BTHK kỹ năng tư vấn pháp luật đạt 9 Điểm:Phân tích kỹ năng tư vấn pháp luật bằng lời nói. Minh họa bằng các tình huống thực tiễn
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (135.09 KB, 11 trang )
A. ĐẶT VẤN ĐỀ
Với đà phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế, ngày càng có nhiều khách
hàng nhờ tới sự tư vấn, hỗ trợ của người tư vấn pháp luật để hướng dẫn cho các
hoạt động kinh doanh của họ phù hợp với các quy định của pháp luật hay bảo vệ
quyền lợi chính đáng của họ để ngăng ngừa hoặc giảm thiểu các rủi ro pháp lý.
Vì vậy vai trò của người tư vấn pháp luật ngày càng trở nên quan trọng. Hoạt
động tư vấn pháp luật của người tư vấn là hoạt động đòi hỏi lao động trí óc cận
thận, sâu sắc. Trong đời sống xã hội, tư vấn pháp luật mang lại những lợi ích to
lớn đặc biệt là trong lĩnh vực kinh tế và bảo vệ quyền lợi của khách hàng. Người
tư vấn có vai trò tiên liệu rủi ro và tím các giải pháp phòng ngừa, hạn chế, khắc
phục rủi ro. Có hai hình thức tư vấn pháp luật là tư vấn pháp luật bằng lời nói và
tư vấn pháp luật bằng văn bản. Hình thức tư vấn pháp luật bằng lời nói đang rất
phổ biến hiện nay và được nhiều khách hàng sử dụng. Theo đó ta không thể phủ
nhận được tầm quan trọng của hình thức tư vấn này trong đời sống xã hội. Bài
viết sau sẽ làm rõ vấn đề: “Phân tích kỹ năng tư vấn pháp luật bằng lời nói.
Minh họa bằng các tình huống thực tiễn.”
I.
B. NỘI DUNG
Khái quát chung về kỹ năng tư vấn pháp luật bằng lời nói
I.1. Khái niệm, đặc điểm
I.1.1. Khái niệm
Tư vấn pháp luật bằng lời nói được hiểu là người tư vấn trao đổi bằng lời
nói với khách hàng, trao đổi mọi thông tin liên quan cần thiết đến vấn đề mà
khách hàng cần tư vấn.
I.1.2. Đặc điểm
Hình thức tư vấn này thường được áp dụng đối với các vụ việc có tính chấ
đơn giản. Khách hàng thường gặp người tư vấn để trình bày vụ việc của họ và
nhờ người tư vấn tìm giải pháp để bảo vệ quyền lợi hợp pháp của mình một cách
nhanh chóng và có hiệu quả. Vì vậy khi tư vấn trực tiếp bằng lời nói cho khách
hàng, quá trình tư vấn cố một số đặc điểm sau:
Thứ nhất, người tư vấn cần lắng nghe khách hàng trình bày và ghi chép
đầy đủ nội dung chính, ý chính, trên cơ sở đó đặt thêm câu hỏi để làm rõ.
Thứ hai, người tư vấn yêu cầu khách hàng cung cấp các giấy tờ, tài liệu có
liên quan đến vấn đề tư vấn.
Thứ ba, người tư vấn sẽ tra cứu thông tin, tài liệu tham khảo. Dùng các
quy định của pháp luật để làm cơ sở cho những kết luận của mình.
Thứ tư, người tư vấn phải định hướng cho khách hàng, thực chất là đưa ra
các giải pháp để trả lời các vấn đề mà khách hàng yêu cầu.
Đặc biệt trong quá trình tư vấn người tư vấn phải thể hiện thái độ trung
thực, phân tích các vấn đề cơ sở pháp lý và đứng về phía khách hàng của mình.
I.2. Một số quy trình
I.2.1. Nghe khách hàng trình bày
Bất luận vấn đề cần tư vấn là gì, người tư vấn vẫn phải chăm chú lắng
nghe khách hàng trình bày. Trong quá trình lắng nghe khách hàng trình bày,
người tư vấn cần chú ý ghi chép những nội dung chính, sau đó có thể đặt câu hỏi
để khách hàng làm rõ thêm.
I.2.2. Tóm tắt lại yêu cầu của khách hàng
Sau khi nghe khách hàng trình bày xong, người tư vấn nên diễn đạt lại câu
chuyện của khách hàng theo cách hiểu của mình. Việc này nhằm mục đích đảm
bảo rằng người tư vấn đã hiểu đúng câu chuyện của khách hàng và nếu phát hiện
có điểm nào nhầm lẫn hoặc chưa rõ, khách hàng kịp đính chính.
I.2.3. Tra cứu tài liệu tham khảo
Việc dùng các quy định của pháp luật để làm cơ sở cho các kết luận của
mình là điều bắt buộc. Việc tra cứu tài liệu tham khảo là điều bắt buộc vì: Thứ
nhất, để khẳng định với khách hàng rằng người tư vấn đang tư vấn dựa trên qy
định của pháp luật chứ không phải theo cảm tính chủ quan của mình. Thứ hai,
tra cứu tài liệu tham khảo giúp người tư vấn khẳng định những suy nghĩ của
mình, bời vì không phải lúc nào người tư vấn cũng có thể nhớ chính xác các quy
định của pháp luật về tất cả các vấn đề mà khách hàng yêu cầu.
I.2.4. Định hướng cho khách hàng
Định hướng cho khách hàng thực chất là đưa ra các giải pháp cho khách
hàng. Tuy vậy việc trả lời trực tiếp bằng miệng cũng chỉ mang tính định huống
trên cơ sở đó còn tạo cơ hội để khách hàng lựa chọn phương thức bảo vệ quyền
của mình một cách tốt nhất.
II.
