Hướng dẫn đánh giá cho: Quá trình Trao đổi thông tin khách hàng của ủy ban TC 176 (ISO 9001) – Quản trị 24h

ISO 9001 Auditing Practices Group

Guidance on: Customer Communication

Nhóm Thực hành đánh giá ISO 9001:

Hướng dẫn cho: Trao đổi thông tin khách hàng

1. Introduction
An effective customer communication process contributes to the success of any organization’s quality management system and ultimately to the success of the organization itself. Conversely, many problems that an organization experiences with its customers can often be traced back to poor communication . 1.     Giới Thiệu
Quá trình trao đổi thông tin với người mua hiệu suất cao góp thêm phần vào sự thành công xuất sắc của mạng lưới hệ thống quản trị chất lượng của bất kể tổ chức triển khai nào và ở đầu cuối là sự thành công xuất sắc của chính tổ chức triển khai đó. Ngược lại, nhiều yếu tố mà tổ chức triển khai gặp phải với người mua thường hoàn toàn có thể bắt nguồn từ việc trao đổi thông tin kém hiệu suất cao . 2. Requirements and Guidance
2.1 ISO 9001 clause 8.2.1 Customer communication states as follows : 2. Yêu cầu và Hướng dẫn
2.1 ISO 9001 pháp luật 8.2.1 Trao đổi thông tin người mua như dưới đây : <a) providing information relating to products and services;

b ) handling enquiries, contracts or orders, including changes ;
c ) obtaining customer feedback relating to products and services, including customer complaints ;
d ) handling or controlling customer property ;
e ) establishing specific requirements for contingency actions, when relevant. >>

<a) cung cấp thông tin liên quan đến sản phẩm và dịch vụ;

b ) giải quyết và xử lý những nhu yếu, hợp đồng hoặc đặt hàng kể cả những đổi khác ;
c ) thu nhận thông tin phản hồi của người mua tương quan đến loại sản phẩm và dịch vụ, gồm có cả khiếu nại của người mua ;
d ) giải quyết và xử lý hoặc trấn áp gia tài của người mua ;
e ) thiết lập những nhu yếu đơn cử so với hành vi ứng phó với trường hợp giật mình, khi thích hợp. >>

2.2 ISO 9001 Auditing Practices Group papers on “Customer feedback” and “Customer complaints” are available..
2.3 There are a number of other requirements in ISO 9001 where reference is made directly, or indirectly, to customer communication . 2.2 ISO 9001 Nhóm Thực Hành Đánh Giá có sẵn tài liệu về “Phản hồi của khách hàng” và “Khiếu nại của khách hàng” ..
2.3 Có một số ít nhu yếu khác trong ISO 9001 trong đó việc tham chiếu trực tiếp hoặc gián tiếp đến trao đổi thông tin với người mua .

• Top management shall ensure that customer requirements are determined and are met with the aim of enhancing customer satisfaction
• The organization’s review of the requirements related to the product conducted prior to the organization’s commitment to supply a product to the customer (e.g. submission of tenders, acceptance of contracts or orders, acceptance of changes to contracts or orders).
• Where the customer provides no documented statement of requirement, the customer requirements shall be confirmed by the organization before acceptance; the organization needs to have a system in place to obtain those requirements.
• Authorizing the use of nonconforming product by release or acceptance under concession by a relevant authority and, where applicable, by the customer

• Lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo rằng các yêu cầu của khách hàng được xác định và được đáp ứng với mục đích nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
• Việc tổ chức xem xét các yêu cầu liên quan đến sản phẩm được tiến hành trước khi tổ chức cam kết cung cấp sản phẩm cho khách hàng (ví dụ: đệ trình hồ sơ dự thầu, chấp nhận hợp đồng hoặc đơn đặt hàng, chấp nhận các thay đổi đối với hợp đồng hoặc đơn đặt hàng).
• Trường hợp khách hàng không cung cấp các tuyên bố về yêu cầu bằng văn bản, các yêu cầu của khách hàng phải được tổ chức xác nhận trước khi chấp nhận; tổ chức cần có một hệ thống để đạt được những yêu cầu đó.
• Cho phép sử dụng sản phẩm không phù hợp bằng cách thông qua hoặc chấp nhận theo sự nhượng bộ của người có thẩm quyền có liên quan và nếu có thể bởi khách hàng.

2.4 Guidance from ISO 9004:2009:
5.4 Strategy and policy communication
The effective communication of the strategy and policies is essential to the sustained success of the organization .
Such communication should be meaningful, timely and continual. Communication should also include a feedback mechanism, a review cycle and should incorporate provisions to proactively address changes in the organization’s environment 2.4 Hướng dẫn từ ISO 9004: 2009:
5.4 Truyền thông kế hoạch và chủ trương

Trao đổi thông tin hiệu quả về chiến lược và chính sách là điều cần thiết cho sự thành công bền vững của tổ chức.

