Tuân thủ các nguyên tắc về dịch vụ khách hàng luôn là nền tảng quan trọng để gặt hái thành công trong kinh doanh. Vấn đề ở đây là phải lồng ghép chúng vào các hành động, chứ không thể dừng ở khẩu hiệu hay trong văn bản, giấy tờ.
“Tôi có thể giúp gì cho quý vị?”. Khách hàng luôn muốn có được cơ hội giải thích chi tiết những gì họ muốn hoặc họ cần. Do đó, các nhân viên bán hàng có nghĩa vụ hoặc đoán ra những gì khách hàng cần, hoặc hỏi thăm họ bằng câu hỏi trên. Làm như vậy, các nhân viên đang tìm cách giúp đỡ khách hàng, chứ không phải bán hàng.
Liên quan đến yếu tố này, có một số ít câu nói mà khách hàng luôn muốn được nghe từ những người bán hàng và thế cho nên, những nhà quản trị kinh doanh thương mại nên giúp cho toàn bộ nhân viên cấp dưới trong doanh nghiệp hiểu được tầm quan trọng của chúng để vận dụng trong mọi thực trạng. Dưới đây là vài câu nói ngắn gọn nhưng lại có giá trị nhất. hách hàng luôn muốn có được thời cơ lý giải chi tiết cụ thể những gì họ muốn hoặc họ cần. Do đó, những nhân viên cấp dưới bán hàng có nghĩa vụ và trách nhiệm hoặc đoán ra những gì khách hàng cần, hoặc hỏi thăm họ bằng câu hỏi trên. Làm như vậy, những nhân viên cấp dưới đang tìm cách trợ giúp khách hàng, chứ không phải bán hàng .
“Tôi có thể giải quyết vấn đề ấy”. Hầu hết các khách hàng, đặc biệt là nhóm khách hàng doanh nghiệp, luôn tìm kiếm giải pháp cho một vấn đề nào đó. Họ rất trân trọng câu trả lời này vì nó thể hiện sự tự tin của nhân viên bán hàng về giải pháp mà người ấy cống hiến.
“Tôi chưa biết đến điều đó nhưng tôi sẽ tìm hiểu”. Khi đối diện với một câu hỏi thật sự khó và đòi hỏi phải mất công tìm hiểu nó, nhân viên bán hàng cần thành thực thú nhận.Cố gắng trả lời một câu hỏi mà bản thân nhân viên không hề biết gì thì chỉ làm cho việc kinh doanh tồi tệ hơn. Những người mua hàng tinh ý có thể kiểm tra nhân viên bán hàng bằng một câu hỏi mà họ biết nó nằm ngoài sự hiểu biết của người ấy. Câu trả lời chân thành như trên sẽ làm tăng uy tín của nhân viên bán hàng lên rất nhiều và khách hàng sẽ vui lòng quay trở lại để được giúp đỡ.
“Tôi sẽ nhận trách nhiệm này trước quý vị”. Khi khách hàng nghe được lời khẳng định đó thì họ tin tưởng sẽ có kết quả đáng hài lòng sau khi giao dịch với nhân viên bán hàng. Các nhân viên cần đảm bảo với khách hàng rằng họ hiểu rõ những gì mà khách hàng trông đợi và sẽ thực hiện phần việc còn lại chính xác như mong muốn của khách hàng và không hề phát sinh bất kỳ chi phí nào khác.
“Tôi sẽ cập nhật thông tin cho quý vị”. Dù hoạt động kinh doanh dựa trên nguyên tắc “tiền trao – cháo múc” nhưng nhiều khi, quá trình giao hàng không thể diễn ra ngay lập tức, mà cần có thời gian.Doanh nghiệp bán hàng khi đó phải sắp xếp lịch trình cho nhiều việc khác nhau một cách nhuần nhuyễn để giao hàng cho các khách hàng được đúng hẹn. Trong thời gian khách hàng chờ đợi, họ sẽ cảm thấy yên tâm khi thỉnh thoảng được nhân viên bán hàng thông tin về tiến độ chuẩn bị hàng hóa.
“Tôi đảm bảo sẽ giao hàng đúng ngày, đúng giờ”. Sau khi đã quyết định mua một món hàng và xác nhận ngày giao hàng, khách hàng luôn mong được nghe câu trả lời khẳng định chắc chắn như vậy. Những nhân viên bán hàng giữ được lời cam kết ấy thường được nhiều khách hàng tin tưởng và lựa chọn trong những lần giao dịch về sau.
“Đó chính là thứ mà quý vị cần mua”. Nhân viên bán hàng có nghĩa vụ chỉ cho khách hàng đúng thứ họ cần, chứ không phải thứ tương tự hoặc tốt hơn nhưng đắt hơn. Trong trường hợp khách hàng đã đặt mua một món hàng cụ thể mà doanh nghiệp không thể cung cấp được (ví dụ hết hàng) thì cần thông báo gấp cho khách hàng biết. Không nên ỷ y, đợi đến khi khách hàng đến nhận hàng mà đưa ra món hàng khác thay thế.Cho dù mặt hàng mới có tốt hơn thì đó vẫn là sự không tôn trọng cam kết với khách hàng. Do không biết rõ về sản phẩm mới nên khách hàng có thể gặp trục trặc trong khi sử dụng và hậu quả là doanh nghiệp bị mất tín nhiệm.
“Chúng tôi rất trân trọng sự chọn lựa mua hàng của quý vị”. Câu nói ấy có ý nghĩa cao hơn cả lời cảm ơn. Tuy nhiên, thể hiện sự trân trọng đó còn bao gồm những liên lạc với khách hàng (thông thường là qua điện thoại) để chủ động chứng tỏ mọi thứ đều diễn tiến tốt đẹp và bất cứ thắc mắc nào của khách hàng cũng được trả lời thấu đáo. Chứng tỏ một cách thành thật rằng doanh nghiệp luôn quan tâm đến khách hàng cũng là cách giữ chân khách hàng và có thêm khách hàng mới qua lời giới thiệu của khách hàng cũ.
