Dịch vụ tốt đối với khách hàng luôn là một trong những yếu tố quan trọng nhất giúp tạo dựng thành công trong ngành dịch vụ bán lẻ. Sau đây chúng tôi sẽ cung cấp cho bạn các phương thức thực tế về dịch vụ tốt và thành công trong ngành bán lẻ, cùng với cách áp dụng chúng.
Đầu tiên chúng ta cần hiểu ngành dịch vụ là gì? Khái niệm về dịch vụ rất đa dạng nhưng nhìn chung, bản chất của ngành dịch vụ là tất cả những gì liên quan đến việc đáp ứng nhu cầu của con người từ giá trị vật chất cho đến những sản phẩm về tinh thần. Trong hệ thống nền kinh tế quốc dân, dịch vụ là một trong những phần đó. Cùng với ngành công nghiệp, nông nghiệp, dịch vụ giúp kinh tế quốc gia phát triển vững mạnh.
Cần làm như thế nào mới đem lại một dịch vụ tốt đối với khách hàng?
* Phải luôn ghi nhớ khách hàng, đặc biệt là những khách hàng thân thiết:
Làm khách hàng thích thú, hài lòng chính là chìa khóa để tạo nên một dịch vụ tốt. Đối với một cửa hàng, khách hàng thường xuyên quay lại (khách hàng thân thiết, trung thành) luôn là những khách hàng “tốt nhất”, mang lại nhiều lợi nhuận nhất.
Họ là những người cần được ưu tiên chăm sóc nhất. Hãy cho khách hàng thấy bạn luôn nhớ, luôn quan tâm đến họ. Đồng thời làm họ cảm nhận được “tầm quan trọng” của họ đối với cửa hàng. Như vậy, họ sẽ hài lòng và gắn bó với cửa hàng hơn.
– Áp dụng trong thực tế:
+ Lưu thông tin khách hàng: ngay khi khách mua hàng lần đầu tiên, hãy xin thông tin khách hàng (họ tên, số điện thoại, ngày sinh…) và lưu lại thông tin đó trên hệ thống. Tốt nhất là cửa hàng nên sử dụng một phần mềm bán hàng. Giúp lưu lại mọi thông tin khách hàng một cách dễ dàng, nhanh chóng, tiện lợi.
+ Cần sử dụng thông tin khách hàng một cách hiệu quả: khi mà bạn đã có thông tin của khách hàng, hãy chắc chắn sử dụng dữ liệu đó để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
* Chuẩn bị sẵn phương án giải quyết tốt nhất cho tình trạng “hết hàng”
Muốn có được một dịch vụ tốt, hãy tìm cách giải quyết vấn đề này.
Cách tốt nhất để giải quyết tình trạng hết hàng là “đừng để nó xảy ra”. Tuy nhiên, trong một số trường hợp bất khả kháng như thiên tai, trục trặc về phương tiện…, hàng hóa có thể không nhập về kịp. Lúc này bạn cần phải xử lý một cách khôn khéo với khách hàng.
– Áp dụng trong thực tế:
+ Luôn có kế hoạch dự phòng cho trường hợp hết hàng: khi khách hàng hỏi bạn về một sản phẩm đang hết hàng. Hãy đảm bảo bạn có cách phản hồi tốt hơn so với lời xin lỗi đơn thuần. Và chỉ dừng lại ở đó mà không làm gì thêm. Bạn cần sẵn sàng giới thiệu sản phẩm tương đương để thay thế, giúp bạn không bị bỏ lỡ việc bán hàng. Cũng như làm giảm sự khó chịu của khách hàng khi gặp phải tình trạng này.
+ Đề nghị giao hàng tận nơi ngay khi có hàng (hoặc giao sản phẩm thay thế): giống như ví dụ đã đề cập ở trên, việc đưa ra đề xuất giao hàng miễn phí sẽ làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng hơn. Và khiến họ cảm nhận được là bạn đang thực sự rất quan tâm, chân thành muốn xin lỗi, bù đắp cho khách hàng vì sự bất tiện đã diễn ra.
* Đào tạo nhân viên biết cách Upsell hoặc Cross-sell đúng lúc
Muốn tạo dựng dịch vụ tốt với khách hàng phải Upsell hay Cross-sell như thế nào? Hãy áp dụng như sau
– Áp dụng:
+ Bạn hãy đào tạo cho nhân viên về cách Upsell và Cross-sell đúng lúc: khuyến khích nhân viên nên Upsell với mọi khách hàng và đừng e ngại về việc đó. Bắt đầu bằng cách kêu gọi nhân viên chú ý quan sát đến từng khách hàng. Hãy xác định bất kỳ nhu cầu hoặc mong muốn tiềm năng nào từ khách hàng mà họ có thể nhận ra được.