Một số kỹ năng trong tư vấn pháp luật bằng lời nói
II.1. Kỹ năng tiếp khách hàng
II.1.1. Chuẩn bị
Việc chuẩn bị cho một buổi tiếp xúc khách hàng có ảnh hưởng lớn đến
hiệu quả của buổi tiếp xúc khách hàng. Một buổi làm việc được chuẩn bị tốt
không những tạo cho người tư vấn tâm lý tự tin khi làm việc mà còn tạo ấn
tượng tốt với khách hàng. Một số công việc cần chuẩn bị cho buổi tiếp xúc
khách hàng:
– Chuẩn bị về văn phòng
– Tài liệu, thông tin liên quan đến người tư vấn và tổ chức nơi người tư
vấn làm việc
– Chuẩn bị các biểu, mẫu, hợp đồng dịch vụ pháp lý
– Chuẩn bị về nhân sự
II.1.2. Tạo môi trường giao tiếp
Những câu hỏi cởi mờ không khách khí, lời mời dùng những đồ uống nhẹ,
thay đổi môi trường có thể tạo ra sự thoải mái, cởi mở cho khách hàng. Thường
trong buổi tiếp xúc khách hàng lần đầu tiên, không dễ gì để khách hàng có thể
ngay lập tức cởi mở, đi thẳng vào việc trình bày vụ việc. Để giúp cho việc tiếp
xúc được thuận lợi, khách hàng cởi mở hơn, người tư vấn có thể giới thiệu một
số thông tin cá nhân và đề nghị khách hàng cung cấp một số thông tin về khách
hàng. Đồng thời người tư vấn cần giải thích với khách hàng trách nhiệm bảo mật
thông tin về vụ việc và bảo mật thông tin về khách hàng khi người tư vấn tiếp
nhận thông tin từ khách hàng. Thông báo cho khách hàng về diễn biến của buổi
tiếp xúc, tổng thời gian dự kiến làm việc sẽ giúp khách hàng hình dung ra kế
hoạch của buổi làm việc.
II.1.3. Tìm hiểu sự việc
Mỗi khách hàng đến làm việc với người tư vấn đều mang theo những bối
cảnh tư vấn riêng, gắn liền với đề xuất cung cấp dịc vụ pháp lý của họ. Đó có
thể là dự định, kế hoạch đăng ký thành lập một công ty, đăng ký một dự án đầu
tư hay việc chuẩn bị đàm phán, ký kết hợp đồng giữa khách hàng với một đối
tác, hay là tư vấn cho một vụ tranh chấp,… Để có thể tư vấn cho khách hàng thì
người tư vấn cần tìm hiểu rõ vụ việc mà khách hàng đang yêu cầu. Những thông
tin về vụ việc là những “nguyên liệu” quan trọng hàng đầu để người tư vấn nắm
bắt được bối cảnh vụ việc, tâm lý, mong muốn của khách hàng.
II.1.4. Làm rõ vấn đề
Không phải trong mọi trường hợp người tư vấn đều có thể nắm bắt và
hiểu rõ được toàn bộ câu chuyện của khách hàng. Sau khi nghe khách hàng trình
bày vụ việc, người tư vấn cần chốt lại cách hiểu thông tin về vụ việc để tránh
việc người tư vấn và khách hàng nhìn nhận khác nhau về bối cảnh vụ việc. Do
đó, việc chốt lại những thông tin quan trọng của vụ việc thông qua những câu
hỏi đóng để giúp người tư vấn chốt lại những thông tin quan trọng của vụ việc
và có được những đánh giá, nhìn nhận về vụ việc được chính xác và toàn diện.
II.1.5. Xác định yêu cầu cung cấp dịch vụ pháp lý của khách hàng
Cũng một bối cảnh vụ việc nhưng khách hàng có thể đưa ra rất nhiều yêu
cầu cung cấp dịch vụ pháp lý khác nhau. Việc người tư vấn tìm hiểu rõ yêu cầu
của khách hàng là việc người tư vấn nắm bắt được nguyện vọng thực sự của
khách hàng khi đến trao đổi vụ việc. Nhiều khách hàng có thể đưa ra rất rõ yêu
cầu cung cấp dịch vụ pháp lý với người tư vấn. Tuy nhiên không thể tránh khỏi
thực tế là nhiều khách hàng không biết diễn đạt mong muốn của mình như thế
nào. Việc tìm hiểu yêu cầu của khách hàng là bước đi không thể thiếu để người
tư vấn và khách hàng trao đổi về phương thức cung cấp dịch vụ pháp lý của
người tư vấn với yêu cầu cụ thể của khách hàng.
II.1.6. Thỏa thuận hợp đồng dịch vụ pháp lý
Không phải tất cả các buổi tiếp xúc khách hàng đều có thể đi đến giai
đoạn này. Có những loại dịch vụ pháp lý nhất định khách hàng và người tư vấn
có thể thỏa thuận và ký kết ngay hợp đồng dịch vụ pháp lý trong buổi tiếp xúc
khách hàng. Thông thường đó có thể là những dịch vụ pháp lý về việc tiến hành
những thủ tục pháp lý đơn giản, có quy trình rõ ràng và biểu phí ấn định trọn
gói. Ngoài ra có rất nhiều vụ việc người tư vấn cần nghiên cứu hồ sơ trước khi
trao đổi với khách hàng những nội dung của hợp đồng. Để chuẩn bị cho bước
này người tư vấn nên chuẩn bị những mẫu hợp đồng dịch vụ pháp lý với những
điều khoản cơ bản để khách hàng dễ hình dung.
II.1.7. Kết thúc cuộc gặp
Căn cứ vào nhiều yếu tố thì buổi tiếp xúc khách hàng có thể kết thúc
nhanh hay chậm và kết thúc ở những bước khác nhau trong quy đình tư vấn này.
Tuy nhiên, dù kết thúc ở bất kỳ giai đoạn nào người tư vấn cũng cần tạo ra cho
khách hàng một ấn tượng tốt về buổi làm việc.
