Một ví dụ được nhiều người nhắc đến khi nói về văn hóa truyền thống doanh nghiệp là Zappos – một doanh nghiệp kinh doanh nhỏ giày dép và phụ kiện có trụ sở ở Henderson, Nevada ( Mỹ ). Tỷ lệ nhân viên cấp dưới nghỉ việc ở công ty này thấp đến mức khó tin ( 5 % ) và số người mua quay lại mua hàng lên tới mức lý tưởng ( 75 % ) .
Trong bài viết này, tất cả chúng ta sẽ cùng tìm hiểu và khám phá đôi nét về văn hóa truyền thống đặc biệt quan trọng ở Zappos .
(Dưới đây là phần nội dung về Zappos được trích ra của cuốn sách Uncommon Service: How to Win by Putting Customers at the Core of Your Business.)
Mỗi ngày, Zappos nhận đơn đặt hàng của bạn đến tận nửa đêm, và món hàng của bạn sẽ được chuyển tới cửa nhà bạn trước bữa sáng. Công ty này chiếm hữu số lượng mẫu sản phẩm giày dép lớn nhất quốc tế, và dịch vụ của họ gồm có cả việc trả hàng không tính tiền. Nếu Zappos không còn đôi giày bạn muốn mua hay kích cỡ giày của bạn, nhân viên cấp dưới trực tổng đài của Zappos sẽ đến 3 website của đối thủ cạnh tranh để giúp bạn tìm kiếm thứ mà bạn muốn mua. 75 % lệch giá của hãng đến từ người mua trung thành với chủ, mặc kệ việc giá của trang này trọn vẹn không rẻ chút nào. Giá cả chính là phần mà Zappos đã đánh đổi để mang tới dịch vụ tuyệt vời cho người mua .
Vì vậy cũng không có gì lạ khi mà quản trị từ những công ty khác – gồm có cả những công ty đứng vị trí số 1 về dịch vụ và chất lượng như Southwest hay Toyota – liên tục viếng thăm Zappos để học hỏi tuyệt kỹ thành công xuất sắc của công ty này. Tất cả mọi người đếu muốn biết làm thế nào mà Zappos hoàn toàn có thể có được dịch vụ tuyệt đối đến thế. Nhìn qua, ta hoàn toàn có thể thấy một phần tạo nên thành công xuất sắc của Zappos là kế hoạch IT của công ty này, gồm có một mạng lưới hệ thống quản trị kho hàng thời hạn thật có mức đúng chuẩn tới 99 %, so sánh với độ đúng mực thường thì chỉ vào thời gian 40 % ở những shop kinh doanh nhỏ khác. Nhưng điều khiến cho người mua mỗi lần đến với Zappos đều cảm thấy vui tươi và cũng là lợi thế cạnh tranh đối đầu của Zappos nằm ở văn hóa truyền thống của công ty. Và chẳng ai trong Zappos thấy giật mình về điều này .
Người đi đầu trong văn hóa truyền thống Zappos chính là quản trị và CEO của hãng, Tony Hsieh. Hsieh rất rõ ràng về thứ văn hóa truyền thống công ty cần có để tăng trưởng, vì thế ông và đội ngũ của mình đã kiến thiết xây dựng nên 10 giá trị cơ bản của công ty :
- Mang lại cho người mua cảm xúc niềm hạnh phúc với những thưởng thức tuyệt vời
- Nắm bắt khuynh hướng và đưa ra sự kiểm soát và điều chỉnh tương thích
- Tạo raniềm vui và một chút ít kỳ quặc
- Dũng cảm tiếp đón thử thách, cởi mở và không ngừng phát minh sáng tạo
- Theo đuổi sựtăng trưởngvà không ngừng học hỏi
- Xây dựng những mối quan hệ cởi mở và chân thành trải qua tiếp xúc
- Xây dựng ý thức đoàn kết trong công ty
-
Nâng cao hiệu suất làm việc
- Đam mê và quyết tâm
- Khiêm tốn
Tony HSieh – CEO của Zappos .
Hsieh vô cùng trân trọng những giá trị này. Ông là người có đam mê, sáng sủa, vui tươi và nhã nhặn. Và cũng hơi lạ mắt nữa. Là thủ lĩnh của một công ty giày dép có khét tiếng, Hsieh vẫn luôn mang một đôi giày cũ mỗi ngày trong suốt hai năm. Sau đó ông sửa chữa thay thế đôi giày đó bằng một đôi khác trông y hệt. Tuy nhiên, sự “ kì khôi ” so với Hsieh mang nghĩa gần giống với “ thực chất thật ”. Ông tin rằng “ con người thật của bạn ” sẽ có giá trị với Zappos hơn phiên bản bảo đảm an toàn, đề phòng cao thường Open tại môi trường tự nhiên văn phòng .
Vào lúc mới mở màn sự nghiệp của mình, Hsieh có một phát hiện quan trọng về việc văn hóa truyền thống có giá trị tới mức nào với động lực và hiệu suất cao thao tác của nhân viên cấp dưới. Hsieh làm rất nhiều điều mà bạn hoàn toàn có thể mong đợi từ một vị CEO đầy cảm hứng, như nghe điện thoại thông minh tại tổng đài vào đợt nghỉ lễ để giúp nhân viên cấp dưới được nghỉ ngơi hay giữ liên lạc trực tiếp với người mua của công ty .
