Trong thị trường cạnh tranh đối đầu lúc bấy giờ, người tiêu dùng có nhiều lựa chọn hơn nên việc thuyết phục khách hàng không hề đơn thuần. Bởi vậy tư vấn khách hàng là một việc làm yên cầu kiến thức và kỹ năng và trình độ cao .
Bài viết sau Bizfly sẽ hướng dẫn bạn cách tư vấn khách hàng chốt đơn hiệu quả để nâng cao kỹ năng nghiệp vụ của mình.
Quy trình tư vấn khách hàng chuyên nghiệp
Trong quy trình bán hàng, không phải chỉ cần gọi điện là hoàn toàn có thể chốt được đơn ngay mà cần phải trải qua quy trình chăm nom và tư vấn. Một quy trình tư vấn khách hàng tuyệt vời và hoàn hảo nhất thường sẽ trải qua 4 bước như sau .
Quy trình tư vấn khách hàng chuyên nghiệp
Bước 1: Nghiên cứu tiềm năng bán hàng
Ở bước này doanh nghiệp cần triển khai điều tra và nghiên cứu đơn cử về tiềm năng bán hàng trải qua việc sử dụng nguồn tài liệu thông tin từ những hoạt động giải trí tiếp thị và quảng cáo. Sau khi có tài liệu đúng chuẩn, doanh nghiệp cần điều tra và nghiên cứu, phân loại và nhìn nhận những đặc thù về tâm ý và nhu yếu khách hàng. Qua đó sắp xếp những khách hàng này vào những nhóm khách hàng tiềm năng và khách hàng tiềm năng .
Bước 2: Xây dựng kế hoạch cho sản phẩm
Khi đã có tài liệu nghiên cứu và phân tích về nhu yếu và hành vi khách hàng, bước tiếp theo doanh nghiệp cần thiết kế xây dựng một kế hoạch tăng trưởng mẫu sản phẩm nhằm mục đích mục tiêu phân phối và thỏa mãn nhu cầu nhu yếu của khách hàng. Ở tiến trình này, nhân viên cấp dưới tư vấn cần nắm rõ tổng thể về ưu điểm, điểm yếu kém cũng như những giá trị mà mẫu sản phẩm mang lại cho khách hàng từ đó có cách tư vấn khách hàng hiệu suất cao .
Bước 3: Tiếp cận khách hàng và giới thiệu về sản phẩm
Sau khi đã nắm rõ thông tin về loại sản phẩm, việc tiếp theo cần làm đó là tiếp cận khách hàng để ra mắt về loại sản phẩm / dịch vụ của doanh nghiệp. Ngày nay, việc tiếp cận khách hàng không chỉ nằm ở việc gọi điện thoại cảm ứng nữa mà doanh nghiệp cần có kế hoạch liên lạc với khách hàng trên đa kênh từ mạng xã hội, website cho đến quảng cáo ngoài trời, gặp mặt trực tiếp …
Để buổi trình làng loại sản phẩm không bị biến thành buổi thuyết trình một chiều thì thay vì chỉ đề cập tính năng loại sản phẩm, những nhân viên cấp dưới tư vấn cần khôn khéo trong việc đưa ra quyền lợi mà mẫu sản phẩm. Để từ đó hoàn toàn có thể phân phối mọi nhu yếu và mong ước của khách hàng .
Bước 4: Giải đáp thắc mắc và chốt đơn
Bước sau cuối trong quy trình tư vấn khách hàng đó là giải đáp những vướng mắc mà khách hàng chăm sóc có tương quan trực tiếp đến mẫu sản phẩm của doanh nghiệp. Sau khi đã tư vấn thành công xuất sắc, việc tiếp theo là vận dụng kiến thức và kỹ năng chốt sales để kích thích khách hàng thực thi hành vi shopping mẫu sản phẩm và ký kết hợp đồng .
Quy tắc để tư vấn khách hàng hiệu quả
Bên cạnh việc trau dồi kỹ năng và kiến thức và kỹ năng và kiến thức trình độ nhằm mục đích ship hàng cho quy trình bán hàng hiệu suất cao thì để tư vấn và tiếp cận khách hàng thành công xuất sắc, nhân viên cấp dưới cần bảo vệ tuân thủ đúng những quy tắc sau đây .