II.2. Kỹ năng lắng nghe
Có thể nói kỹ năng lắng nghe là một kỹ năng vô cùng quan trọng, không
chỉ đối với lĩnh vực tư vấn pháp luật mà trong đời sống cũng vậy. Trong lĩnh vực
tư vấn pháp luật thì đây là một kỹ năng rất cần thiết đối với một tư vấn viên. Khi
người tư vấn nghe khách hàng trình bày, tư vấn viên (luật sư) không chỉ là nghe
rồi bỏ đó mà tư vấn viên cần nghe thật chính xác để có thể hiểu được vấn đề
khách hàng đang vướng mắc, hiểu tường tận câu chuyện khách hàng đang trình
bày. Khi tập trung lắng nghe, người tư vấn cần biết đâu là vấn đề chính, vấn đề
quan trọng và đâu là vấn đề không quan trọng để tìm hướng giải quyết cho
khách hàng. Tuy nhiên không phải người tư vấn nào cũng biết cách lắng nghe
sao cho hiệu quả. Một vài kỹ năng lắng nghe mà người tư vấn cần có:
Lắng nghe chủ động và tập trung: khi lắng nghe hãy tập trung hết mức và
nếu có thể hãy tạm dứng những công việc khác để tập trung vào câu chuyện của
khách hàng. Mắt và người hướng về phía khách hàng, sử dụng phi ngôn từ kèm
ngôn từ như: gật đầu mỉm cười; biểu đạt cảm xúc qua gương mặt để thể hiện
lắng nghe; dạ; vâng;… để khuyến khích khách hàng.
Lắng nghe tích cực: khi lắng nghe hãy nghe hai chiều của một vấn đề mà
khách hàng đưa ra, nó sẽ giúp người tư vấn thẩm định những thông tin vừa nghe
được và có những lời nói, ứng xử cho phù hợp.
Đặt câu hỏi mở: người tư vấn không nên chỉ biết lắng nghe thôi mà cần
phải đặt những câu hỏi cho khách hàng. Khi đặt câu hỏi có nghĩ là người tư vấn
quan tâm đến vấn đề khách hàng đang nói tới, và muốn tìm hiểu sâu hơn về vấn
đề đó. Điều này khiến cho khách hàng cảm giác được tôn trọng và thích thú bởi
người tư vấn có quan tâm đến vấn đề của mình và khách hàng sẽ nói rõ hơn về
vấn đề của họ.
II.3. Kỹ năng giao tiếp
Tư vấn pháp luật bằng lời nói thì giao tiếp là kỹ năng hàng đầu được đặt
ra. Không chỉ là giao tiếp bình thường mà là giao tiếp để tư vấn và ký kết hợp
đồng dịch vụ pháp lý. Người tư vấn cần tạo thiện cảm với khách hàng thông qua
giao tiếp. Giao tiếp của người tư vấn pháp luật với khách hàng có thể giao tiếp
qua điện thoại hoặc giao tiếp trực tiếp ở văn phòng tư vấn. Một vài kỹ năng giúp
người tư vấn giao tiếp tốt và tạo được thiện cảm trong mắt khách hàng:
Xưng hô: luôn tuân theo tuổi tác. Tuyệt đối không nói chuyện trống
không, dù là với đối tượng nào vì điều đó thể hiện sự thiếu lịch sự, thô lỗ.
Cách nói: cần phải nói rõ ràng, dễ hiểu. Tránh dùng quá nhiều từ ngữ
pháp lý vì sẽ làm khách hàng không thể hiểu tường tận được những lời người tư
vấn đang nói. Bên cạnh đó thì không dùng tiếng lóng, khẩu ngữ, từ địa phương.
Ứng xử trong giao tiếp: nói chuyện bằng thái độ chân thành, quan tâm tới
khách hàng. Không được tỏ ra khó chịu khi giải thích lâu mà khách hàng vẫn
chưa hiểu. Đặc biệt không được ngắt lời khách hàng khi họ đang kể chuyện của
họ. Khi giao tiếp cần nhìn thẳng vào khách hàng, tránh ngó nghiêng và không
được làm việc riêng.
Sử dụng ánh mắt khi giao tiếp: khi giao tiếp, nên nhìn thẳng vào khách
hàng, xong đừng nhìn chằm chằm. Thỉnh thoảng hãy đưa mắt nhìn phạm vi xung
quanh khách hàng để giảm căng thẳng cho cả hai bên. Không nên đảo mắt liên
hồi, không hướng mắt nhìn xuống chân.
II.4. Kỹ năng ghi chép
Ghi chép không phải là mục chính trong tư vấn bằng lời nói, tuy nhiên nó
lại giữ một vai trò vô cùng quan trọng khi tư vấn. Khi khách hàng kể chuyện của
họ nếu người tư vấn chỉ ngồi nghe mà không ghi chép, thì khi khách hàng kể
xong câu chuyện của họ rất có thể người tư vấn sẽ không nhớ được hết những ý
chính trong câu chuyện của khách hàng. Việc tư vấn lúc này sẽ trở nên khó
khăn. Khi khách hàng trình bày vấn đề, người tư vấn nên ghi chép lại những ý
chính và phải ghi chép tốc ký, vì khách hàng thường trình bày rất nhanh. Khi ghi
chép nên ghi chép theo trình tự, gạch mục rõ ràng để tránh nhầm lẫn. Việc gạch
mục sẽ rất có ích trong việc tư vấn, người tư vấn sẽ không bị nhầm lẫn những sự
kiện với nhau. Khi ghi chép cũng nên sử dụng những từ viết tắt thông dụng để
rút ngắn thời gian ghi chép cũng như sẽ ghi chép được nhiều ý hơn.
II.5. Kỹ năng đặt câu hỏi và tìm hiểu vấn đề
Khách hàng thường kể lan man, không rõ trọng tâm, chỉ nghe những lời
khách hàng kể thì không thể giải quyết được hết vấn đề mà khách hàng yêu cầu.