Nhưng điều khiến Hsieh và đội ngũ của ông tiêu biểu vượt trội hơn hẳn đó là sự đồng cảm việc văn hóa truyền thống văn phòng chính là gia tài quý giá nhất của công ty. “ Dịch Vụ Thương Mại là mẫu sản phẩm của văn hóa truyền thống, cũng tương tự như như bộc lộ của nhà sản xuất và năng lực giữ nhân viên cấp dưới ”, Alfred Lin, Giám đốc kinh tế tài chính nhiệm kỳ trước đó cho hay. Năm 2005, khi tổng đài của công ty chuyển từ Bay Area đến Las Vegas, có tới 80 % số nhân viên cấp dưới tại California của công ty gật đầu chuyển đi – cho một việc làm chỉ trả 13 USD một giờ. Năm 2008, một năm sau khi lệch giá đến từ tổng đài của hãng tăng 150 %, mức tăng này vẫn giữ vững ở 39 % ( gồm có cả số tiền chi cho quảng cáo ). Các nhà quản trị cho rằng sự trung thành với chủ với văn hóa truyền thống công ty là điều tạo nên đam mê, mục tiêu và tính nhân văn của nhân viên cấp dưới công ty .
Niềm tin vào văn hóa truyền thống chính là chìa khóa cho thành công xuất sắc được trân trọng bởi tổng thể những cấp nhân viên cấp dưới tại Zappos. Nó chính là TT của niềm tin vào Zappos, đến mức độ công ty này đã in ra cuốn sách Zappos Culture Book ( Sách Văn hóa Zappos ), được update tiếp tục và gồm có hàng trăm lời phản hồi và bài viết của nhân viên cấp dưới và chủ những shop Zappos về văn hóa truyền thống công ty, tại sao nó lại quan trọng, và cách nó ảnh hưởng tác động tới những điều mà họ làm hàng ngày. Cuốn sách này bắt đầu được dự trù như một công cụ huấn luyện và đào tạo dành cho nhân viên cấp dưới và đối tác chiến lược mới, nhưng mức tiêu thụ của cuốn sách đã nằm ngoài vòng tròn nội bộ đó .
Dưới đây là một đoạn nhỏ của cuốn sách, từ Abbe “ Abster ” M., một nhân viên cấp dưới đã làm tại Zappos hơn ba năm :
“ Văn hóa Zappos so với tôi là một thứ mà tôi trước nay chưa từng thưởng thức. Nó luôn vui mắt và kì quặc, chúng tôi đều phát minh sáng tạo và tiếp thu quan điểm, đam mê và quyết tâm, nhưng quan trọng hơn, chúng tôi luôn nhã nhặn. Tôi nghĩ rằng đó là vì đa phần chúng tôi đã từng làm những việc làm kinh khủng chẳng đi tới đâu, và do đó chúng tôi hoàn toàn có thể trân trọng văn hóa truyền thống Zappos. Đó là thứ khiến cho tôi muốn đi đến văn phòng mỗi ngày, thậm chỉ cả ngày nghỉ .
… Tôi đã nghe rất nhiều chuyện kinh dị của bạn hữu về nơi mà họ thao tác, và điều này khiến tôi cảm thấy thật như mong muốn khi được là một thành viên của mái ấm gia đình Zappos. Tôi không hề tưởng tượng đời sống của tôi mà không có Zappos, cũng như những người mà tôi thao tác cùng ” .
Lời bình cảm động nhất đến từ Ryan A. :
“Tại công ty cũ của tôi, tôi đã quá sợ hãi để làm bất kì điều gì…Tại Zappos, là chính mình chính là điều tuyệt nhất bạn có thể làm.”
Có lẽ văn hóa truyền thống công ty mà tất cả chúng ta hay tận mắt chứng kiến chính là nỗi sợ hãi vì không thao tác hiệu suất cao, nỗi sợ hãi bị bêu xấu trước mặt người khác hay làm điều gì đó sai. Nếu những công ty hoàn toàn có thể nhận ra mặt xấu của văn hóa truyền thống này và xóa bỏ nó, sự phát minh sáng tạo và tình yêu của nhân viên cấp dưới dành cho công ty sẽ tăng lên nhiều lần .
Hsieh đặt tên cuốn sách của mình về việc kiến thiết xây dựng Zappos là Delivering Happiness ( Mang Tới Hạnh Phúc ), nhưng ông và đội ngũ của mình không riêng gì mang lại niềm hạnh phúc để ship hàng chính mình. Zappos hiểu rằng sự niềm hạnh phúc của nhân viên cấp dưới, đối tác chiến lược, và người mua của công ty chính là con đường vững chãi đi đến sự tăng trưởng bền vững và kiên cố trong nghành mà Zappos lựa chọn để cạnh tranh đối đầu. Mọi người tại Zappos, từ CEO cho đến những nhân viên cấp dưới bán hàng, đều hiểu rõ mối quan hệ giữa văn hóa truyền thống niềm hạnh phúc của công ty và hiệu suất cao việc làm hằng ngày .
Theo vanhoadoanhnghiep.vn