Quy tắc để tư vấn khách hàng hiệu suất cao
Hiểu về sản phẩm dịch vụ cung cấp
Để hoàn toàn có thể đạt tác dụng cao trong hoạt động giải trí tư vấn khách hàng yên cầu những nhân viên cấp dưới kinh doanh thương mại cần nắm rõ thông tin cơ bản về mẫu sản phẩm / dịch vụ mà doanh nghiệp phân phối. Việc này chỉ được thực thi trải qua việc thưởng thức trong thực tiễn mẫu sản phẩm cũng như dành thời hạn để điều tra và nghiên cứu tính năng, tác dụng so với khách hàng .
Nắm rõ tâm lý khách hàng
Trong những quyết định hành động shopping mẫu sản phẩm, phần đông khách hàng đều mong ước tìm kiếm những loại sản phẩm tương thích với sở trường thích nghi và nhu yếu của bản thân mình. Việc chớp lấy rõ tâm ý khách hàng muốn gì, cần gì chính là bước quan trọng để nâng cao hiệu suất cao trong hoạt động giải trí tư vấn khách hàng .
Ngoài ra, việc chớp lấy rõ ràng tâm ý khách hàng còn giúp tăng trưởng mối quan hệ với khách hàng tốt hơn, đây là điều thiết yếu giúp tạo ra giá trị và ấn tượng về tên thương hiệu trong lòng khách hàng. Từ đó ở lần mua tiếp theo, tên thương hiệu của bạn sẽ Open trong tâm lý của khách hàng tiên phong .
Tạo thiện cảm cho khách hàng
Một nhân viên cấp dưới tư vấn khách hàng giỏi không chỉ là người biết chớp lấy tâm ý của khách hàng mà còn là người điều khiển và tinh chỉnh xúc cảm của khách hàng một cách tối ưu. Chỉ bằng việc mang lại cảm hứng thiện cảm, tốt đẹp trong mắt khách hàng, dù mẫu sản phẩm của bạn chưa cung ứng được nhu yếu thì khách hàng cũng sẽ chuẩn bị sẵn sàng nghe bạn tư vấn và chắc như đinh sẽ mua khi tìm được loại sản phẩm vừa lòng .
trái lại, với việc mang lại cảm hứng xấu đi và tệ hại trong mắt khách hàng, dù bạn có nói hay đến đâu, loại sản phẩm có tốt như thế nào thì khách hàng cũng sẽ tránh mặt tên thương hiệu của bạn .
Xây dựng kịch bản tư vấn khách hàng
Việc tự đặt mình vào vị trí của người mua hàng và thiết kế xây dựng một ngữ cảnh tư vấn khách hàng sẽ giúp nhân viên cấp dưới hoàn toàn có thể xử lý một cách trôi chảy tổng thể những câu hỏi cũng như yếu tố mà khách hàng đang chăm sóc. Điều này sẽ khiến khách hàng nhìn nhận cao sự chuyên nghiệp trong cách chăm nom và tư vấn của doanh nghiệp .
Các kỹ năng tư vấn khách hàng đỉnh cao
Để đạt được hiệu suất cao cao trong hoạt động giải trí tư vấn khách hàng, những nhân viên cấp dưới kinh doanh thương mại cần kiến thiết xây dựng cho mình bộ kiến thức và kỹ năng phía dưới đây .
Các kiến thức và kỹ năng tư vấn khách hàng đỉnh điểm
Kỹ năng giao tiếp
Trong hoạt động giải trí tư vấn và bán hàng, kiến thức và kỹ năng tiếp xúc được xem là kỹ năng và kiến thức quan trọng nhất để nhìn nhận về năng lượng của nhân viên cấp dưới kinh doanh thương mại. Một nhân viên cấp dưới tư vấn không chỉ phải hiểu biết mẫu sản phẩm mà cần phải diễn đạt làm thế nào cho khách hàng thú vị với loại sản phẩm mà bạn phân phối từ đó đưa ra quyết định hành động shopping .
Kỹ năng lắng nghe khách hàng
Lắng nghe khách hàng cũng là một kỹ năng và kiến thức quan trọng mà nhân viên cấp dưới tư vấn cần chiếm hữu. Trong một cuộc hội thoại, khách hàng thường đưa ra rất nhiều thông tin và trách nhiệm của bạn đó chính là phải biết chắt lọc, tìm hiểu và khám phá rõ nhu yếu mà khách hàng muốn là gì từ đó đưa ra lời tư vấn tương thích với nhu yếu của khách hàng .