Vì vậy người tư vấn cần đặt ra những câu hỏi phụ để khách hàng trả lời, điều
này giúp người tư vấn tìm hiểu vấn đề nhanh chóng và hiệu quả. Người tư vấn
có thể hỏi bất kỳ câu hỏi nào, tuy nhiên nên đặt ra những câu hỏi đúng trọng
tâm, cần thiết để giải quyết vấn đề. Những câu hỏi không liên quan đến vấn đề
cần giải quyết vừa tốn thời gian của người tư vấn và khách hàng đồng thời tạo
thiện cảm không tốt trong mắt khách hàng, vì thế người tư vấn cần tránh những
câu hỏi không liên quan đến vấn đề khách hàng đang đề cập. Cũng cần lưu ý khi
đặt câu hỏi phải tôn trọng khách hàng, không được đặt câu hỏi cộc lốc thiếu lễ
phép. Có những câu hỏi người tư vấn đưa ra mà khách hàng không muốn trả lời,
tuy nhiên nếu khách hàng không trả lời thì sẽ khó giải quyết vấn đề hoặc có thể
là không thể giải quyết được, lúc này người tư vấn cần kiềm chế cảm xúc, nói
thật nhẹ nhàng, khuyên khách hàng nên đưa ra câu trả lời vì nếu không có câu
trả lời thì sẽ không thể giải quyết được vấn đề. Từ những câu hỏi thêm đó, người
tư vấn nên xâu chuỗi lại để tìm ra hướng giải quyết nhanh gọn và hiệu quả cho
khách hàng.
II.6. Kỹ năng diễn giải và tổng hợp vấn đề
Diễn giải và tổng hợp vấn đề là yếu tố không thể thiếu trong mỗi lần tư
vấn của người tư vấn. Khi tìm được hướng giải quyết cho vấn đề mà khách hàng
đưa ra, người tư vấn cần diễn giải, giải thích để khách hàng hiểu những vấn đề
khúc mắc của họ. Sau khi giải thích xong, người tư vấn cần tổng hợp lại những
lý lẽ của mình để đưa ra hướng giải quyết giúp khách hàng. Do những khách
hàng tìm đến người tư vấn thường là người không có hiểu biết pháp lý hoặc hiểu
biết còn rất hạn chế, vì thế người tư vấn cần diễn giải tỉ mỉ, tránh dùng quá nhiều
từ ngữ pháp lý. Khi diễn giải cần nói rõ ràng, tránh dùng giọng địa phương.
III.
Tình huống thực tiễn
Tình huống: Ngày 30/3/2017 chị H đến văn phòng luật sư A mong được
tư vấn thành lập doanh nghiệp. B là luật sư có nhiều kinh nghiệm trong lĩnh vực
tư vấn thành lập doanh nghiệp đã tư vấn cho chị H. Khi chị H đến văn phòng
luật sư A thì C là người đầu tiên ra tiếp chị H.
Giải quyết tình huống:
Khi chị H đến văn phòng luật sư A, C là người đầu tiên ra tiếp chị H, do
đó C cần mở cửa mời chị H vào và lấy nước mời chị H uống. Sau đó giới thiệu
bản thân, giới thiệu về văn phòng và nói chuyện với chị H để biết mục đích của
chị H đến văn phòng là gì. Sau khi nghe chị H trình bày mục đích đến văn
phòng để mong luật sư tư vấn thành lập doanh nghiệp, C sẽ giới thiệu B là luật
sư có nhiều kinh nghiệm trong lĩnh vực tư vấn thành lập doanh nghiệp ở văn
phòng rồi mời B ra tư vấn cho chị H. Mặc dù C đã giới thiệu về B, tuy nhiên khi
B ra tiếp xúc với chị H, B vẫn cần giới thiệu lại bản thân mình. B cần tạo môi
trường giao tiếp tốt nhất với chị H. Một bước rất quan trọng đó là B sẽ nói về
các hình thức tư vấn của văn phòng: tư vấn theo giờ thì bao nhiêu tiền một giờ,
tư vấn theo vụ việc thì bao nhiêu tiền cho cả vụ việc. Chị H lựa chọn hình thức
tư vấn xong, B và chị H sẽ thỏa thuận hợp đồng dịch vụ pháp lý. Tiếp theo B sẽ
nghe chị H trình bày vấn đề, vừa chú ý lắng nghe vừa ghi chép lại ý chính. Sau
khi chị H trình bày xong, B nên tóm tắt lại việc của chị H theo cách hiểu của
mình để còn vấn đề nào nhầm lẫn chị H sẽ sửa lại. B nên đặt thêm một vài câu
hỏi phụ để chị H trả lời, ví dụ như: Chị H đã có chồng con gì chưa? Vốn chị dự
định để thành lập là bao nhiêu? Nếu chị có ý định thế chấp quyền sử dụng đất
vay vốn ngân hàng để thành lập công ty mà chị có chồng, bất động sản chị dự
định thế chấp đó thuộc sở hữu chung của hai vợ chồng thì chồng chị có đồng ý
không? Chị có dự định sẽ rủ ai cùng thành lập công ty không? Khi thành lập
công ty chị dự định kinh doanh về lĩnh vực nào? Lĩnh vực chị dự định kinh
doanh có liên kết với nước ngoài không?… Sau khi nghe chị H trả lời những câu
hỏi phụ, kết hợp với những sự việc chị H đã trình bày, B nên tổng hợp lại và tư
vấn cho H. Căn cứ theo quy định của Luật Doanh nghiệp 2014, mô hình công ty
nào sẽ phù hợp với tình hình hiện tại của chị H, công ty cổ phần hay công ty
trách nhiệm hữu hạn hay công ty hợp danh hay doanh nghiệp tư nhân sẽ phù hợp
với điều kiện và mong muốn hiện tại của chị. Chỉ ra ưu điểm và nhược điểm của
từng loại hình công ty nếu chị muốn thành lập theo mô hình như vậy, đồng thời
nói về tư cách pháp lý của chị H trong từng loại hình công ty, những quyền lợi
và nghĩa vụ của H trong từng loại hình công ty. Chị H sẽ đưa ra quyết định chọn
loại hình công ty. Tiếp theo B sẽ tư vấn cho chị H quy trình đăng ký thành lập
doanh nghiệp theo pháp luật hiện hành thông qua các căn cứ pháp lý mà B tìm
được. Khi chị H đã hiểu tường tận vấn đề, đưa ra quyết định cuối cùng cũng có
nghĩa là quá trình tư vấn của B cho chị H đến hồi kết. Lúc này, B nên cảm ơn chị
H đã đến văn phòng đồng thời không quên chúc chị H sẽ thành công trong lĩnh
vực kinh doanh. Cuối cùng mở cửa tiễn chị H ra về.