Như vậy, việc trao đổi thông tin phải có ý nghĩa, kịp thời và liên tục. Trao đổi thông tin cũng phải gồm có chính sách phản hồi, chu kỳ luân hồi xem xét và phải phối hợp những lao lý để dữ thế chủ động xử lý những biến hóa trong môi trường tự nhiên của tổ chức triển khai . 6.7.3 Information
The organization should establish and maintain processes to gather reliable and useful data and for converting such data into the information necessary for decision making .
This includes the processes needed for the storage, security, protection, communication and distribution of data and information to all relevant parties. The organization’s information and communication systems need to be robust and accessible, to ensure their capabilities. The organization should ensure the integrity, confidentiality and availability of information relating to its performance, process improvements, and on progress towards the achievement of sustained success . 6.7.3 Thông tin
Tổ chức phải thiết lập và duy trì những quy trình để thu thập dữ liệu đáng an toàn và đáng tin cậy và có ích và để quy đổi tài liệu đó thành thông tin thiết yếu cho việc ra quyết định hành động .
Điều này gồm có những quy trình thiết yếu cho việc tàng trữ, bảo mật thông tin, bảo vệ, trao đổi thông tin và phân phối tài liệu và thông tin cho tổng thể những bên có tương quan. Hệ thống thông tin và trao đổi thông tin của tổ chức triển khai cần phải can đảm và mạnh mẽ và dễ tiếp cận để bảo vệ năng lực của chúng. Tổ chức phải bảo vệ tính toàn vẹn, tính bảo mật thông tin và tính sẵn có của thông tin tương quan đến hoạt động giải trí, nâng cấp cải tiến quy trình của tổ chức triển khai và tiến đến việc đạt được thành công xuất sắc vững chắc . 3. Verifying the effectiveness of customer communications
Verifying the effectiveness of customer communication is a critical component for achieving customer satisfaction. Although there is no specific requirement in ISO 9001 for documented information, depending on the size, complexity and culture of the organization, it may be necessary to have relevant documentation in order to ensure effective implementation of the customer communication process .
ISO 9000 defines the term “ customer ” as the recipient of a product or a service. It further gives examples of customers including the “ end user ” .
Many organizations sell their products and services through dealers and retailers and may not be receiving orders directly from the end users. It is important for the auditor to verify how the organization communicates about the quality of its products and services to the end users and also the mechanism for obtaining feedback ( besides complaints ) from the end users and other relevant interested parties. It should be recognized that the needs of the dealers / retailers may at times be different from those of the end users . 3. Xác minh tính hiệu lực của trao đổi thông tin với khách hàng
Kiểm tra xác nhận tính hiệu lực thực thi hiện hành của quy trình trao đổi thông tin với người mua là một thành phần quan trọng để đạt được sự hài lòng của người mua. Mặc dù tiêu chuẩn ISO 9001 không có nhu yếu đơn cử nào cho thông tin dạng văn bản, nhưng tùy thuộc vào quy mô, mức độ phức tạp và văn hóa truyền thống của tổ chức triển khai, hoàn toàn có thể cần phải có tài liệu tương quan để bảo vệ triển khai hiệu suất cao quy trình trao đổi thông tin với người mua .
ISO 9000 định nghĩa thuật ngữ “ người mua ” là người nhận mẫu sản phẩm hoặc dịch vụ. ISO 9000 cũng cung ứng thêm những ví dụ về người mua gồm có cả “ người dùng cuối ” .
Nhiều tổ chức triển khai bán mẫu sản phẩm và dịch vụ của họ trải qua những đại lý và nhà kinh doanh bán lẻ và hoàn toàn có thể không nhận đơn đặt hàng trực tiếp từ người dùng cuối. Điều quan trọng là nhìn nhận viên phải xác định phương pháp tổ chức triển khai trao đổi thông tin về chất lượng loại sản phẩm và dịch vụ của mình với người dùng cuối cũng như chính sách tích lũy những thông tin phản hồi ( bên cạnh những khiếu nại ) từ người dùng cuối và những bên chăm sóc có tương quan. Cần phải nhận ra rằng nhu yếu của những đại lý / nhà kinh doanh nhỏ đôi khi hoàn toàn có thể khác với nhu yếu của người dùng cuối . 4. The auditor’s approach
4.1 Customer communication falls into three general categories :

• An organization’s general communication to existing or potential customers – such as advertisements or marketing information,
• Specific information relating to a customer enquiry, requirement or order, and
• Communication in response to customer feedback and complaints

4. Phương pháp tiếp cận của Đánh giá viên
4.1 Trao đổi thông tin với người mua được chia thành ba loại chung :

• Tổ chức thực hiện trao đổi thông tin chung với khách hàng hiện tại hoặc khách hàng tiềm năng – chẳng hạn như quảng cáo hoặc thông tin tiếp thị,
• Các thông tin cụ thể liên quan đến câu hỏi, yêu cầu hoặc đơn đặt hàng của khách hàng, và
• Trao đổi thông tin để trả lời các phản hồi và khiếu nại của khách hàng

4.2 Some or all of the following means of an organization’s general customer communication may be observed by the auditor:

Product information, which includes

• advertising material
• web sites
• product catalogues

4.2 Đánh giá viên có thể quan sát thấy một số hoặc tất cả các phương tiện trao đổi thông tin với khách hàng chung của tổ chức sau đây:

Thông tin sản phẩm, bao gồm

• tài liệu quảng cáo
• các trang web
• danh mục sản phẩm

Where the organization receives orders from dealers and not the end users, the auditor should establish that the product information available to the end users (pamphlets, brochures, web sites etc.) describes the products and services adequately and accurately. The auditor should also try to establish how the customer needs have been identified and product specifications arrived at. Trong trường hợp tổ chức nhận được đơn đặt hàng từ các đại lý chứ không phải người dùng cuối, đánh giá viên phải thiết lập rằng thông tin sản phẩm có sẵn cho người dùng cuối (sách hướn dẫn, tài liệu quảng cáo, trang web, v.v.) mô tả các sản phẩm và dịch vụ một cách đầy đủ và chính xác. Đánh giá viên cũng nên cố gắn thiết lập xem tổ chức đã xác định nhu cầu của khách hàng và các thông số kỹ thuật của sản phẩm đã đạt bằng cách nào. 4.3 The auditor would verify the product information to confirm that it is readily available to customers or potential customers and provides information that is up-to-date and accurate.
The auditor could also query, for example, how often advertising material, web sites and product catalogues are reviewed to reflect the organizations current product offerings and services and what measures are taken if a particular product is modified, discontinued or no longer available . 4.3 Đánh giá viên sẽ xác minh thông tin sản phẩm để xác nhận rằng các thông tin luôn sẵn có cho khách hàng hoặc khách hàng tiềm năng và cung cấp các thông tin đã được cập nhật và chính xác.
Đánh giá viên cũng hoàn toàn có thể truy vấn, ví dụ, tần suất xem xét tài liệu quảng cáo, những website và hạng mục mẫu sản phẩm để phản ánh những dịch vụ và mẫu sản phẩm hiện tại của tổ chức triển khai và những giải pháp nào được thực thi nếu một loại sản phẩm đơn cử bị biến hóa, ngừng phân phối hoặc không còn nữa . 4.4 Some or all of the following means of an organization’s specific customer communication may be observed by the auditor:

a) Enquiries, contracts or order handling, including amendments

• quotations
• order forms
• confirmation of order
• amendment to order
• delivery documentation
• invoices
• credit notes
• e-mail & general correspondence
• visit reports or notes to/from customer

b ) Customer feedback and complaints management process

• Letters in response to complaints
• Acknowledgments

4.4 Đánh giá viên có thể quan sát thấy một số hoặc tất cả các phương tiện trao đổi thông tin với khách hàng cụ thể của tổ chức dưới đây:
a ) Yêu cầu, hợp đồng hoặc giải quyết và xử lý đơn đặt hàng, gồm có cả sửa đổi

• bản chào giá
• hình thức đặt hàng
• xác nhận đơn hàng
• sửa đổi đơn đặt hàng
• tài liệu giao hàng
• hóa đơn
• credit notes
• e-mail và thư từ chung
• các báo cáo hoặc ghi chú các cuộc thăm cho/từ khách hàng;

b ) Quá trình quản trị phản hồi và khiếu nại của người mua

• Thư trả lời khiếu nại
• Sự thừa nhận

4.5 There are also further instances where the auditor will experience the organization’s communication with the customer:

• During the ordering process where the customer provides no documented statement of requirements, the organization needs to have a system in place to obtain or confirm these customer requirements before the organization accepts the order.
• During the design and development process there may be considerable communication between the organization and the customer.
• During the process of authorizing the use of nonconforming product by release or acceptance under concession by a relevant authority and, where applicable, by the customer.

4.5 Cũng có những trường hợp khác trong đó đánh giá viên sẽ trải nghiệm quá trình trao đổi thông tin của tổ chức với khách hàng:

• Trong quá trình đặt hàng mà khách hàng không cung cấp tuyên bố yêu cầu bằng văn bản nào, tổ chức cần có một hệ thống để có được hoặc xác nhận những yêu cầu này của khách hàng trước khi tổ chức chấp nhận đơn đặt hàng.
• Trong quá trình thiết kế và phát triển, có thể có sự trao đổi thông tin đáng kể giữa tổ chức và khách hàng.
• Trong quá trình cho phép sử dụng sản phẩm không phù hợp bằng cách thông qua hoặc chấp nhận dưới sự nhượng bộ của người có thẩm quyền có liên quan và khách hàng, nếu có.

4.6 The auditor would use normal trace methods to verify compliance with the customer communications requirements of ISO 9001 and whether the organization communicated effectively with the customer in the execution of the enquiry, contract or order. 4.6 Đánh giá viên sẽ sử dụng các phương pháp theo dõi thông thường để xác minh sự tuân thủ các yêu cầu trao đổi thông tin với khách hàng của tiêu chuẩn ISO 9001 và liệu tổ chức có trao đổi thông tin hiệu lực với khách hàng trong việc thực hiện yêu cầu, hợp đồng hoặc đơn đặt hàng hay không.