Kỹ năng bán chéo, bán hàng thêm
Sau khi khách hàng tin yêu lựa chọn loại sản phẩm thì đây chính là thời gian tốt nhất để bán thêm những mẫu sản phẩm đi kèm nhằm mục đích tối đa hóa doanh thu kinh doanh thương mại. Để làm được điều này, nhân viên cấp dưới tư vấn cần phải am hiểu về hàng loạt mẫu sản phẩm của công ty và có kiến thức và kỹ năng bán chéo để đưa ra những mẫu sản phẩm đi kèm hiệu suất cao .
Các cách giúp doanh nghiệp tư vấn khách hàng hiệu quả
Nắm bắt được nhu cầu của khách hàng
Hiểu rõ nhu yếu khách hàng là cách tư vấn khách hàng hiệu suất cao tiên phong mà những nhân viên nên vận dụng. Khi tư vấn khách hàng, bạn cần đặt bản thân vào vị trí của họ để chớp lấy nhu yếu đơn cử .
Nắm bắt được nhu yếu của khách hàng
Điều này sẽ giúp bảo vệ hiệu suất cao tư vấn bởi đã phân phối những thông tin đúng đối tượng người dùng. Mặt khác, khi hiểu rõ nhu yếu của khách hàng, nhân viên cấp dưới tư vấn sẽ tìm cách tiếp cận tương thích và tăng hiệu suất cao chốt sales .
Mang đến lợi ích cho khách hàng
Trong một cuốn sách về văn hoá kinh doanh thương mại của những vương quốc, Richard R. Gesteland đã đưa ra một ví dụ đơn cử về Nhật Bản. Nhấn mạnh khẩu hiệu “ Customer is King ” đang dần bị sửa chữa thay thế bởi “ Customer is God ” .
Điều đó cho thấy tầm quan trọng của khách hàng trong kinh doanh thương mại. Khách hàng chỉ thực sự muốn mua hàng khi họ biết mình sẽ nhận được “ quyền lợi tuyệt đối ” trong suốt thời hạn tư vấn. Vì vậy, cách tư vấn khách hàng hiệu suất cao nhất là nhấn mạnh vấn đề những quyền lợi cao nhất mà mẫu sản phẩm của bạn mang đến .
Đưa ra lợi ích của sản phẩm một cách cụ thể
Thay vì thao thao bất tuyệt về những tính năng của loại sản phẩm chung chung, bạn nên đưa ra quyền lợi đơn cử. Đây được xem là một trong những cách tư vấn khách hàng hiệu suất cao và khơi gợi sự chăm sóc đến loại sản phẩm .
Hãy trình làng cho người mua thấy được những tính năng thiết thực mà loại sản phẩm của bạn xử lý triệt để những yếu tố. Đồng thời đưa ra những nguyên do thuyết phục can đảm và mạnh mẽ rằng tại sao khách hàng nên sở hữu sản phẩm đó .
Gia tăng sức ép một cách khéo léo
Việc ngày càng tăng sức ép với khách hàng là một cách tư vấn khách hàng khá tốt. Bởi những nhân viên cấp dưới tư vấn sẽ giúp khách hàng tập trung chuyên sâu nhiều vào mẫu sản phẩm, tráng lệ xem xét những quyền lợi của nó và chốt đơn .
Tuy nhiên, bạn phải thực sự khôn khéo khi đề cập đến yếu tố này bởi nếu lạm dụng sẽ khiến khách hàng không dễ chịu và không khi nào quay lại. Bạn hoàn toàn có thể ngày càng tăng sức ép lên khách hàng bằng cách nói với họ rằng đối thủ cạnh tranh của họ đã mua hoặc đang xem xét những dịch vụ / mẫu sản phẩm của doanh nghiệp .
Thái độ tư vấn niềm nở, nhiệt tình
Tư vấn cho khách hàng là việc làm đặc trưng, nhu yếu bạn phải có thái độ niềm nở, nhiệt tình nhưng không giả tạo. Khách hàng luôn muốn nhận được sự tôn trọng và chân thành. Thái độ của người tư vấn sẽ được bộc lộ rõ qua cử chỉ, giọng nói và cách diễn đạt ngôn từ .
Thái độ tư vấn niềm nở, nhiệt tình
Do đó, cần khôn khéo thiết kế xây dựng ngữ cảnh tư vấn khách hàng bằng cách bộc lộ thái độ tích cực và chuyên nghiệp. Như vậy bạn sẽ nhận được phản hồi tốt từ phía khách hàng và tăng thời cơ chốt sales .