C. KẾT LUẬN
Ta thấy rằng tư vấn pháp luật nói chung và tư vấn pháp luật bằng lời nói
nói riêng hiện đang rất phổ biến trong xã hội. Hình thức tư vấn này giúp cho
khách hàng nhanh chóng hiểu rõ vấn đề họ còn khúc mắc. Để thực hiện tốt việc
tư vấn pháp luật này, đòi hỏi người tư vấn ngoài nắm vững kiến thức pháp luật
còn phải có những kỹ năng để tạo thiện cảm với khách hàng từ cách ăn nói, giải
thích cho đến lễ độ làm sao để khách hàng muốn lắng nghe ý kiến tư vấn từ
người tư vấn.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Giáo trình: “Kỹ năng tư vấn pháp luật”, Học viện Tư Pháp, năm 2012,
Nxb. Công An nhân dân.
2. Luật Doanh nghiệp năm 2014.
hàng, quy trình tư vấn cố một số ít đặc thù sau : Thứ nhất, người tư vấn cần lắng nghe người mua trình diễn và ghi chépđầy đủ nội dung chính, ý chính, trên cơ sở đó đặt thêm câu hỏi để làm rõ. Thứ hai, người tư vấn nhu yếu người mua phân phối những sách vở, tài liệu cóliên quan đến yếu tố tư vấn. Thứ ba, người tư vấn sẽ tra cứu thông tin, tài liệu tìm hiểu thêm. Dùng cácquy định của pháp luật để làm cơ sở cho những Tóm lại của mình. Thứ tư, người tư vấn phải xu thế cho người mua, thực ra là đưa racác giải pháp để vấn đáp những yếu tố mà người mua nhu yếu. Đặc biệt trong quy trình tư vấn người tư vấn phải bộc lộ thái độ trungthực, nghiên cứu và phân tích những yếu tố cơ sở pháp lý và đứng về phía người mua của mình. I. 2. Một số quy trìnhI. 2.1. Nghe người mua trình bàyBất luận yếu tố cần tư vấn là gì, người tư vấn vẫn phải chú ý lắngnghe người mua trình diễn. Trong quy trình lắng nghe người mua trình diễn, người tư vấn cần quan tâm ghi chép những nội dung chính, sau đó hoàn toàn có thể đặt câu hỏiđể người mua làm rõ thêm. I. 2.2. Tóm tắt lại nhu yếu của khách hàngSau khi nghe người mua trình diễn xong, người tư vấn nên diễn đạt lại câuchuyện của người mua theo cách hiểu của mình. Việc này nhằm mục đích mục tiêu đảmbảo rằng người tư vấn đã hiểu đúng câu truyện của người mua và nếu phát hiệncó điểm nào nhầm lẫn hoặc chưa rõ, người mua kịp đính chính. I. 2.3. Tra cứu tài liệu tham khảoViệc dùng những lao lý của pháp luật để làm cơ sở cho những Tóm lại củamình là điều bắt buộc. Việc tra cứu tài liệu tìm hiểu thêm là điều bắt buộc vì : Thứnhất, để khẳng định chắc chắn với người mua rằng người tư vấn đang tư vấn dựa trên qyđịnh của pháp luật chứ không phải theo cảm tính chủ quan của mình. Thứ hai, tra cứu tài liệu tìm hiểu thêm giúp người tư vấn khẳng định chắc chắn những tâm lý củamình, bời vì không phải khi nào người tư vấn cũng hoàn toàn có thể nhớ đúng mực những quyđịnh của pháp luật về tổng thể những yếu tố mà người mua nhu yếu. I. 2.4. Định hướng cho khách hàngĐịnh hướng cho người mua thực ra là đưa ra những giải pháp cho kháchhàng. Tuy vậy việc vấn đáp trực tiếp bằng miệng cũng chỉ mang tính định huốngtrên cơ sở đó còn tạo thời cơ để người mua lựa chọn phương pháp bảo vệ quyềncủa mình một cách tốt nhất. II.Một số kỹ năng trong tư vấn pháp luật bằng lời nóiII. 1. Kỹ năng tiếp khách hàngII. 1.1. Chuẩn bịViệc sẵn sàng chuẩn bị cho một buổi tiếp xúc người mua có tác động ảnh hưởng lớn đếnhiệu quả của buổi tiếp xúc người mua. Một buổi thao tác được chuẩn bị sẵn sàng tốtkhông những tạo cho người tư vấn tâm ý tự tin khi thao tác mà còn tạo ấntượng tốt với người mua. Một số việc làm cần chuẩn bị sẵn sàng cho buổi tiếp xúckhách hàng : – Chuẩn bị về văn phòng – Tài liệu, thông tin tương quan đến người tư vấn và tổ chức triển khai nơi người tưvấn thao tác – Chuẩn bị những biểu, mẫu, hợp đồng dịch vụ pháp lý – Chuẩn bị về nhân sựII. 1.2. Tạo thiên nhiên và môi trường giao tiếpNhững câu hỏi cởi mờ không khách khí, lời mời dùng những đồ uống nhẹ, biến hóa môi trường tự nhiên hoàn toàn có thể tạo ra sự tự do, cởi mở cho người mua. Thườngtrong buổi tiếp xúc người mua lần tiên phong, không dễ gì để người mua có thểngay lập tức cởi mở, đi thẳng vào việc trình diễn vấn đề. Để giúp cho việc tiếpxúc được thuận tiện, người mua cởi mở hơn, người tư vấn hoàn toàn có thể ra mắt mộtsố thông tin cá thể và ý kiến đề nghị người mua cung ứng 1 số ít thông tin về kháchhàng. Đồng thời người tư vấn cần lý giải với người mua nghĩa vụ và trách nhiệm bảo mậtthông tin về vấn đề và bảo mật thông tin thông tin về người mua khi người tư vấn tiếpnhận thông tin từ người mua. Thông báo cho người mua về diễn biến của buổitiếp xúc, tổng