ” sành sỏi ” hơn trước đây rất nhiều thì những cá thể, doanh nghiệp không dễ gì tăng trưởng kinh doanh thương mại nếu không tập trung chuyên sâu vào cải tổ thưởng thức của khách. Chất lượng tư vấn khách hàng hoàn toàn có thể giúp bạn bán hàng, đồng thời bán thưởng thức tích cực ( hoặc xấu đi ) cho khách.
Hướng dẫn cách tư vấn khách hàng chuyên nghiệp, nhã nhặn, hiệu suất cao
I. Tại sao phải học cách tư vấn khách hàng?
Khi nói đến “tư vấn”, hầu hết chúng ta đều ngay lập tức nghĩ đến các công việc đưa ra lời khuyên, lời thuyết phục đối với người khác. Tuy nhiên, trong kinh doanh thì tư vấn không chỉ là đưa ra lời khuyên mà một phương pháp người bán dùng để kết nối và thuyết phục người mua tiềm năng tin vào sản phẩm/dịch vụ mình bán. Mục tiêu cuối cùng của tư vấn khách hàng vẫn là bán được sản phẩm, dịch vụ nhưng quá trình sẽ được tiến hành theo cách hướng khách hàng nhiều hơn.
Nói cách khác, khi tư vấn khách hàng, bạn sẽ đứng trên lập trường suy nghĩ cho lợi ích của khách hàng chứ không phải thẳng thắn nói với khách rằng “Tôi đang bán sản phẩm này” và “Sản phẩm này tốt lắm, bạn có muốn mua không?”, thay vào đó sẽ là “Tôi muốn biết/Tôi hiểu vấn đề bạn gặp phải và tôi tin rằng sản phẩm, dịch vụ này có thể giúp bạn giải quyết/cải thiện được”.
II. Một số cách học tư vấn khách hàng hiệu quả
1. Hiểu khách hàng muốn gì?
Bạn chỉ hoàn toàn có thể tư vấn khách hàng và bán được hàng khi đặt mình vào vị trí của khách hàng để hiểu rằng họ gặp phải yếu tố gì ? muốn tìm kiếm giải pháp như thế nào ? hay đơn thuần hơn chỉ là họ đang có nhu yếu gì. Điều này bảo vệ rằng loại sản phẩm hoặc dịch vụ bạn tư vấn, ra mắt có ích cho họ. Bên cạnh đó, khi biết khách hàng cần gì thì bạn cũng hoàn toàn có thể kiểm soát và điều chỉnh cách tiếp cận tương thích nhất, tạo cảm xúc ” gãi đúng chỗ ngứa ” khiến khách hàng phải trầm trồ rằng ” Đây đúng là thứ mình đang cần “. Hãy nhớ, không ai hoàn toàn có thể tư vấn khách hàng trong trạng thái mông lung cái gì cũng không rõ ràng.
2. Hiểu về sản phẩm và dịch vụ mình tư vấn
Cùng với việc hiểu khách hàng thì người tư vấn cũng phải học về mẫu sản phẩm và dịch vụ mình muốn bán – mặc dầu đó là loại sản phẩm hữu hình hay dịch vụ kinh tế tài chính, bảo hiểm … Bạn không hề thuyết phục người khác khi mà bản thân bạn cũng không rõ về những gì mình ra mắt. Bước này cũng giúp bạn có nền tảng kỹ năng và kiến thức và luôn chuẩn bị sẵn sàng mỗi khi khách đặt câu hỏi, khiến họ tin vào những gì bạn nói hơn. Một chú ý quan tâm nhỏ là bạn đừng chỉ học thuộc về loại sản phẩm, hãy dữ thế chủ động thực thi tìm hiểu và khám phá về phản hồi, nhìn nhận trên thị trường, so sánh với đối thủ cạnh tranh cạnh tranh đối đầu xem loại sản phẩm / dịch vụ của bạn có gì điển hình nổi bật hơn …
Cần chú ý quan tâm gì khi tư vấn khách hàng ?