Dẫn dắt khách hàng nói về chủ đề họ yêu thích
Nhiều nhân viên cấp dưới tư vấn thường bắt đầu tư vấn về mẫu sản phẩm / dịch vụ ngay khi gặp gỡ hay tiếp xúc với khách hàng. Việc này nhiều lúc dẫn đến một hiệu ứng không mong ước là khách hàng cảm thấy chán nản và không muốn tiếp đón tư vấn .
Đó là bởi họ không hứng thú với những ngữ cảnh tư vấn mà nhân viên đưa ra. Vậy nên, cách tư vấn khách hàng hiệu suất cao là dẫn dắt khách hàng nói về chủ đề mà họ yêu thích. Khi đó, bạn sẽ thuận tiện tiếp cận người mua, truyền tải thông tin tương thích nhất và tăng thời cơ thôi thúc khách hàng chốt đơn mẫu sản phẩm .
Làm nổi bật lên thương hiệu doanh nghiệp
Cách tư vấn khách hàng bằng quyền lợi mẫu sản phẩm nhiều lúc không thực sự mang lại hiệu suất cao nếu bạn tiếp cận với những khách hàng không dễ chiều. Trong trường hợp này, bạn hoàn toàn có thể vận dụng cách làm điển hình nổi bật tên thương hiệu doanh nghiệp .
Hãy tận dụng khét tiếng, những điểm đặc biệt quan trọng mà khách hàng chỉ hoàn toàn có thể tìm thấy ở doanh nghiệp bạn. Đặc biệt là những khuyến mại về giá, những chương trình khuyễn mãi thêm trong năm hay chủ trương Bảo hành, … Mặt khác, bạn cũng hoàn toàn có thể so sánh chất lượng ưu việt của mẫu sản phẩm với những mẫu sản phẩm của công ty khác. Từ đó chứng minh và khẳng định giá trị tuyệt vời mà doanh nghiệp mang lại .
Khen ngợi khách hàng chân thành
Một cách tư vấn khách hàng hiệu suất cao khác mà bạn nên sử dụng là khen ngợi khách hàng chân thành. Bạn nên chọn một điểm tốt đặc trưng của khách hàng để khen như quần áo, trang sức đẹp, kiểu tóc, dáng người, …
Điều này sẽ cho thấy bạn đang chăm sóc đến khách hàng với sự chân thành nhất. Ngoài ra, bạn hoàn toàn có thể khen món hàng mà họ đã lựa chọn, điều đó sẽ giúp họ tự tin hơn và thôi thúc quy trình chốt sales nhanh hơn .
Đề xuất khách hàng mua thêm sản phẩm
Một tư vấn viên giỏi là người không chỉ chốt đơn thành công xuất sắc mà còn có năng lực đề xuất kiến nghị khách hàng mua thêm loại sản phẩm. Khi tư vấn, bạn nên thử tích hợp trình làng những loại sản phẩm hỗ trợ thành những gói khác nhau .
Đề xuất khách hàng mua thêm loại sản phẩm
Những sản phẩm này có thể hỗ trợ toàn diện cho vấn đề của khách hàng và chính sách giảm giá sẽ là điểm cộng thu hút người mua. Như vậy, cách tư vấn khách hàng này sẽ mang lại giá trị lợi nhuận nhiều hơn và tiết kiệm thời gian, công sức cho người tư vấn.
Lắng nghe ý kiến của khách hàng
Lắng nghe khách hàng là một trong những cách tư vấn khách hàng quan trọng nhất mà mỗi nhân viên tư vấn phải thuộc nằm lòng. Trong suốt quy trình tư vấn, bạn không chỉ đóng vai trò là người truyền tải thông tin mà còn lắng nghe và đảm nhiệm những vướng mắc của họ .
Điều này cho thấy thái độ chuyên nghiệp của bạn mà còn giúp nhận diện nhu yếu, tính cách, thông tin về những yếu tố của khách hàng. Bên cạnh đó lắng nghe những feedback của khách hàng mang lại giá trị nhất định cho doanh nghiệp, thế cho nên những nhà quản trị cần có những chiêu thức tích lũy phản hồi khách hàng chất lượng .
Bài viết trên đã san sẻ những cách tư vấn khách hàng hiệu suất cao giúp tăng năng lực chốt đơn cho doanh nghiệp. Áp dụng những cách này trong quy trình tư vấn sẽ giúp khách hàng thấy được thái độ chuyên nghiệp và hài lòng với dịch vụ sales, marketing của doanh nghiệp .