thời hạn dự kiến thao tác sẽ giúp người mua tưởng tượng ra kếhoạch của buổi thao tác. II. 1.3. Tìm hiểu sự việcMỗi người mua đến thao tác với người tư vấn đều mang theo những bốicảnh tư vấn riêng, gắn liền với đề xuất kiến nghị cung ứng dịc vụ pháp lý của họ. Đó cóthể là dự tính, kế hoạch ĐK xây dựng một công ty, ĐK một dự án Bất Động Sản đầutư hay việc sẵn sàng chuẩn bị đàm phán, ký kết hợp đồng giữa người mua với một đốitác, hay là tư vấn cho một vụ tranh chấp, … Để hoàn toàn có thể tư vấn cho người mua thìngười tư vấn cần khám phá rõ vấn đề mà người mua đang nhu yếu. Những thôngtin về vấn đề là những “ nguyên vật liệu ” quan trọng số 1 để người tư vấn nắmbắt được toàn cảnh vấn đề, tâm ý, mong ước của người mua. II. 1.4. Làm rõ vấn đềKhông phải trong mọi trường hợp người tư vấn đều hoàn toàn có thể chớp lấy vàhiểu rõ được hàng loạt câu truyện của người mua. Sau khi nghe người mua trìnhbày vấn đề, người tư vấn cần chốt lại cách hiểu thông tin về vấn đề để tránhviệc người tư vấn và người mua nhìn nhận khác nhau về toàn cảnh vấn đề. Dođó, việc chốt lại những thông tin quan trọng của vấn đề trải qua những câuhỏi đóng để giúp người tư vấn chốt lại những thông tin quan trọng của vụ việcvà có được những nhìn nhận, nhìn nhận về vấn đề được đúng chuẩn và tổng lực. II. 1.5. Xác định nhu yếu cung ứng dịch vụ pháp lý của khách hàngCũng một toàn cảnh vấn đề nhưng người mua hoàn toàn có thể đưa ra rất nhiều yêucầu phân phối dịch vụ pháp lý khác nhau. Việc người tư vấn khám phá rõ yêu cầucủa người mua là việc người tư vấn chớp lấy được nguyện vọng thực sự củakhách hàng khi đến trao đổi vấn đề. Nhiều người mua hoàn toàn có thể đưa ra rất rõ yêucầu cung ứng dịch vụ pháp lý với người tư vấn. Tuy nhiên không hề tránh khỏithực tế là nhiều người mua không biết diễn đạt mong ước của mình như thếnào. Việc khám phá nhu yếu của người mua là bước tiến không hề thiếu để ngườitư vấn và người mua trao đổi về phương pháp phân phối dịch vụ pháp lý củangười tư vấn với nhu yếu đơn cử của người mua. II. 1.6. Thỏa thuận hợp đồng dịch vụ pháp lýKhông phải tổng thể những buổi tiếp xúc người mua đều hoàn toàn có thể đi đến giaiđoạn này. Có những loại dịch vụ pháp lý nhất định người mua và người tư vấncó thể thỏa thuận hợp tác và ký kết ngay hợp đồng dịch vụ pháp lý trong buổi tiếp xúckhách hàng. Thông thường đó hoàn toàn có thể là những dịch vụ pháp lý về việc tiến hànhnhững thủ tục pháp lý đơn thuần, có quy trình tiến độ rõ ràng và biểu phí ấn định trọngói. Ngoài ra có rất nhiều vấn đề người tư vấn cần điều tra và nghiên cứu hồ sơ trước khitrao đổi với người mua những nội dung của hợp đồng. Để sẵn sàng chuẩn bị cho bướcnày người tư vấn nên chuẩn bị sẵn sàng những mẫu hợp đồng dịch vụ pháp lý với nhữngđiều khoản cơ bản để người mua dễ tưởng tượng. II. 1.7. Kết thúc cuộc gặpCăn cứ vào nhiều yếu tố thì buổi tiếp xúc người mua hoàn toàn có thể kết thúcnhanh hay chậm và kết thúc ở những bước khác nhau trong quy đình tư vấn này. Tuy nhiên, dù kết thúc ở bất kể quá trình nào người tư vấn cũng cần tạo ra chokhách hàng một ấn tượng tốt về buổi thao tác. II. 2. Kỹ năng lắng ngheCó thể nói kỹ năng lắng nghe là một kỹ năng vô cùng quan trọng, khôngchỉ so với nghành tư vấn pháp luật mà trong đời sống cũng vậy. Trong lĩnh vựctư vấn pháp luật thì đây là một kỹ năng rất thiết yếu so với một tư vấn viên. Khingười tư vấn nghe người mua trình diễn, tư vấn viên ( luật sư ) không chỉ là ngherồi bỏ đó mà tư vấn viên cần nghe thật đúng mực để hoàn toàn có thể hiểu được vấn đềkhách hàng đang vướng mắc, hiểu tường tận câu truyện người mua đang trìnhbày. Khi tập trung chuyên sâu lắng nghe, người tư vấn cần biết đâu là yếu tố chính, vấn đềquan trọng và đâu là yếu tố không quan trọng để tìm hướng xử lý chokhách hàng. Tuy nhiên không phải người tư vấn nào cũng biết cách lắng nghesao cho hiệu suất cao. Một vài kỹ năng lắng nghe mà người tư vấn cần có : Lắng nghe dữ thế chủ động và tập trung chuyên sâu : khi lắng nghe hãy tập trung chuyên sâu hết mức vànếu hoàn toàn có thể hãy tạm dứng những việc làm khác để tập trung chuyên sâu vào câu truyện củakhách hàng. Mắt và người hướng về phía người mua, sử dụng phi ngôn từ kèmngôn từ như : gật đầu mỉm cười ; diễn đạt xúc cảm qua khuôn mặt để thể hiệnlắng nghe ; dạ ; vâng ; … để khuyến khích người mua. Lắng nghe tích cực : khi lắng nghe hãy nghe hai chiều của