3. Chuẩn bị kịch bản và nội dung tư vấn hấp dẫn
Như đã đề cập trước đó, bạn sẽ không thể tư vấn khách hàng khi mà bản thân bạn chưa thể tự thuyết phục chính mình. Không chỉ vậy, dù là một người giàu kinh nghiệm đến đâu thì cũng khó để kiểm soát mọi tình huống và chắc chắn rằng mình sẽ không bao giờ sai lầm nên bạn buộc phải chuẩn bị các kịch bản và nội dung tư vấn từ trước. Đừng chỉ chú trọng vào tính chính xác, hãy làm sao cho nội dung thật thu hút.
Ngoài ra, có nhiều tình huống có thể xảy ra khi tư vấn khách hàng nên tốt nhất là bạn dự đoán từng trường hợp (các câu hỏi có thể được đặt ra, các phản ứng tiêu cực, nghi ngờ…) và có cách xử lý tiêu chuẩn.
4. Giới thiệu về lợi ích mà sản phẩm, dịch vụ mang đến cho khách hàng
Khách hàng hay khách hàng tiềm năng sẽ khó mà tin được vào người tư vấn nếu bạn cứ “thao thao bất tuyệt” về việc sản phẩm, dịch vụ của bạn có gì tốt. Ở cương vị khách hàng, sản phẩm của bạn tốt không có nghĩa là họ phải quan tâm hay phải đặt mua? Hơn nữa, có vô số sản phẩm tương tự trên thị trường, để bán hàng thì ai chẳng giới thiệu rằng đồ mình bán là “xịn nhất”. Bạn lấy gì để chứng minh? Do đó, đừng đi vào lối mòn, bạn nên tập trung nói đến việc sản phẩm/dịch vụ của bạn mang đến lợi ích gì cho khách hàng? Vì sao nó lại giúp giải quyết vấn đề họ gặp phải? Vì sao họ nên sở hữu sản phẩm?…
5. Tạo dựng niềm tin, niềm nở nhưng không giả tạo
Khi tư vấn khách hàng, bạn phải hiểu được tâm ý của họ : Muốn được tôn trọng, được đối xử niềm nở và nhiệt tình nhưng lại không thích những người tư vấn mang lại cảm xúc giả tạo. Trên thực tiễn, định nghĩa về ” giả tạo ” không dễ vì nó dựa trên cảm xúc nhưng có nhiều người khi vừa trò chuyện đã thấy không có sự chân thành – hoàn toàn có thể vì giọng nói, cách diễn đạt hoặc thái độ cười tươi lấy lòng. Để tư vấn khách hàng hiệu suất cao nhất, bạn nên khôn khéo thiết kế xây dựng niềm tin bằng cách biểu lộ sự chuyên nghiệp. Bạn cần họ nhưng không nên khúm núm hay tâng bốc quá đà. Lịch sự, nhiệt tình là đủ.
6. Lắng nghe khách hàng
Chúng ta đều biết rằng, nhiều người hoàn toàn có thể nói ra lời hay ý đẹp nhưng lại không biết cách lắng nghe. Đây cũng là điều tối kỵ khi tư vấn khách hàng. Trong suốt quy trình tư vấn, bạn hãy kiên trì lắng nghe khách hàng – hoàn toàn có thể là lời phàn nàn về những gì họ gặp phải, về nỗi lo ngại của họ hay bất kỳ điều gì ( dù tương quan đến mẫu sản phẩm, dịch vụ hay không ). Không chỉ là chiêu thức để biểu lộ sự tôn trọng mà trải qua cách khách hàng tiếp xúc, bạn hoàn toàn có thể có nhận định và đánh giá về tính cách, phong thái của họ, có thêm thông tin về yếu tố của họ để tư vấn thích hợp và thuyết phục nhất.