+ Hãy đảm bảo nhân viên tư vấn đúng cách: nhân viên của bạn cần nắm được chính xác và cung cấp đầy đủ thông tin cho khách hàng. Để họ thấy được giá trị sản phẩm và lý do họ nên mua nó. Hãy chắc chắn rằng nhân viên bán hàng của bạn không bao giờ có cái suy nghĩ là việc Upsell hay Cross-sell chỉ đơn thuần là đưa thêm sản phẩm cho khách hàng xem, còn họ mua hay không thì tùy.
* Tận tình tư vấn:
Khi thấy khách hàng gặp khó khan trong sự lựa chọn, hãy tiếp đãi họ một cách thân thiện. Tìm hiểu nhu cầu, đưa ra đề xuất và tư vấn thật tận tâm. Điều này sẽ góp phần quan trọng trong việc tạo nên một dịch vụ khách hàng tốt nhất tại cửa hàng của bạn.
– Áp dụng:
+ Hiểu rõ nhu cầu khách hàng: trò chuyện cùng khách hàng để hiểu họ đang cần gì và tìm ra giải pháp hay sản phẩm đáp ứng nhu cầu. Thay vì bạn chỉ hướng dẫn cho khách hàng biết chỗ để sản phẩm, hãy lấy ra vài sản phẩm mẫu để họ so sánh.
+ Nắm bắt tâm lý của khách hàng: không phải khách hàng nào cũng cần người hướng dẫn. Nhiều khách hàng muốn tự mình tìm hiểu, trải nghiệm sản phẩm, lúc đó bạn không nên làm phiền họ. Ngược lại nếu khách hàng cần giúp đỡ, hãy giúp đỡ họ một cách tận tình và chu đáo nhất.
* Nhân viên cửa hàng đóng vai “người bạn” để trò chuyện, kết nối, tạo quan hệ với khách hàng
Nỗ lực trò chuyện để kết nối với khách hàng thường không mất nhiều thời gian. Nhưng nó mang lại một hiệu quả đáng kể trong việc tạo dựng dịch vụ khách hàng tốt. Tại sao điều này sẽ làm cho cửa hàng của bạn trở nên khác biệt. Bởi vì có rất ít người làm được như vậy. Phần lớn các nhân viên chỉ thực hiện đúng công việc của mình. Rất hiếm khi họ chịu làm thêm cái gì đó ngoài lề.
+ Bạn hãy đào tạo nhân viên cách trò chuyện để kết nối với khách hàng: Tìm cách kết nối với khách hàng thông qua những điều bạn có chung.
+ Hãy cố gắng xây dựng mối quan hệ với khách hàng: Đào tạo cho nhân viên của bạn đừng chỉ xem khách hàng đơn thuần là người trả tiền cho mình. Trên cả điều đó là phải xây dựng mối quan hệ như một “người bạn” với khách hàng.
* Chuẩn bị sẵn lời xin lỗi chân thành:
Trong cuộc sống, luôn xảy ra rất nhiều tình huống khác nhau. Lúc này, dịch vụ khách hàng của bạn sẽ được chứng minh là có tốt hay không. Tất nhiên, còn tùy vào từng tình huống khi xảy ra vấn đề. Nhưng tốt hơn vẫn luôn là nói lời xin lỗi một cách chân thành trước. Đồng thời cố gắng bù đắp cho những sai sót đã xảy ra.
+ Hãy luôn chuẩn bị sẵn lời xin lỗi chân thành nhất: ngay cả khi trong tình huống không hẳn là lỗi của bạn, thì việc nói xin lỗi rằng khách hàng cũng là nên làm. Bởi vì khi đó khách hàng đã đang gặp phải vấn đề khó khăn. Hơn nữa tranh cãi với khách hàng sẽ không mang lại lợi ích gì cả. Trừ khi bạn muốn đánh mất khách hàng
+ Hãy cố gắng bù đắp và khắc phục vấn đề: nếu lỗi từ phía bạn, hãy cố gắng hết sức để khắc phục lỗi và bù đắp cho khách hàng. Một trong những phương pháp tốt nhất để xoa dịu khách hàng chính là mã giảm giá hoặc quà tặng thêm.
Ngày nay, dịch vụ tốt đã trở thành yếu tố quan trọng, mang tính quyết định hơn bao giờ hết trong công việc bán hàng.. Hãy nhớ, điểm mấu chốt trong ngành bán lẻ bây giờ chính là ưu tiên xây dựng một dịch vụ tốt đối với khách hàng. Chúc các bạn thành công!
Nguồn: vvc.vn