một yếu tố màkhách hàng đưa ra, nó sẽ giúp người tư vấn đánh giá và thẩm định những thông tin vừa ngheđược và có những lời nói, ứng xử cho tương thích. Đặt câu hỏi mở : người tư vấn không nên chỉ biết lắng nghe thôi mà cầnphải đặt những câu hỏi cho người mua. Khi đặt câu hỏi có nghĩ là người tư vấnquan tâm đến yếu tố người mua đang nói tới, và muốn tìm hiểu và khám phá sâu hơn về vấnđề đó. Điều này khiến cho người mua cảm xúc được tôn trọng và thú vị bởingười tư vấn có chăm sóc đến yếu tố của mình và người mua sẽ nói rõ hơn vềvấn đề của họ. II. 3. Kỹ năng giao tiếpTư vấn pháp luật bằng lời nói thì tiếp xúc là kỹ năng số 1 được đặtra. Không chỉ là tiếp xúc thông thường mà là tiếp xúc để tư vấn và ký kết hợpđồng dịch vụ pháp lý. Người tư vấn cần tạo thiện cảm với người mua thông quagiao tiếp. Giao tiếp của người tư vấn pháp luật với người mua hoàn toàn có thể giao tiếpqua điện thoại thông minh hoặc tiếp xúc trực tiếp ở văn phòng tư vấn. Một vài kỹ năng giúpngười tư vấn tiếp xúc tốt và tạo được thiện cảm trong mắt người mua : Xưng hô : luôn tuân theo tuổi tác. Tuyệt đối không chuyện trò trốngkhông, dù là với đối tượng người dùng nào vì điều đó biểu lộ sự thiếu nhã nhặn, thô lỗ. Cách nói : cần phải nói rõ ràng, dễ hiểu. Tránh dùng quá nhiều từ ngữpháp lý vì sẽ làm người mua không hề hiểu tường tận được những lời người tưvấn đang nói. Bên cạnh đó thì không dùng tiếng lóng, khẩu ngữ, từ địa phương. Ứng xử trong tiếp xúc : trò chuyện bằng thái độ chân thành, chăm sóc tớikhách hàng. Không được tỏ ra không dễ chịu khi lý giải lâu mà người mua vẫnchưa hiểu. Đặc biệt không được ngắt lời người mua khi họ đang kể chuyện củahọ. Khi tiếp xúc cần nhìn thẳng vào người mua, tránh ngó nghiêng và khôngđược thao tác riêng. Sử dụng ánh mắt khi tiếp xúc : khi tiếp xúc, nên nhìn thẳng vào kháchhàng, xong đừng nhìn chằm chằm. Thỉnh thoảng hãy đưa mắt nhìn khoanh vùng phạm vi xungquanh người mua để giảm căng thẳng mệt mỏi cho cả hai bên. Không nên hòn đảo mắt liênhồi, không hướng mắt nhìn xuống chân. II. 4. Kỹ năng ghi chépGhi chép không phải là mục chính trong tư vấn bằng lời nói, tuy nhiên nólại giữ một vai trò vô cùng quan trọng khi tư vấn. Khi người mua kể chuyện củahọ nếu người tư vấn chỉ ngồi nghe mà không ghi chép, thì khi người mua kểxong câu truyện của họ rất hoàn toàn có thể người tư vấn sẽ không nhớ được hết những ýchính trong câu truyện của người mua. Việc tư vấn lúc này sẽ trở nên khókhăn. Khi người mua trình diễn yếu tố, người tư vấn nên ghi chép lại những ýchính và phải ghi chép tốc ký, vì người mua thường trình diễn rất nhanh. Khi ghichép nên ghi chép theo trình tự, gạch mục rõ ràng để tránh nhầm lẫn. Việc gạchmục sẽ rất có ích trong việc tư vấn, người tư vấn sẽ không bị nhầm lẫn những sựkiện với nhau. Khi ghi chép cũng nên sử dụng những từ viết tắt thông dụng đểrút ngắn thời hạn ghi chép cũng như sẽ ghi chép được nhiều ý hơn. II. 5. Kỹ năng đặt câu hỏi và khám phá vấn đềKhách hàng thường kể lan man, không rõ trọng tâm, chỉ nghe những lờikhách hàng kể thì không hề xử lý được hết yếu tố mà người mua nhu yếu. Vì vậy người tư vấn cần đặt ra những câu hỏi phụ để người mua vấn đáp, điềunày giúp người tư vấn khám phá yếu tố nhanh gọn và hiệu suất cao. Người tư vấncó thể hỏi bất kể câu hỏi nào, tuy nhiên nên đặt ra những câu hỏi đúng trọngtâm, thiết yếu để xử lý yếu tố. Những câu hỏi không tương quan đến vấn đềcần xử lý vừa tốn thời hạn của người tư vấn và người mua đồng thời tạothiện cảm không tốt trong mắt người mua, vì vậy người tư vấn cần tránh nhữngcâu hỏi không tương quan đến yếu tố người mua đang đề cập. Cũng cần chú ý quan tâm khiđặt câu hỏi phải tôn trọng người mua, không được đặt câu hỏi cộc lốc thiếu lễphép. Có những câu hỏi người tư vấn đưa ra mà người mua không muốn vấn đáp, tuy nhiên nếu người mua không vấn đáp thì sẽ khó xử lý yếu tố hoặc có thểlà không hề xử lý được, lúc này người tư vấn cần kiềm chế cảm hứng, nóithật nhẹ nhàng, khuyên người mua nên đưa ra câu vấn đáp vì nếu không có câutrả lời thì sẽ không hề xử lý được yếu tố. Từ những câu hỏi thêm đó, ngườitư vấn nên xâu chuỗi lại để tìm ra hướng xử lý nhanh gọn và hiệu suất cao chokhách hàng. II. 6. Kỹ năng diễn giải và tổng hợp vấn đềDiễn giải và tổng hợp yếu tố là yếu tố không hề thiếu trong mỗi lần tưvấn của người tư vấn. Khi tìm được hướng xử lý cho yếu tố mà khách hàngđưa ra, người