Đọc thêm: Bí quyết rèn luyện kỹ năng lắng nghe hiệu quả
7. Trả lời các câu hỏi của khách hàng
Dĩ nhiên, vấn đáp những câu hỏi và vướng mắc là một bước không hề thiếu khi tư vấn khách hàng. Sự am hiểu về mẫu sản phẩm, dịch vụ của bạn sẽ giúp bạn làm tốt phần này. Nếu khách hỏi quá nhiều, hãy khôn khéo dẫn dắt họ để chỉ tập trung chuyên sâu vào trọng tâm cuộc trò chuyện, và so với 1 số ít câu hỏi mà bạn không hề vấn đáp, hãy thẳng thắn và khiến họ yên tâm bằng cách thông tin sẽ gửi thêm cho họ thông tin sau đó.
8. Đặt câu hỏi khéo léo
Nếu như không có tương tác, bạn chỉ thao tác theo một quy trình tiến độ cứng ngắc là trình làng và vấn đáp thắc mắc thì hoàn toàn có thể sẽ tư vấn khách hàng thất bại. Đặt câu hỏi đúng lúc, đúng chỗ cũng là một giải pháp để liên kết với khách hàng, rõ hơn về mong ước của họ và xem mình có cung ứng được không, đồng thời nắm thế dữ thế chủ động trong tiếp xúc, dẫn dắt khách hàng tin cậy bạn và ra quyết định hành động mua.
9. Thúc đẩy khách chốt đơn hàng
Bởi vì tiềm năng chính của tư vấn khách hàng vẫn là bán hàng nên đến cuối của tiến trình, bạn cần chốt đơn hàng. Mẹo có ích trong bước này là hãy tạo sức ép vừa đủ cho khách – dùng những từ ngữ can đảm và mạnh mẽ nhưng không quá lố, hãy làm thế nào để có vẻ như cấp bách. Khi thấy đã đến thời gian tương thích, bạn hoàn toàn có thể hỏi khách về việc ra quyết định hành động đặt hàng, giao dịch thanh toán hay ký hợp đồng. Vì vậy, kiến thức và kỹ năng chốt đơn hàng nhân viên cấp dưới tư vấn cũng cần nắm để vận dụng vào việc làm đạt hiệu suất cao cao.
10. Đề xuất để khách hàng mua thêm sản phẩm, dịch vụ
Thay vì chỉ tập trung bán 1 sản phẩm/dịch vụ cho, khi tư vấn khách hàng, bạn nên thử kết hợp giới thiệu thêm các sản phẩm, dịch vụ khác hoặc thiết kế thành các gói khác nhau, mang đến công dụng hoặc cung cấp giải pháp toàn diện nhất cho khách và kết hợp các giải pháp giảm giá (mua thêm thì sẽ tiết kiệm nhiều hơn).
Có được tuyệt kỹ tư vấn khôn khéo, bạn sẽ lôi cuốn được khách hàng tiềm năng
Tư vấn khách hàng khác với bán hàng thuần túy như ở trong siêu thị chẳng hạn – người mua tự chọn sản phẩm và người bán chỉ tiếp thị, sau đó thanh toán. Bán hàng có tư vấn khách hàng nghĩa là giữa 2 bên có sự gắn kết nhất định, thành một mối quan hệ tin tưởng dù là trong ngắn hạn hay dài hạn. Bạn đang giúp khách hàng lựa chọn thứ tốt nhất cho họ, phù hợp nhất với họ và bạn cũng nên cảm ơn vì họ đã tin tưởng vào bạn. Nếu có thể, thi thoảng bạn hãy duy trì liên hệ với họ, có thể qua tin nhắn hoặc email để họ luôn nhớ đến thương hiệu, đến sản phẩm/dịch vụ.
Công việc tư vấn khách hàng không đơn giản như nhiều người vẫn tưởng mà nó bao gồm nhiều kỹ năng, cần nhiều nỗ lực và thực hành để tự rút kinh nghiệm. Không chỉ các chuyên viên tư vấn mà những nhân viên bán hàng (trực tuyến, trực tiếp, qua điện thoại) đều cần phải học cách tư vấn khách hàng hiệu quả để đảm bảo hiệu suất công việc lý tưởng, tăng doanh số và lợi nhuận cho doanh nghiệp.