tư vấn cần diễn giải, lý giải để người mua hiểu những vấn đềkhúc mắc của họ. Sau khi lý giải xong, người tư vấn cần tổng hợp lại nhữnglý lẽ của mình để đưa ra hướng xử lý giúp người mua. Do những kháchhàng tìm đến người tư vấn thường là người không có hiểu biết pháp lý hoặc hiểubiết còn rất hạn chế, cho nên vì thế người tư vấn cần diễn giải tỉ mỉ, tránh dùng quá nhiềutừ ngữ pháp lý. Khi diễn giải cần nói rõ ràng, tránh dùng giọng địa phương. III.Tình huống thực tiễnTình huống : Ngày 30/3/2017 chị H đến văn phòng luật sư A mong đượctư vấn xây dựng doanh nghiệp. B là luật sư có nhiều kinh nghiệm tay nghề trong lĩnh vựctư vấn xây dựng doanh nghiệp đã tư vấn cho chị H. Khi chị H đến văn phòngluật sư A thì C là người tiên phong ra tiếp chị H.Giải quyết tình huống : Khi chị H đến văn phòng luật sư A, C là người tiên phong ra tiếp chị H, dođó C cần Open mời chị H vào và lấy nước mời chị H uống. Sau đó giới thiệubản thân, ra mắt về văn phòng và chuyện trò với chị H để biết mục tiêu củachị H đến văn phòng là gì. Sau khi nghe chị H trình diễn mục tiêu đến vănphòng để mong luật sư tư vấn xây dựng doanh nghiệp, C sẽ trình làng B là luậtsư có nhiều kinh nghiệm tay nghề trong nghành tư vấn xây dựng doanh nghiệp ở vănphòng rồi mời B ra tư vấn cho chị H. Mặc dù C đã trình làng về B, tuy nhiên khiB ra tiếp xúc với chị H, B vẫn cần trình làng lại bản thân mình. B cần tạo môitrường tiếp xúc tốt nhất với chị H. Một bước rất quan trọng đó là B sẽ nói vềcác hình thức tư vấn của văn phòng : tư vấn theo giờ thì bao nhiêu tiền một giờ, tư vấn theo vấn đề thì bao nhiêu tiền cho cả vấn đề. Chị H lựa chọn hình thứctư vấn xong, B và chị H sẽ thỏa thuận hợp tác hợp đồng dịch vụ pháp lý. Tiếp theo B sẽnghe chị H trình diễn yếu tố, vừa chú ý quan tâm lắng nghe vừa ghi chép lại ý chính. Saukhi chị H trình diễn xong, B nên tóm tắt lại việc của chị H theo cách hiểu củamình để còn yếu tố nào nhầm lẫn chị H sẽ sửa lại. B nên đặt thêm một vài câuhỏi phụ để chị H vấn đáp, ví dụ như : Chị H đã có chồng con gì chưa ? Vốn chị dựđịnh để xây dựng là bao nhiêu ? Nếu chị có dự tính thế chấp ngân hàng quyền sử dụng đấtvay vốn ngân hàng nhà nước để xây dựng công ty mà chị có chồng, bất động sản chị dựđịnh thế chấp ngân hàng đó thuộc chiếm hữu chung của hai vợ chồng thì chồng chị có đồng ýkhông ? Chị có dự tính sẽ rủ ai cùng xây dựng công ty không ? Khi thành lậpcông ty chị dự tính kinh doanh thương mại về nghành nào ? Lĩnh vực chị dự tính kinhdoanh có link với quốc tế không ? … Sau khi nghe chị H vấn đáp những câuhỏi phụ, phối hợp với những vấn đề chị H đã trình diễn, B nên tổng hợp lại và tưvấn cho H. Căn cứ theo pháp luật của Luật Doanh nghiệp năm trước, quy mô công tynào sẽ tương thích với tình hình hiện tại của chị H, công ty CP hay công tytrách nhiệm hữu hạn hay công ty hợp danh hay doanh nghiệp tư nhân sẽ phù hợpvới điều kiện kèm theo và mong ước hiện tại của chị. Chỉ ra ưu điểm và điểm yếu kém củatừng mô hình công ty nếu chị muốn xây dựng theo quy mô như vậy, đồng thờinói về tư cách pháp lý của chị H trong từng mô hình công ty, những quyền lợivà nghĩa vụ và trách nhiệm của H trong từng mô hình công ty. Chị H sẽ đưa ra quyết định hành động chọnloại hình công ty. Tiếp theo B sẽ tư vấn cho chị H quy trình tiến độ ĐK thành lậpdoanh nghiệp theo pháp luật hiện hành trải qua những địa thế căn cứ pháp lý mà B tìmđược. Khi chị H đã hiểu tường tận yếu tố, đưa ra quyết định hành động ở đầu cuối cũng cónghĩa là quy trình tư vấn của B cho chị H đến hồi kết. Lúc này, B nên cảm ơn chịH đã đến văn phòng đồng thời không quên chúc chị H sẽ thành công xuất sắc trong lĩnhvực kinh doanh thương mại. Cuối cùng Open tiễn chị H ra về. C. KẾT LUẬNTa thấy rằng tư vấn pháp luật nói chung và tư vấn pháp luật bằng lời nóinói riêng hiện đang rất phổ cập trong xã hội. Hình thức tư vấn này giúp chokhách hàng nhanh gọn hiểu rõ yếu tố họ còn khúc mắc. Để triển khai tốt việctư vấn pháp luật này, yên cầu người tư vấn ngoài nắm vững kỹ năng và kiến thức pháp luậtcòn phải có những kỹ năng để tạo thiện cảm với người mua từ cách ăn nói, giảithích cho đến lễ độ làm thế nào để người mua muốn lắng nghe quan điểm tư vấn từngười tư vấn. DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO1. Giáo trình : “ Kỹ năng tư vấn pháp luật ”, Học viện Tư Pháp, năm 2012, Nxb. Công An nhân dân. 2. Luật Doanh nghiệp năm năm trước .
